（二）员工手册——饭店的基本大法
　　1、简介
　　2、组织系统及主要部门结构的图示说明
　　3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）
　　4、规章制度
　　5、奖惩条例
　　6、员工手册的解释和修订权限
（三）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。
　　1、工作一览表......（做什么？） 
　　 是员工所必须贯彻执行的任务书。它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？
　　2、工作细则.......（怎么做？） 
　　 告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。它可以表明：①将执行什么工作，②执行任务所需的材料，③怎样去执行每一项工作，④关于工作步骤的补充资源。
　　3、工作说明书......（做的条件？） 
　　 做这些事必须具备哪些条件？
　　4、工作标准.......（怎样做是否对？）
　　 对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。
（四）工作规程与工作标准 
■ 工作规程
■ 工作标准
（五）其他管理制度
■ 制服管理
■ 员工食堂管理
■ 员工生日规定
■ 经理折扣规定
■ 员工宿舍管理条例
■ 员工浴室管理办法
■ 员工更衣室管理制度

三、饭店组织管理的方法
■ 人治——小作坊的管理
■ 法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）
■ 自治——人本化管理
（一） 为什么要强调制度化管理？
■ 因为我们的员工和管理者综合素质较差。
主要表现在：
　　 缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。
（二） 什么是制度化管理？
　　制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种法制化的管理。
（三） 如何体现制度化管理？
　一、服务过程程序化
　　所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。
　　保证工作节奏，克服工作上的随意性。
　二、服务方式规范化
　　所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。
　三、服务管理表单化
　　所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。
（四） 怎样做到制度化管理
　一、明确标准 
　二、责任到人
　三、管理到位
　　主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。
　　1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。
　　2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。
　　3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。
　　4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。

【思考题】
1、什么是管理制度？制度管理有哪些内容？
2、如何设计一个科学的组织机构？
3、怎样编写规范的岗位说明书、工作程序、标准和制度？
4、为什么要实行制度化管理？怎样实行制度化管理？