作为我市的一家四星级涉外旅游商务酒店，晋城大酒店成立十年来，不断改进管理模式，积极提升队伍素质，并通过先进企业文化的引领推动，以最优质的服务提升企业品牌形象，走上了一条健康、快速、可持续的发展之路。

        关怀备至 营造“家”的温馨

        酒店不只是宾客的驿站，能够为他们营造 “家”的温馨，才是酒店经营的最高境界。秉持这样的理念，晋城大酒店不断创新管理模式，以热情、规范的服务，诠释着优质服务的内涵和宾至如归的真谛。

        围绕酒店“家温馨”经营方向，晋城大酒店以“完善细节，培养习惯，提升工作品质”为目标，积极提升服务水平和服务品质。客房部推出了“润物细无声、见物如见人”服务，一改过去客房内床上只铺防滑垫的做法，在防滑垫上面又铺一层褥子，使客人感到更舒适、更温馨。餐饮部根据客人的消费习惯，不断改进菜品，在全市酒店中首家引进国宴菜系列，在本地高星级酒店中第一个推出大众化消费的晋城美食节，并开展外出和在店内承接高档自助酒会的业务，深受消费者的喜爱。同时，他们从细节入手，开展了“便条服务”活动，服务员以便条的形式对客人进行提醒、关爱，受到广泛好评。

        晋城大酒店积极推行精细化管理，以100-1=0这个质量公式，教育员工重视服务细节和规范作业程序，完善质量监督检查考核体系，提高客户满意度。酒店严格供货商资质和商品质量，客房每天24小时向客人提供送餐、洗衣服务，根据客人的需求随时布放各类水果。商品部增添本地优质核桃、小米等土特产品，满足客人选购需求。

        2009年，“中国立陶宛国际男子篮球邀请赛”的工作人员、队员一行入住酒店。酒店精心准备，针对篮球队员的身高特点，提前将床尾凳放入客房，根据球员不同的饮食习惯制定合理的菜谱，并将餐厅前后台员工上班时间作了相应调整，方便球员就餐，高质量完成了接待任务，受到了主办方和队员们的高度评价：“想客人所想，帮客人所需，让我们享受到家一般的亲情和温暖，谢谢你们！”队员们发出由衷地赞叹。

        提升素质 打造优质团队

        把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。晋城大酒店员工把这句话作为对客服务的座右铭，重视员工的学习培训，提升整体素质，打造出一支高素质的优质团队。

        酒店积极为员工创造学习条件，不断改进培训方式，将培训由生硬的培养型向生动的开发型转变，并建立起酒店、部门、班组三级培训监督体系，坚持培训与日常工作相结合，提升了员工的业务水平。在开展集中培训的基础上，各部门利用班前会时间，及时就工作程序、服务规范、思想动态、服务案例分析等内容开展学习培训，并将培训效果与年终考核评优挂钩，调动起员工工作的积极性。为提升员工的技能水平和职业素养，酒店长期开设基础服务、管理技能、岗位英语等多项培训课程，并举办定期岗位技能大赛，亮技能、比服务，营造起你追我赶人人争先的浓厚氛围，进一步提升了服务水平。

        在做好员工业务培训的基础上，酒店加强中高层管理人员业务技能的提升，总经理带头授课，围绕“如何处理投诉和提高处理突发事件的能力”、“揣摩客人心理，处理客人投诉技巧”、“为自己工作”等内容开展培训，自上而下营造起浓厚的学习氛围。与此同时，酒店着力在服务的“规范化、程序化、细微化、柔情化、个性化”上下功夫，在日常的培训和管理中，酒店严格要求，员工不仅要为客人服好务，而且要以最巧妙的方式为客人提供完美的服务，将关爱传达给每位客人，将优质服务渗透到每一个细节中，赢得了客户的满意。

        急客人所急，帮客人所需，让客人感受到亲切、温馨的归属感，是晋城大酒店打造核心价值、充分赢得客户信任的优势所在。一位曾入住晋城大酒店的外地客人在感谢信中写道：“晋城大酒店的服务队伍素质高，工作做到了客人的心坎上。晋城山好，水好，人更好！”

        文化引领 提升品牌形象

        文化是企业的灵魂。一个企业是否具有生命力，是否具有活力，要看它是否具有象征自己生命力的企业文化。十年里，晋城大酒店经历了从“经验管理”到“科学管理”再到“文化管理”的历程，实现了文化推动下的品牌提升。

        晋城大酒店注重企业文化的培育，整合、提炼先进的文化理念，编撰成《晋城大酒店企业文化手册》，规范员工行为，提升酒店文化品位。为实现企业文化的引领推动作用，他们策划了一系列文化主题活动，以“弘扬‘五四’爱国精神，建设晋城美好家园”为主线，策划和组织了“勿忘历史，爱我中华”百年中国历史图片展和“纪念改革开放三十周年”图片展，开展了以“品味苦难，珍惜现在”、“保护地球，爱我家园”、“节约一度电、一滴水，打造低碳化酒店”等系列活动，让企业文化落实到员工的具体行动中。2002年8月，酒店创办了自己的报纸《大酒店报》，构建起传播、渗透企业文化的新平台。报纸开辟企业文化专栏，向员工传播晋城大酒店的企业文化和酒店精神，让员工在耳濡目染中接受企业文化的熏陶。酒店员工积极参与，以手中的笔，记录自己在工作、生活中的点滴感悟，并积极为酒店发展建言献策。通过报纸搭建的平台，构建起酒店与员工沟通的桥梁，也增进了外界对晋城大酒店的了解，提升了企业的品牌形象。

        荣誉见证实力，晋城大酒店多次获得省、市表彰，并荣获第九届中国美食节最高奖——“金鼎奖”，荣获 “中国饭店餐饮业先进集体”、“中国酒店业最具影响力品牌服务企业”、 “国家级青年文明号”、“优秀品质饭店”、连续五届的全省“最佳四星级酒店”等近百项荣誉。晋城大酒店成

        功接待了多位党和国家领导人及中外知名人士，圆满完成了数百个高

        级别政务、商务会议接待工作，受到了社会各界的认可和赞誉。

        追求永无止境，今天的晋城大酒店站在一个全新的起点，向着更高的目标迈进。

        （记者 段姝贤 通讯员 孙 立）