案例二 吵架风波

2008新年伊始，在东莞市某个五星酒店，正在中餐厅吃饭的客人们突然听到一阵阵吵架声：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不给我说清楚，现在出了事情就埋怨我？”……顿时客人就愣住了，有工作人员过去一看才知道是一位主任和一位领班因为工作的差错而相互责怪对方，吵架的声音越来越大，以至于严重影响了客人的就餐情绪。看着客人一双双不满的眼睛，餐厅的每一位服务员都无可奈何。直到餐厅梁经理过来及时制止，事情才得以完息，事后那位领班和主任都受到了经理的严厉批评和惩罚。

点评：

酒店公共场合，要求做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，为客人提供一个安静舒适的环境。酒店的每一位员工，特别是高层管理人员，最忌讳在公共场合特别是在客人面前出现不和谐的声音。这不仅会使客人看低酒店的管理人员，更会使客人对酒店的服务质量产生怀疑，对酒店滋生坏的印象。此案中的两位领导就是不合格的领导，对他们的处罚与教育也是必须的。 因此在酒店生活的日常培训中，对管理层的培训更是不可少；同时要在工作中和生活中做到管理层上级和下级、管理者和员工、以及管理者之间、员工之间的充分交流和沟通，使之形成一个良好和谐的集体，才能更好的为客人服务，赢得客人的满意。

案例三 宴会服务应该降低多少？

实习生小李是东莞某家五星级酒店的新员工，由于过年的时候酒店经常有大型宴会，常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。过年前的一天，又一次大型宴会加班，也有小李的名字。晚上经过简短的培训之后，有客人来了，小李等服务员回到自己的岗位上为客人服务。为客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好让客人稍等，去求助一位宴会部的领班，并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说：“规定每桌是10个人，客人要求加凳你可以不管!宴会服务不用主动服务，衣套也不用给套!”小李纳闷了，宴会客人不是客人吗？为什么服务质量会下降这么多？最后，还是小李自己给客人找来一套凳子和餐具，并及时的给套上衣套，才没有引起客人不满。

点评：

“客人就是上帝”，这句话是酒店公认的制胜法宝。对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微，但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服务质量出现了大的问题，宴会往往会成为宣传酒店负面影响的温床，会使我们失去更多的客人，给酒店带来更多不可预知的经济损失。

案例四 五个汤碗的故事

三月初，一家大型化妆品公司在东莞某五星级酒店中餐厅举行业主招待会，小李是一个包房的实习生服务员。宴会开始，在上了第一个菜之后，一位有洁癖的女客人要求正在为其他客人倒酒的小李把汤碗换一下，理由是汤碗太旧。小李看到之后马上去为这位拿来一个新的汤碗，哪知女客人拿到汤碗之后，生气的指着碗壁上的一个芝麻大小的黑点要求重新换一个，原来那是汤碗上一个擦不掉的黑瓷点。小李有急了，心想我再拿一个她再要求换怎么办？突然想到了在学校的时候老师讲的一位餐厅经理为一位口味有特殊要求的老人换了两次阳春面，客人都不满意，最后端了三碗面和调味料的故事。马上去工作台端了五个汤碗让客人挑，终于这次女客人满意的挑了一个汤碗开始用餐。

点评：

酒店对客服务是一个复杂繁琐且要求服务员细致耐心的工作，不仅要求酒店有高质量的标准化的服务，也要求酒店能够提供高标准的个性化服务。 作为酒店的管理人员，应该在酒店日常的工作和生活中，让每一位员工学会处理各个突发事件的方法，培训每一个员工怎样去满足一些特殊的客人的个性化要求。本案中聪明的小李就很好的做到了这一点。只有这样，为客人提供高质量的标准服务和个性化服务，才能赢得客人的满意和惊喜，才能为酒店创造更多的效益。