解决投诉的对客应答
1、小姐，你们上菜的速度太慢。
 答：先生/小姐，您的菜已经催过了，马上就上。
       菜上桌后：很抱歉，让您久等了！
2、小姐，这道菜里有头发，我们要退菜。
 答：先生/小姐，对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？
3、小姐，空调太冷。
 答：先生/小姐，对不起，我现在就把温度调整一下。
4、小姐，你们的菜太辣。
 答：先生/小姐，我们选购的是湖北、湖南原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下，好吗？
5、小姐，这条鱼好像不新鲜。
 答：先生/小姐，应该不会有这样的问题，因为这样做是砸自己的牌子，所以我们酒店不允许出售不新鲜的海鲜！
6、小姐，这是假烟（假酒）。
 答：先生/小姐，请您放心，我们酒店是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。
7、小姐，你们的参加有消毒吗？
 答：先生/小姐，我们的餐具是全部经过高温消毒的，请您放心使用。
8、小姐，这个餐具是脏的。
 答：先生/小姐，对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（就近拿一套餐具双手送给客人），先生/小姐，您的餐具。
 9、小姐，有苍蝇，怎么办？（服务员应在客人之前发现苍蝇，将其在不影响客人用餐情绪的范围予以歼灭）。
 答：先生/小姐，对不起，我马上解决。
先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）
10、小姐，你们的菜价怎么这么贵？
 答：先生/小姐，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？
如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的加工制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）
如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的酒店相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好时我们的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你买一张我们的XXX钱的卡至少可以享受全单九折优惠（针对以上投诉，最好时领班级以上人员做出解释）。

服务流程中的对客用语
1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！
2、拉椅让座用语：您好，请坐！
3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。
4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）
5、上毛巾用语：先生/小姐，，请用毛巾。
6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，，帮您把口布、筷套拆开，好吗？
7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？
 8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。
 客人：不用了，我们马上就喝。
 服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。
9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？
10、点完冷菜用语：
 A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？
 B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？
11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？
12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？
 13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！
14、大碟换小碟用语：先生/小姐，，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？
15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？
16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？
17、加酒用语：
 A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？
 B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？
18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？
19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。
20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。
21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？
22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？
23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。
 24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，<通知开单>然后找领班。
领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。
等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。
 25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？
26、结账时用语：客人说：小姐，结账。
 服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。
27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。