马斯洛先生的需求理论目前几乎已经到了人尽皆知的地步，因此，说他是“常客”很贴切。他的理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。包括酒店在内的几乎所有企业在人力资源管理时都会运用到该理论，然而，却很少有人把它用在顾客身上，难道顾客和员工是两种不同的生物？当然不是，顾客和员工没什么两样，都得从生理诉求开始自己的需求之旅，具体到酒店顾客上，就只能从睡觉吃饭开始，品质管理也必须起步于此，如果这点做不好，那么高大伟岸的外观、富丽堂皇的大堂、用料考究的地板这些属于精神范畴的暗示就丝毫不起作用。

说点具体的，让我们谈谈最基本的生理需求和安全需求。从生理需求出发，酒店的基本功能就是提供顾客一个睡觉的地方，其次就是第二天的早餐，除此之外都是次要的，因此，酒店必须下功夫把顾客的“睡和吃”伺候好，以我个人的观点，床永远是传递酒店品质最重用的工具，一张好床可以让顾客身处天堂，美梦成真，不幸的是，大多数酒店的床只能属于地狱，不是太硬，就是太软，要么吱吱作响，甚至弹簧破床而出弄伤客人的血腥场面也不少见，让这一切结束吧，来看看威斯汀（WESTIN）酒店“天堂之床（The Heavenly Bed）”的表现——每张床配有五个羽毛枕头、特殊设计床垫、三层高密度缝制的床单与冬暖夏凉的鹅毛被。当然，不是每家酒店都能出三千万美元去研发这样的一张床，但这至少传递出一种信息：床好，比什么都好！
安全方面，我们的酒店也做的不怎么样，先不提那些形同虚设的监控设备和对可疑现象熟视无睹的“橡皮”保安，光是像藏宝图一样的客房防火疏散图和如鬼火般的应急指示灯就足够使顾客感到不安了。安全无小事，这方面的任何一点疏漏都可能把酒店所有的“品质”化为乌有，所以，任何酒店都应该加大安全投入，事实上，顾客对于安全的敏感度也今非昔比，以前，只听说日本人会一进客房，就看门背后的疏散图，现在，我想，这个动作应该是大多数顾客都会去做的，因此，如果有可能，我们应该在客房内配备尽可能多的消防安全设施——应急电筒、漫画式逃生指南，甚至防