酒店管理的制度创新及经济分析

酒店是旅游业的支柱。酒店的产品主要以服务的形式出现。酒店的服务具有综合性、全过程性、直接性，以及生产与消费的同一性。它不仅需要满足消费者物质方面的需求，而且要满足消费者精神方面的需求；它需要酒店人员自始至终以同等优质的服务面对消费者，任何环节的失误便意味着整个产品的失败；它是一种面对面的服务过程，是服务员向消费者提供的直接服务，服务状况与服务质量是与服务者和被服务者的心理需求反应的适应性相联系的；事前无法了解产品的真实质量，加剧了购买者的消费风险。酒店的产品特点决定了酒店的服务劳动密集度，使管理阶层难以提供一种真实具体的考核与监督服务质量的标准。而信息的非对称性与活劳动的服务更使监督成为不可能。因此，酒店的这种非实体性的产品给酒店的服务员提供了更大的道德风险、机会主义和“搭便车”的空间。这使酒店管理阶层的服务质量的真实考核难以进行或者说考核的成本非常高昂。因此，酒店管理制度的创新成为潜在的必需。

酒店管理制度的创新，一方面是因为考核与监督的成本高昂，另一方面是由于市场外在性的变化促成了利润的形成，但由于外部性内在化的困难、风险规避、市场失灵等原因，从而使现存的外部利润无法在现存的管理制度下实现，而且一种管理制度的安排也只有在预期的收益大于预期的成本时才会被创新。在中国，市场体制的转轨导致了市场规模的扩大，从而提高了现存制度安排下的经济收益，减少了交易费用；而酒店技术设备的升迁使得管理制度的创新更加有利可图。因此，创新会改变潜在的利润。同时，市场的逐渐有序化和宏观制度的改善预先垫付了局部创新的外部成本，而各种技术的革新和信息的有效传播也会减少管理制度的运作费用，所有这些创新成本的降低使管理制度的创新变得更为划算。因此，现存管理制度下的企业家为了获得这些潜在的利润就应该率先克服这些可能的障碍，进行制度创新。这样，制度创新就会从必需转变成现实。

那么，如何在酒店内部进行这种制度创新呢？创新应该从制度安排和企业文化两个层面开展。酒店的制度安排是指约束酒店管理人员行为的一系列规则。一致同意是这种制度创新的帕累托改进，创新后的制度要更注重过程管理，而不只是结果。因为酒店所提供的产品根本上有别于工业产品。服务的全过程性要求酒店实行全方位的管理；而服务的直接性则要求酒店实行灵活的管理。从本质上看，雇员始终是处在一种动态的服务过程之中，管理活动就是管理过程。因此，最有效的组织设计就是按照过程流动进行组织设置，围绕着过程实现或完成分配各方面的职能人员，而各职能的横向联系及其相应的组织就需要紧密配合，协调一致，才能完成一个完备的产品生产，因之也能克服单一的分工化和职能化的弊端。不同的过程管理必然导致截然不同的两种产品。可见，严格的等级森严的科层管理制度越来越难以适应日益个性化的消费市场；现代酒店的管理必然是一种灵活的全方位的过程管理。而且，从制度创新的发展来看，它本身是一个过程，每一次的创新都为下一种制度提供一个完善的、低成本的运行空间。