20、遇到伤残人进餐吃饭时,怎么办?
·及时带客人到离口较近,方便的位子。
·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。
·不要议论或投以异样的眼光。
·不论客人就座或离席,都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来餐厅时,怎么办?
·像接待其他客人一样,礼貌地向客人问好并带其入座。
·不能轻视或笑话客人,更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台正好已被预定,怎么办?
·向客人致歉,礼貌地告诉客人此台已被预订。
·给客人安排其他比较明亮的台位。
·提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?
·把客人带到通畅的地方。
·马上为小孩取一张儿童凳。
·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时,注意不要将其靠近桌沿,送服务饮料时,须配备吸管。
·为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩直接接触。
·餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
·礼貌地告诉客人餐厅已客满,并征询客人是否先到侯餐处等候。
·带位员要做好餐厅客入的登记,请客人看菜单,并提供茶水。
·在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还有等候的时候。
·带位员要做好餐厅客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水。
·在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还需等候的时间,并时常给予问候。
·一旦有空位,应按先来后到的原则带客入座。
·如果客人不愿等候,建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前,怎么办?
·检查个人的仪容仪表,注意制服的整洁,重要宴会要戴上白手套。
·站在餐厅门口,面朝客人来的方向、注意站立姿势。
·当客人到时,应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼,用好敬语。
26、点菜时,服务员应该怎么办?
·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品。
·了解当天的特别介绍,以便向客人推销。
·跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时,怎么办?
·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品,并介绍价格和特色,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做到客人开口之前。
·通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。
·注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律己,表示歉意。
·如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时,怎么办?
·客人向我们提出批评意见时,大多数都处于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不是之处表示歉意,并马上改正。
·如果是客人误解提出意见,我们要在适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辨证。
·如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受,在客人的眼里,饭店里每一位员工都代表着饭店,我们切不可事不关己,高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任。
29、客人向我们投诉时,怎么办?
·客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完。
·把客人投诉的意见记下来,然后向上级汇报,不要急于辩解和反驳。
·不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施马上修理。
·假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道。
30、客人点的菜已沽清或已过季节,怎么办?
·礼貌的对客人表示歉意。
·介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时,怎么办?
·作为一名服务员,也是推销员,当客人对他所点的食物犹豫不决的时候,服务员应运用推销技巧,激发客人的食欲,
·重点向客人介绍菜式的风味特色,但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间,怎么办?
·将客人安排在靠近餐厅口的地方,以方便客人离店。
·应急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房,传菜配合,请厨师先做。
·在各项用服务上都应快捷,尽量满足客人的要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘。
·预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时,怎么办?
·因老年人和小孩食物消化能力较弱,因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式,不要介绍那些刺激性强,味道重,带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时,应怎么办?
·应介绍比较浪漫的菜式,以增加用餐气氛,交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
·介绍利于女士美容的食品,不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时,怎么办?
·了解客人信奉的是哪些宗教,都有什么忌讳(佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉)。
·上菜要认真检查一下,以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
·在宾客讲话时,服务员应停止一切服务操作,站立两旁,保持宴会厅的安静。
·与厨房保持联系,让厨房暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水,饮料时,怎么办?
·为客人点酒水饮品时,应该站在主人的右手边适当的位置上,询问客人需要哪些饮品或酒水。
·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时,应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
·介绍饮品、酒水的品种时,中间应有所停顿,让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍,以便确定。
·最后,礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时,怎么办?
·酒瓶商标朝外。
·走到主人的右手边,让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。
·客人认可后放可收回,用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉,并用餐巾把瓶口擦干净。
·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间,至螺丝钻刚好为止。
·把瓶塞慢慢拔出来,用力不得过猛,以防瓶塞断裂,亦不可转动酒瓶。
·倒少许的酒让主人品尝,帮助客人轻轻晃动酒杯。
·主人品过酒后,服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时,怎么办?
·站在客人的右侧,从主宾开始,按照顺时钟方向有序地进行。
·用右手从餐桌上取下口布,用拇指和食指拿住口布的两角。
·右手在前,左手在后,将口布轻轻展平。
·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上,不碰到客人身体。
40、在客人用餐过程中,换骨碟怎么办?
·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟,放在托盘的别一端,(在拿起骨碟时,注意不要拿骨碟中吃剩的食品)。
·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
·若客人骨碟中,还有一些没有吃完的食物,应征求客人的同意方可换碟,无论收和放骨碟,都应示意客人。
·一般情况下,每上二道菜为客人更换一次骨碟。
41、在用餐过程换烟缸,怎么办?
·当超过二个烟蒂时,需要换烟灰缸。
·用托盘托二个干净的烟灰缸,走到台边适当的位置。
·用右手拿一干净的烟灰缸,食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸,把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。
·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时,征求客人的意见,怎么办?
·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。
·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。
·若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时,怎么办?
·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
·在客人走出餐厅时,应由主管或经理上前询问客人,点头致意。
·此时,带位员应站在门口,面带微笑,用友善的语气对客人致谢,并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后,服务员怎么办?
·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。
·若有遗留物品,通知宴会营业部立即跟客人联系。
·准备撤台,整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时,怎么办?
·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们打好招呼,“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和
怠慢。
46、在营业中,某些食物沽清,怎么办?
·在餐厅营业时间内,某种食物沽清,这时,厨房要通知传菜领班,传菜领班马上写在沽清板上, 并通知餐厅经理和餐厅领班。
·若次时还发现入厨单上有此类沽清,应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久,要求取消食物?
·先检查菜单,看看是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房然后补单。
·如果不是点菜问题,到厨房了解是否正在烹调,若正在烹调,回复客人稍等,并告诉客人出菜准确时间,若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜。
·向客人介绍菜式,不应介绍烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉,
48、客人提出食物变质要求时,怎么办?
·此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人道歉。
·把食物立即撤回厨房,由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。
·若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴。
·若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜,上错菜,客人不要怎么办?
·应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销这道菜。
·若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
·若客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况发生。
50、客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办?
·对客人的要求,我们要尽量满足。
·通知传菜部了解菜式是否烹调,若已烹调,应婉言地回绝客人。
·若未烹调,应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式,
51、客人投诉烹饪的食物未熟,过熟或味道不好时,怎么办?
·若食物未煮熟,应马上收回重新煮熟。
·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好,应请厨师再煮另一份个的食物,不再收费。
·如果再煮的食物客人仍不满意,就要建议客人另选其他食物,并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子,怎么办?
·马上向客人道歉,立即将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解。
·取消该菜,赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉,怎么办?
·耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理。
·经了解客人投诉的情况属实,应先向客人道歉,然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时,怎么办?
·点菜单上字迹不清楚时,不能随意乱猜,以免出差错。
·厨师将菜单转交传菜领班,找到点菜单的发出人,查 后重新写好,由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时,怎么办?
·客人有喝醉的迹象时,服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。
·给客人递上热毛巾,并介绍些不含酒精的饮料,如热茶,矿泉水。
·如有吐,应及时清理污物,并提醒客人的朋友给予关照。
·如有客人在餐厅饮酒闹事,应报告大堂副经理和保安部,以便及时处理。
56、客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办?
·照顾好客人并让其在沙发上休息,若客人已休克,不要轻易搬动客人。
·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
·待医生感到,协助医生送客人,离开餐厅到外就诊,以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上,怎么办?
·客人把吃剩的食物吐在台面上,会影响餐厅的档次及形象,应及时给予清理。
·提醒客人应该吐在骨碟里,注意语言技巧,以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上,怎么办?
·在上茶或上饮品时,要礼貌地提醒客人,以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
·若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。
59、在用餐过程中,客人损坏了餐具,怎么办?
·客人损坏餐具一般都是无意的,服务员应该礼貌安慰客人,而不能责备客人。
·先帮客人清理被损坏的用具。
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