2、培训方面
培训是一个饭店发展的永恒不变的主题，是饭店持续发展的基础和动力。培训工作建议从以下几个方面着手改进：
①大力开展案例培训。
目前有些部门也在做案例培训，但力度还是不够，有些常识性的、不应该发生的投诉事件反复发生。如1月12日2606房由服务员擅自为客人退房并安排一位新客人入住的事件、“国家六部委”客人使用会议室打不开门的事件等，本来就不应该发生，而且这两类事情，此前也曾发生过投诉。
建议饭店要求各部门组织人员整理编写案例集，作为当年及以后案例培训的教材。
总办室或者人力资源部整理编写全店重大投诉事件的案例集，作为全店各部门培训的必学内容。去年许多重大投诉事件最后的培训范围仅限于发生问题的部门，对其他部门却没有明确提出培训的要求，这是非常可惜的。如日本人失窃一事，在店内没有全面展开案例培训，没有产生应有的全员警惕的作用，后来又发生咖啡吧客人被抢事件，其实，从管理的角度来讲，这两件事是一定的因果关系的。
经常做案例培训，可以养成凡事都分析原因的习惯，也能锻炼训导师分析问题的能力。
开展案例分析和培训，饭店领导应给予大力支持，各部门才有这个积极性，因为有些案例，需要自暴“家丑”才行。
②改革培训时间和方式。
最好缩短培训时间，每次培训以20分钟为宜，可以安排在班前会、班后会、部门周例会、班组例会等短会里面，尽量少用业余时间（专题的培训除外）。
培训的方式可多种多样，建议多用现场操作、现场讲解，多做练习，少用课堂授课的方式，即使用，也要精心准备，多用音像资料，多举生动的实例。
培训的支持方式还有很多种，如演讲会、各种竞赛活动、参观考察等。只要用心去想，肯定能想出很多办法来。
关键在于，要多支持、多鼓励、多帮助、多指导、多参与，如经理讲课，饭店领导在下面（旁边）听，讲课的人会受到很大的鼓舞的。同样，主管培训时，经理在旁边听，也会产生相同的效果。
③加强训导师的培训。
可以采取“走出去，请进来”的方式进行培训，鼓励自学“充电”。其实，饭店目前的培训，并不需要多高深的培训技艺，只要掌握一般的培训要求就可以了，也不一定到北京上海广州去请业内的专家来培训，说不定，请市内一个稍有名气的中学教师、中专、技校教师或大学教师来讲课，效果不见得就差。
关键还是在于多鼓励、多支持，如给训导师以一定的书报采购报销权等。
④开展主题活动。
通过开展各种主题活动来培训，经实践证明，是非常有效的。
这需要人力资源部策划，根据全年饭店的服务工作重点，策划各种专题的活动，如果每月有一个专题，一年下来，整个饭店就显得生气勃勃了。
有些活动不一定冠上“培训”的名字。
培训活动可以和工会的活动结合进行。
开展活动有很大的扩展空间，各部门内部都可以做。
关键是要策划好，协调好。
3、激励方面
①上级多肯定下级。
从饭店领导、部门经理、主管、领班，一直到员工，只要下级做得对，就给予肯定，并用肯定的语气说出来，如“你这样做不错”，“就这么处理”，“今天表现很好”，“这次接待任务很重，大家都辛苦了”，“你那篇总结材料分析得很深刻”，“这个建议（思路）很好”……
肯定和表扬，并不需要奖金才能做到，一句肯定的话，足矣。
②帮助、指导下级发现问题、解决问题。
尽量多去帮助下级和员工发现问题和错误，帮助他（她）避免受惩罚。这不是掩盖问题，而是换个角色，以朋友、同事的身份去提醒员工及时改进，不然的话就会受处罚。这样会更加改善管理人员与员工的关系，创造和谐的工作环境。
在目前这个阶段，本人建议发现问题，提出批评后，上级管理人员（包括饭店领导）最好帮助当事人整改，至少提出改进的方向和原则要求，尽量使当事人少走弯路。等到整个体系运行比较顺畅，各级管理人员的自觉性、主动性都比现在提高了以后，上下级配合较为默契时，管理人员提出批评后，可由当事人自己去思考如何整改，到那时可不必过细地指导。
③改革前台、客房部的分配和激励机制。
④增设奖项，扩大范围，增加频率，鼓舞士气。
增高饭店的奖项，扩大奖励范围，并且增加奖励频率。如每月在员工食堂张榜公布各种奖励的名单，或者公布各种阶段性的工作成果（可画成醒目的图例，如收入增长图）等。
饭店每月都许多可喜的进步，要把这些隐藏在各个部门的闪光点挖掘出来，放大，大力扶持，哪怕是一个小小的进步，都可以大张旗鼓地表彰，以鼓舞其他同仁。
将饭店阶段性的成功公诸于众，以鼓舞士气。如万圣节、圣诞节、美食节取得了巨大的收获，就可以将这些收获的情况公布出来，让员工知晓，使员工感到饭店工作是多么地自豪！
应经常造这种势，不断地强化，员工的工作热情就会不断地得到激发。积极性调动起来了，以后的事就好办了。

注：SJ饭店简介
SJ饭店是集商住、会议、餐饮、娱乐、购物于一体的五星级商务饭店，位于S市繁华商业区，饭店占地1万余平方米，地上29层，地下3层，各类客房439间（套），其中设有残疾人客房，无烟楼层和婴幼儿活动室。酒店已经顺利通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三项国际管理体系认证。