第三章 餐饮服务员的礼貌修养

 

第一节 餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求

 

一、 仪表要求：

1、 餐饮服务员应表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。

2、 工作时间应穿着规定的制服。

3、 工服要经常保持整洁、整齐笔挺。

4、 保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。

5、 将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。

6、 制服里的衬衣不要露在外面。

7、 不卷裤挽袖。

8、 领带、领洁要系正。

9、 衣袋里不放与工作无关的物品。

10、 服务名卡要端正地戴在左胸部。

11、 鞋以黑色皮鞋为宜。皮鞋要经常擦试，保持光亮。

12、 男服务员着深色袜，女服务员着肉丝袜，要经常换洗。

 

二、 仪容要求：

1、 发型：男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角，发际线要清楚，头发整齐干净。女服务员前面的刘海不能太低，不得留披肩发。

2、 男服务员不留胡须，常修面。

3、 常修指甲，不留长指甲。女服务员不涂指甲油。

4、 早晚刷牙、饭后漱口，防止口臭。

5、 经常洗澡，勤换衣。

6、 不得佩带手镯、耳环、项链等华丽饰品，女服务员化妆要淡而高雅。

 

三、 仪态要求：

1、 坐态：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务着裙时双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。

2、 立态：抬头、挺胸、收腹、目光平视、面带微笑、两腿微微叉开、双臂自然下垂，双手体前交叉或背剪双手。

   忌：交叉抱臂、弯腿、倚靠餐台、吧台、门、墙壁、手插（衣）袋，

随音乐哼唱、打拍子，相聚闲谈。

3、 行态：上体正直、挺胸、收腹、立颈、眼平视、面带微笑、行走时

两臂自然摆，肩部放松，脚步轻快，步幅不宜过大。

忌：跑动、搭肩行走、晃肩摇头，多人横行并行。

第二节、餐饮服务用语

一、 基本礼貌用语：

1、 直接称谓语：

①、 先生 gentleman

②、 **先生： Mr .**

③、 先生 sir

④、 女士、夫人 lady

⑤、 **夫人（太太） mrs. **

⑥、 太太 madam

⑦、 **小姐 mis **

2、 问候称谓语：

①、 那位先生： that gentleman

②、 您的先生： your husband

③、 那位女士： that lady

④、 您的夫人： your wife

3、 欢迎语：

①、 欢迎您住在我们饭店：’Welcome to stay in our hotel.

②、 欢迎您来这里就餐： ’Welcome to have your meals here.

③、 希望您在这里生活愉快：I hope you’ll enjoy your staying here.

4、 祝贺语：

①、 恭喜： congratulations

②、 祝您新年愉快： Happy New Year

③、 祝您节日愉快：I wish you a happy holiday.

④、 祝您生日快乐：Happy birthday to you .

⑤、 祝您一切都好： Wish you every success.

⑥、 祝您生意兴隆：Wish you good business.

Wish you prosperous business.

5、 告别语：

①、 再见： good bye

②、 明天再见： See you tomorrow

③、 祝您旅途愉快： Pleasant journey

④、 一路平安： have a good trip

⑤、 欢迎您再来： Hope you to come again

6、 问候语：

①、 您好： How do you do

②、 早安： Good morning

③、 午安： Good afternoon

④、 晚上好： Good evening

⑤、 晚安： Good night ——晚上互相告别时用。

⑥、 您身体好吗： How are you?

7、 征询语：

①、 我能为您做些什么吗？What can I do for you?

②、 需要我帮您做些什么吗？Is there anything I can do for you ?

③、 您还有别的事吗？Is there anything else?

④、 这会打扰您吗？Will it trouble you?

⑤、 您喜欢……吗？ Would you like……?

⑥、 您需要……吗？ Would you want……?

⑦、 您能够……吗？ Could you ……?

⑧、 如您不介意，我能……吗？ Would you mind if I ……?

⑨、 请您讲慢点。 Please speak slowly.

8、 应答语：

①、 不必客气： You are welcome.

②、 没关系： It doesn’t matter.

③、 这是我应该做的： It’s my duty.

④、 照顾不周的地方，请指正 If we have any shortcomings,

please point it out.

⑤、 我明白了。 I see

⑥、 好的。 All right

⑦、 是的。 Yes.

⑧、 非常感谢。 Thank you very much.

⑨、 谢谢您的好意。Thanks for your kindness.

9、 道歉语：

①、 实在对不起。 I’m awfully sorry.

②、 请原谅。 Excuse me.

③、 打扰您了。I’m sorry to disturb you.

④、 失礼了。 Sorry.

⑤、 完全是我们的错，对不起。I’m sorry , it’s our fault.

⑥、 感谢您的提醒。Thanks for your reminding.

⑦、 我们立即采取措施，使您满意。We’ll try our best to take some

measure , so that you can be satisfied.

⑧、 请不要介意。 Please forget it.

10、 婉言推托语：

①、 很遗憾，不能帮您的忙。 I’m sorry I can’t help you.

②、 承您的好意，但是…… it’s very kind of you but……

③、 没有听说…… I’ve never heard of that.

11、 接听电话语：

①、 您好，这是…… good morning ,this is ……

②、 我的名字是…… my name is ……

③、 对不起，您拨错号了。Sorry , you’ve dialed a wrong number.

④、 请拨电话号码……，谢谢。Please ,dial number……,thanks.

⑤、 不要客气。 Don’t mention it.

阅读更多相关知识，返回【 餐厅服务流程 】栏目列表