三、强化员工素质培训，适应酒店发展的需要

增强酒店竞争力，“培训”是一条极有效的途径。专家们一致认为，员工素质培训是成功酒店的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。因此，成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。

（一）员工素质培训应坚持方法多样化

酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班，组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

（二）采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”

对酒店而言，“岗位交叉培训”不失为一种既经济又适用的好方法，它是一种让员工通过接受额外服务技能的培训来满足员工适应多个工作岗位需要的培训方式。这一方式，现已被越来越多的酒店作为保持员工队伍素质优势，提高服务质量及竞争力的重要手段。“岗位交叉培训”效果突出表现在以下四方面：一是在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补；二是有效减少员工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力减少员工的思想波动；三是员工喜欢培训所带来的挑战，减少了员工长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了对工作的新鲜感，提高了工作热情；四是员工实现了一专多能，工作效率大幅度提高，员工工资水平提高，员工队伍稳定性增强。马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩了 30%%管理职位，人力资源投资成本减少，每年的净收益增加了10亿美元，并使员工岗位配备达到最优化。威斯汀酒店实施交叉培训后，高素质的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%%的顾客有再度下榻威斯汀的打算，87%%的顾客准备把威斯汀推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。

（三）组织员工素质培训应注意的环节

为使员工素质培训工作收到预期效果，一般情况下，组织实施员工素质培训应注意坚持以下四点：一是根据市场调查和员工意向调查，及时掌握当前急需对员工进行哪些内容的知识和技能培训；二是根据培训对象层次的不同和培训内容的不同，有的放矢确定具体的培训方案；三是根据本酒店运营的实际效果、各部门职责履行情况和员工的具体工作实绩，分阶段评估素质培训工作的效果，找出存在的问题，拟定下一步素质培训工作计划；四是将培训工作必须制度化，使员工得以“终身受训”，形成酒店员工不断学习，不断提高的良好氛围。

酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。（作者单位：扬州新世纪大酒店）
二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一，不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度，更体现了一个国家精神文明和民族文化修养。可以说，任何一个成功酒店，必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。

（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合

酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。例如：大厅迎宾员在大门迎送每一位进出酒店的顾客时，必须做到精神饱满、热情大方；广场保安员在指挥车辆、接待顾客问讯时，必须耐心、准确；总台服务人员接待顾客的时候，不仅要做到“办理一个，接待另一个，招呼后一个”的原则，还要做到热忱地为每一位顾客服务，当本酒店已客满时，要主动帮顾客推荐到其他酒店，当接待完一位顾客时，要认真管理好本顾客的档案，以便顾客再度光临时能施以针对性服务；客房服务人员要为顾客提供温馨、舒适、适宜的居住氛围，使其身心得到充分休息。如韩国人有“喜单厌双”习俗，故为韩国顾客选房必须避免安排双号房间……酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合，将微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程，以高水准的酒店礼仪展示酒店的整体服务水平。

酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。