[案例]
一家饭店即将来一位客人--下肢瘫痪坐着轮椅的法国记者塞勒先生。这天早晨，酒店总台接到通知后，立即安排专人到机场迎接。到达酒店后，行李员直接把他送到早就安排妥当的客房里，总台接待处派人到房间办理入住手续……
住下后，他在酒店受到一系列特殊待遇，使他尤其深受感动。
他进房后稍许整理一下行李，便躺到床上休息。不一会，门铃响了，进来的是负责他这个楼层的服务员小傅。一阵问候后，小傅告诉塞勒先生，虽然他行动不便，但在这儿不必存有任何忧虑，酒店内的每个员工不仅会随时听候他的吩咐，还愿意满足他一切特殊的要求。
塞勒先生坦诚地告诉小傅，他来这里之前确有不少担忧，但见到饭店员工给他那么多超出意料的关怀和照顾，他已经不再惧怕了。接着他说了此次来的具体计划。
首先，他要出席明天的一次规模盛大的贸易恳谈会，后天下午要到市郊的某轻纺厂了解支持希望工程的情况，还要拜访若干位服务明星。说到此处，他略为停顿一下，似乎还有话要说，但有点犹豫。小傅告诉他直说不妨，酒店一定会尽力使他圆满完成这次沈阳之行的任务。在小傅的鼓励下，塞勒先生终于倾吐出自己的心事：原来他来时就曾听说这儿有个故宫，还有一个北陵，都与满清的历史有密切的关系。他想去参观，但不好意思提出，因为这将给酒店带来太多的麻烦。
"塞勒先生，谢谢您对我们的信任。我们酒店虽然没有陪客人游览的服务项目，但您的情况比较特殊，我将向领导汇报，我们将尽可能使您满意。"小傅语意真切地说。
半个小时后，客房部经理到塞勒先生的房间，告诉他所有的工作和活动计划酒店都会给予全力支持。另外，客房部委派小傅和另一名服务员小冯专门负责他在这里的一切活动。塞勒先生听后，紧紧握住客房部经理的手，泪花在眼眶内闪烁。
客房部经理告辞不久，小傅又走进塞勒先生的房间，询问他是否要在客房用餐。晚饭后，小冯值班，他帮助塞勒先生脱衣、洗澡、穿衣……塞勒先生在这个城市耽了4天。临别的那天上午，他请小傅陪同去天主教堂，用最虔诚的态度感谢上帝让他在这里遇到了"世界上最善良的人"，他祈祷上帝赐福给在这里的所有善待他的人们。

　　[评析]
本例中塞勒先生的祈祷是发自肺腑的，也是他对饭店服务质量的最公正评价。
这家饭店在接待塞勒先生和全过程中真正落实了"宾至如归"的服务宗旨。
首先，塞勒先生刚到饭店便把方便和温暖送到他的手中。派人接机、直送房间、房内办理手续等等，这一切都是塞勒先生来前就盼望的。
更能体现酒店待宾客如"皇帝"的事情，则是在塞勒先生刚进房不久，服务员小傅即受命来向客人作出愿意全力帮助他解决一切问题的许诺。对于一位下肢瘫痪，又置身于人地生疏的新环境中的客人来说，这是最暖心的保证，反映了饭店确实站到了塞勒先生的立场上，想他所想，急他所急。正由于小傅的这一许诺，致使他对酒店有了绝对的信任，愿意把脑中酝酿的打算和盘托出。
塞勒先生在这里的4天中，果然得到了酒店各方面的悉心照顾，既完成了工作计划，又实现了游览名胜古迹的夙愿。塞勒先生感动得热泪盈眶自在情理之中。
接待塞勒先生那样的客人，固然比较吃力，付出的代价也较大，但这是酒店发挥水准的好机会，各家酒店应抓牢这种"天赐"良机，把平时练就的本领淋漓尽致地施展出来。
信息来源： 无锡大饭店