99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤:
(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出
解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行