个性化服务是胜出关键

　　国内的经济型酒店正在规模化的康庄大道上快速前进，但是在蒸蒸日上的外表下，行业的同质化、无序化竞争也暴露无遗。

　　根据华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱统计的数据，人工成本的上涨已经给经济型酒店带来了巨大的压力。以某著名经济型酒店工资表为例，其100间客房配置和分工为，一名店长同时管理4~5家酒店，店长助理同时兼做出纳，要跑银行，还有销售任务。而前台共6人，其中4人轮班，晚上和早上只有一人能在岗，几乎没有去洗手间的时间。而客房部只有8人，严重缺人时，只有2人负责打扫。“在缺乏体系支撑的情况下，过度的精简人员肯定会带来服务质量的下降。”赵焕焱说。

　　事实上，随着客人需求的多样化和个性化，经济型酒店发展的方向和提供的服务也将越来越细化，差异化经营时代也已经来临，而经济型酒店要想在新一轮的圈地运动中跑得更快并最终胜出，提供个性化的服务是至关重要的。

　　所谓个性化服务，是最贴近顾客感受的，而服务质量的高低则会影响客户的直接体验。国航物业酒店管理公司副总经理姜亦群认为，毫无疑问，客户被感动的，只是因为满足了其独特的价值需求。经济型酒店因其产品单一，即便有房型的区别，但价差小，容量少，很难在产品及价格的差异上有所作为，如何让消费者获得最佳的购买体验，是体现酒店竞争力差异化的重要方面。比如，七天连锁正在试行的“夜间住客自助门禁管理”，既减少了夜班值班人员，又让客人真正体验到私密空间和家的随意;汉庭酒店则在床头设置了第二根网线;还有一些酒店为提高结账速度，实现免查房制度。以上这些彰显客户价值的差异化服务，未尝不是一种提升经济型酒店竞争力的创新之举。
　本版文章除署名外，均由本报记者厉林采写

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　　@薛蛮子(著名天使投资人)：绝大部分我认识的创业者都不知道自己的短板在哪里，不愿意被揭伤疤。但我要告诉创业者：你们越不正视，最后害死你的也许就是它。所以创业者要早早地知道自己的短板在哪里，或者依靠创业团队，或者依靠投资人，一定要把它补上，就像木桶，只要有一个短板，水就永远盛不满。

　　@薛蛮子(著名天使投资人):投资看人三原则，一是一个对父母、对家人都不好的人，对投资人绝对没戏，(这种人)不能投;二是看到他对部下是什么态度，(作为投资人，要看)他平常不经意的时候的(状态);三是一个新招，即他一定要开微博，微博是藏不住的，很多的真性情，在微博中很快就发现了。凡是情商很低的人，(我)一律不投。情商低的人，动不动就翻脸，动不动就闹情绪。(在而我看来)，智商高的人绝大部分情商低。

　　@曾李青(德迅投资董事长)：三个老板想问题，大多数情况下比一个老板要好。人的精力总是有限的，多人合作的创业团队素质更为全面，执行力更强。最好的情况是创业核心成员之前就曾一起合作过，有助于形成团队的凝聚力和信任感。不过团队中也要有一个明显的领导者，来主导整个公司的发展方向。

　　@李开复(创新工场董事长)：领导者如何得到团队的信任：一、坚定可靠：无论挑战挑战多大，在关键时刻，领导者扛住压力，随时都在，为团队付出;二、诚信一致：领导者兑现他们的诺言和约定;言行一致，从不说一套做一套;三、信任团队：信任并放权给团队，才能获得团队的信任。

　　@孙陶然(拉卡拉公司董事长)：创业初期管理者应该亲自抓业务，业务模式定型后管理者就必须从具体业务和事务之中抽身出来，把时间放在干部队伍建设和思考战略上。让每个直接下属都由称职的人担任，通过解决人来解决事儿。多和外界接触，跳出企业站在更高的高度来思考战略，确保企业在做对的事。