酒店现场管理中的现场督导分析

　　本文分析了目前酒店现场管理中存在的主要问题和现场督导在现场管理中的作用，并对如何在现场管理中优化现场督导的作用问题进行了探讨。

　　企业管理一般可分为三个层次：最高决策层的战略管理、中间管理层的制度管理和基层的现场管理。现场管理作为现代企业管理最基本的组成单元，是企业各项战略得以实现、制度得以落实的关键。酒店现场管理水平的高低，直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏，影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力，对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。然而，酒店的现场管理目前在酒店管理中还是一个比较薄弱的环节，现场管理制度的僵化、管理者角色错位等问题成为制约现场管理水平进一步提高的顽疾，这与酒店现场的复杂性、现场管理人员素质的差异性和现场管理体系的不完善性密切相关。本文阐述了现场督导在现场管理中的作用，分析了当前酒店现场管理中存在的主要问题，探讨了如何在现场管理中发挥现场督导的作用。

一、酒店现场管理中存在的主要问题分析

（一）标准的刚性化和服务的柔性化之间的矛盾
　　酒店是一个注重规范和标准的行业，有一套相对成熟的标准体系，这些标准体系是规范酒店经营行为和员工操作行为的技术和法规，确保了酒店工作方法的有效性和约束性，有效减少了供需双方的信息不对称，降低了顾客的购买风险。但是，由于顾客需求的多样化和经营环境的多变性，管理者在实际工作中必须适度授权，确保现场员工能够灵活快速地对顾客的要求作出判断、回应，以柔性化的服务来满足顾客多样化的需求，从而突出顾客价值，提升酒店竞争优势。这种柔性化服务是一种非制度化、非标准化的服务，更多地依赖于员工的服务意识，而非酒店的标准、规范。因此，如果现场管理者过分强调标准，就会造成标准的僵化和层级化而无法实现现场的灵活化，抑制员工积极性和创造性的发挥，从而引发酒店标准的刚性化和服务柔性化之间的矛盾。
（二）“督而不导”和“督而不严”的角色错位
　　现场管理中，现场管理者要对员工的工作进行有效的监督和切实的指导，这二者的协调至关重要，但实际运作中，现场管理者都易陷入了“督而不导”或“督而不严”的角色误差中。

1.“督而不导”的角色错位
　　“督而不导”的管理者更倾向于抓错和进行单方面的检查监督，这种单方面的检查监督可以使员工循规蹈矩地按照标准化的程序操作，弥补员工能力和技术水平的不足，但这种管理方式忽视了对员工的指导和教化，违背了督导工作中的尊重和人文关怀理念，易使员工产生应付心理和对立情绪，难以实现员工的互动，不利于现场工作的持续改进，同时也限制了管理者的管理幅度。

2.“督而不严”的角色错位
　　由于角色共鸣或害怕现场指导影响现场运作等原因，现场管理中，管理者往往会产生一种放任态度，对员工的不规范操作很少进行现场引导和教育，缺乏对标准和规范的严格执行。另外，由于管理者自身对标准的执行会潜移默化地影响着员工对标准的执行，因此现场管理者自身标准意识的淡漠也会导致标准执行的软弱无力。