酒店客人投诉的案例分析

　案例分析 2---关于遗失身份证的投诉
　　　　客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。请教如何处理？
　　
　　协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证，态度一定要好，主动为客人提供下次入住或餐饮优惠卷等。
　　　　
　　　　案例分析3---客人付了定金，却没有房间了。
　　　　客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，请问如何解决较妥？
　　
　　一方面尽量调剂房间看有没有其他客人愿意到其他酒店，另一方面给客人保证如到其他酒店可以免费up grade，且交通方面 酒店会负责，另外如果还有总统套房也可以考虑拆散，尽量不要得罪熟客咯。
　　　　
　　　　案例分析4---客人手机掉了，却被其他人领走了
　　　　客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。请问此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？
　　　　酒店方面有责任，因为即使报出号码和型号不代表是机主。酒店应该先向客人道歉并赔偿损失，然后报案，能报出号码的不会是外人，可能是认识机主的甚至是酒店内部的人，同时需要完善酒店的相关制度。
　　　　案例分析5---客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用
　　　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？
　　
　　为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。
　　　　
　　　　案例分析 6---客人晚上入住，发现床上有一只臭虫
　　　　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？
　　
　　前两点没有问题，照做则可，并考虑免费up grade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑 免部分房费。