案例四：主动服务惊喜客人

打包盒快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。
 

案例解读二

案例一 红酒屋的尴尬

女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出名贵的红酒。这一天中午，来了三位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。三位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等的有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于在平时的生活中比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧!”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时的给客人拿出红酒，并不停的道歉才算完事。

点评：

五星级酒店要求是为客人提供完美无缺的服务，它要求每个服务员都拥有较熟悉的业务知识和较强的随机应变的能力，其中拥有熟悉的业务知识是服务客人的基础。不管酒店生意如何，作为酒店对客服务部门，对每一位员工的培训必然不能缺少，尤其是一线部门员工的培训，更是直接关系到酒店的服务质量和品牌荣誉。只有业务熟练，服务质量才能提高，才能更好的对客服务，才不至于员工和酒店陷入到尴尬的境地。