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怎样处理餐厅客人投诉

来源:职业餐饮网 发布时间:2011年10月20日 点击数: 收藏 讨论交流

20、遇到伤残人进餐吃饭时,怎么办?
·及时带客人到离口较近,方便的位子。
·提供必要的帮助、如帮用力推动西拿物品等。
·不要议论或投以异样的眼光。
·不论客人就座或离席,都要小心协助拉动椅子。
21、遇到形象异常,如肤色、外貌特别的客人来餐厅时,怎么办?
·像接待其他客人一样,礼貌地向客人问好并带其入座。
·不能轻视或笑话客人,更不能评头论足或顶着客人特别的部位。
22、客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台正好已被预定,怎么办?
·向客人致歉,礼貌地告诉客人此台已被预订。
·给客人安排其他比较明亮的台位。
·提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预定。
23、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?
·把客人带到通畅的地方。
·马上为小孩取一张儿童凳。
·摆易破碎的餐具、杯具、花瓶时,注意不要将其靠近桌沿,送服务饮料时,须配备吸管。
·为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩直接接触。
·餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪。
24、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
·礼貌地告诉客人餐厅已客满,并征询客人是否先到侯餐处等候。
·带位员要做好餐厅客入的登记,请客人看菜单,并提供茶水。
·在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还有等候的时候。
·带位员要做好餐厅客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水。
·在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还需等候的时间,并时常给予问候。
·一旦有空位,应按先来后到的原则带客入座。
·如果客人不愿等候,建议客人在本店内的其他餐位和餐。
25、宴会开始前,怎么办?
·检查个人的仪容仪表,注意制服的整洁,重要宴会要戴上白手套。
·站在餐厅门口,面朝客人来的方向、注意站立姿势。
·当客人到时,应根据不同身份、年龄、给予客人准确的称呼,用好敬语。
26、点菜时,服务员应该怎么办?
·了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等,注意沽清的食品。
·了解当天的特别介绍,以便向客人推销。
·跟带位员交接客人情况。
27、客人要求服务员介绍菜式时,怎么办?
·应主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品,并介绍价格和特色,更要注意热情、有礼、主动、周到地为客人服务,力求将服务工作做到客人开口之前。
·通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。
·注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于律己,表示歉意。
·如仍未解决,应向上反映,做好情况记录,留做资料备查。
28、客人对我们提出批评意见时,怎么办?
·客人向我们提出批评意见时,大多数都处于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人批评的是我们自己,服务员应虚心听取,诚意接受,对自己的不是之处表示歉意,并马上改正。
·如果是客人误解提出意见,我们要在适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辨证。
·如果客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受,在客人的眼里,饭店里每一位员工都代表着饭店,我们切不可事不关己,高高挂起,对客人的批评漠不关心,或推卸责任。
29、客人向我们投诉时,怎么办?
·客人投诉时首先要耐心倾听,让客人把话讲完。
·把客人投诉的意见记下来,然后向上级汇报,不要急于辩解和反驳。
·不论客人是口头投诉,还是书面投诉,都要详细了解情况,作出具体分析,如果是设备问题,应采取措施马上修理。
·假使客人尚未离店,应该给一个答复,让客人知道。
30、客人点的菜已沽清或已过季节,怎么办?
·礼貌的对客人表示歉意。
·介绍其它菜。
31、客人点菜犹豫不决时,怎么办?
·作为一名服务员,也是推销员,当客人对他所点的食物犹豫不决的时候,服务员应运用推销技巧,激发客人的食欲,
·重点向客人介绍菜式的风味特色,但不可老是追问客人是否来一盘。
32、用餐客人急于赶时间,怎么办?
·将客人安排在靠近餐厅口的地方,以方便客人离店。
·应急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房,传菜配合,请厨师先做。
·在各项用服务上都应快捷,尽量满足客人的要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘。
·预先备好账单、缩短客人结账时间。
33、遇到点适合老年人和小孩食用的菜时,怎么办?
·因老年人和小孩食物消化能力较弱,因此应介绍一些清淡、易于消化、容易使用的菜式,不要介绍那些刺激性强,味道重,带刺多的菜品给老人或小孩。
34、遇到为情侣桌点菜时,应怎么办?
·应介绍比较浪漫的菜式,以增加用餐气氛,交代厨房在菜肴的装饰上多花些功夫。
·介绍利于女士美容的食品,不要推荐容易发胖的油腻的食物。
35、接待信奉宗教的客人时,怎么办?
·了解客人信奉的是哪些宗教,都有什么忌讳(佛教传食素、伊斯兰教不食猪肉、印度教传不食牛肉)。
·上菜要认真检查一下,以免上错。
36、宾客在宴会期间发表讲话,怎么办?
·在宾客讲话时,服务员应停止一切服务操作,站立两旁,保持宴会厅的安静。
·与厨房保持联系,让厨房暂缓菜式的制作,传菜员暂缓菜肴的传送。
37、为客人点酒水,饮料时,怎么办?
·为客人点酒水饮品时,应该站在主人的右手边适当的位置上,询问客人需要哪些饮品或酒水。
·当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时,应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品或酒水。
·介绍饮品、酒水的品种时,中间应有所停顿,让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会。
·对客人所点的饮品、酒水的种类、数量、要重复一遍,以便确定。
·最后,礼貌地请客人稍等并尽快为客人提供饮品、酒水。
38、为客人开白葡萄酒时,怎么办?
·酒瓶商标朝外。
·走到主人的右手边,让客人鉴定一下他所点的酒是否正确。
·客人认可后放可收回,用开瓶器的小刀把酒瓶的铅盖刮掉,并用餐巾把瓶口擦干净。
·用开瓶器的螺丝钻入瓶塞中间,至螺丝钻刚好为止。
·把瓶塞慢慢拔出来,用力不得过猛,以防瓶塞断裂,亦不可转动酒瓶。
·倒少许的酒让主人品尝,帮助客人轻轻晃动酒杯。
·主人品过酒后,服务员征求是否可以开始斟酒。
39、为客人铺口布时,怎么办?
·站在客人的右侧,从主宾开始,按照顺时钟方向有序地进行。
·用右手从餐桌上取下口布,用拇指和食指拿住口布的两角。
·右手在前,左手在后,将口布轻轻展平。
·快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上,不碰到客人身体。
40、在客人用餐过程中,换骨碟怎么办?
·从工作柜里取出干净骨碟放在托盘上。
·从客人的右手边轻轻收起脏的骨碟,放在托盘的别一端,(在拿起骨碟时,注意不要拿骨碟中吃剩的食品)。
·把干净的骨碟小心地放在客人面前的台位上。
·若客人骨碟中,还有一些没有吃完的食物,应征求客人的同意方可换碟,无论收和放骨碟,都应示意客人。
·一般情况下,每上二道菜为客人更换一次骨碟。
41、在用餐过程换烟缸,怎么办?
·当超过二个烟蒂时,需要换烟灰缸。
·用托盘托二个干净的烟灰缸,走到台边适当的位置。
·用右手拿一干净的烟灰缸,食指按住上面干净的烟灰缸、拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸,把二个烟灰缸一同撤下放入托盘。
·再把别一只干净的烟灰缸放回原来的位置。
42、客人用餐快结束时,征求客人的意见,怎么办?
·一般由领班上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务。
·询问客人对菜式和服务有什么意见和建议。
·若客人身份较高,应由主管或经理上前询问客人。
43、客人用餐结束离席时,怎么办?
·马上迎上去拉椅让座帮助客人拿取外衣。
·在客人走出餐厅时,应由主管或经理上前询问客人,点头致意。
·此时,带位员应站在门口,面带微笑,用友善的语气对客人致谢,并微微地向前鞠躬。
44、客人用餐结束离开餐厅后,服务员怎么办?
·检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品。
·若有遗留物品,通知宴会营业部立即跟客人联系。
·准备撤台,整理台面。
45、二台客人同时需要你服务时,怎么办?
·要做到既要热情、周到、又要忙而不乱。
·服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑,在经过他们桌子时应跟他们打好招呼,“我马上就来为您服务”或“对不起,请稍等一会儿”这样会使客人觉得他们并没有冷落和
怠慢。
46、在营业中,某些食物沽清,怎么办?
·在餐厅营业时间内,某种食物沽清,这时,厨房要通知传菜领班,传菜领班马上写在沽清板上, 并通知餐厅经理和餐厅领班。
·若次时还发现入厨单上有此类沽清,应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉。
47、客人因等菜时间太久,要求取消食物?
·先检查菜单,看看是否漏写,如漏写,先马上口头通知厨房然后补单。
·如果不是点菜问题,到厨房了解是否正在烹调,若正在烹调,回复客人稍等,并告诉客人出菜准确时间,若未烹调,通知厨房停止烹调,回复客人,并通知餐厅经理取消该菜。
·向客人介绍菜式,不应介绍烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉,
48、客人提出食物变质要求时,怎么办?
·此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人道歉。
·把食物立即撤回厨房,由厨师长或餐厅经理检查食物是否真的变质。
·若食物确已变质,立即给客人免费赠送类似的菜肴。
·若食物并未变质,应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
49、服务员未听清客人点的菜,上错菜,客人不要怎么办?
·应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销这道菜。
·若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜。
·若客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况发生。
50、客人在用餐过程中,要求改菜,怎么办?
·对客人的要求,我们要尽量满足。
·通知传菜部了解菜式是否烹调,若已烹调,应婉言地回绝客人。
·若未烹调,应按照客人的要求重新填写点菜单交厨房,并通知餐厅经理取消原菜式,
51、客人投诉烹饪的食物未熟,过熟或味道不好时,怎么办?
·若食物未煮熟,应马上收回重新煮熟。
·若因食物烹饪过煮或煮的味道不好,应请厨师再煮另一份个的食物,不再收费。
·如果再煮的食物客人仍不满意,就要建议客人另选其他食物,并向客人表示歉意。
52、客人投诉食物里有虫子,怎么办?
·马上向客人道歉,立即将食物退下,送回厨房并通知餐厅经理来处理此事,以征得客人谅解。
·取消该菜,赠送一份同样的食物或水果。
53、客人把食物吃完才投诉,怎么办?
·耐心听取客人的意见,然后把具体情况汇报餐厅经理。
·经了解客人投诉的情况属实,应先向客人道歉,然后免费给客人上一份水果或一杯饮品来补偿过失。
54、入厨房的点菜单字迹不清楚时,怎么办?
·点菜单上字迹不清楚时,不能随意乱猜,以免出差错。
·厨师将菜单转交传菜领班,找到点菜单的发出人,查 后重新写好,由传菜部交还厨房。
55、客人喝醉时,怎么办?
·客人有喝醉的迹象时,服务员应礼貌拒绝客人再添酒水。
·给客人递上热毛巾,并介绍些不含酒精的饮料,如热茶,矿泉水。
·如有吐,应及时清理污物,并提醒客人的朋友给予关照。
·如有客人在餐厅饮酒闹事,应报告大堂副经理和保安部,以便及时处理。
56、客人在用餐时,突然感到不舒服,怎么办?
·照顾好客人并让其在沙发上休息,若客人已休克,不要轻易搬动客人。
·及时打电话通知医疗室的医生来诊断。
·待医生感到,协助医生送客人,离开餐厅到外就诊,以免影响其他客人。
57、若客人把吃剩的食物和骨头、鱼刺等吐在台布上,怎么办?
·客人把吃剩的食物吐在台面上,会影响餐厅的档次及形象,应及时给予清理。
·提醒客人应该吐在骨碟里,注意语言技巧,以免伤害客人的自尊心。
58、服务中不小心把食物或饮料溅在客人身上,怎么办?
·在上茶或上饮品时,要礼貌地提醒客人,以免不小心把茶水和饮料溅在客人身上。
·若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。
59、在用餐过程中,客人损坏了餐具,怎么办?
·客人损坏餐具一般都是无意的,服务员应该礼貌安慰客人,而不能责备客人。
·先帮客人清理被损坏的用具。

 

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