Lesson 03 . 管理作业流程（干部）

 

流程
内容
注意事项

开班前

15—30分
A：开启必要之电源开关

=各单位开启照明部分、主机、冷气、大厅公播等

B：了解本日店况

=交接本、班表、盘点表、订位表、班干部日志、八大业务等的查看

=检查预计先营业区域单位的设备

C：准备开班物品

=开班钥匙、CALL机、备用金、遥控器、订位表

=集合宣导事项、任务分派
1：是否有需要协助反应或联络及采购事项

2：水电、空调、机器设备有无需要处理

早班开班
A：集合点名

B：促使开班营运正常
1：塑造工作气氛。点名任务分配、协调人力、服仪检查

2：政令宣达。如出错案例、服务要求、工作重点

3：精神讲话。如服务理念、激励表扬

4：领取开班用品

营业前15分钟
A：确保随时可带客

B：执行开班清洁及新人教育训练
1：督促人员速就工作岗位

2：各单位开机测试

3：备用金点收、库存盘点稽核、备料，日检执行

4：清洁区域

开班1小时内
A：执行现金管理

B：与各相关部门联络工作事宜

C：确认遗留未完成工作事项

D：特殊工作安排
1：协助清点昨日寄存

2：交接事项的办理确认

3：部分后勤单位回报或协调事项

4：确保人员、机器设备、环境能够

5：在职训练，户外环境整理

6：市调人员安排

 

流程
内容
注意事项

早班开班

1-3小时
A：交办事项处理

--请购货物核对

--日检报修处理

--物料领取点收

B：掌握营运、人员状况

C：追踪干部月工作计划或人员工作进度

D：相关部门联络追踪
1：收货、验货

2：工程维修验收

3：现场人力调度

4：营销策划方案执行

早班开班

4-7小时
A：安排人员轮休用餐

B：掌握营运人员状况

C：
1：走动管理

2：线上随时支援指导激励士气

3：发掘问题

4：外立广告灯开启

5：补给晚班所需备品量

晚班上班前二小时
A：检视收货作业

B：人事作业

C：统计交接办事项

D：安排交接班
1：审核单据数量、签收人填写无误

2：安排次日早班班表

3：调整班表人力

4：填写交接事项及班干部工作日志

5：清洁、备品检查

6：工作检讨

晚班上班前15分
A：早晚班交接

--人力—设备---备品量—营运状况

B：柜台结帐

C：员工沟通
1：早晚班干部共同巡视区域并交接状况

2：交接各干部工作

3：交接班清洁检查

4：协调人力运用

5：检视店铺重大机器设备

6：清点早班帐目相关事项

7：填写收支明细表

 

流程
内容
注意事项

晚班上班后1-4小时
A：全员投入现场营运
1：走动管理

2：依营运状况妥善安排人力

3：注意客人状况

4：突发事件的处理

5：班次集合

上班后5-7小时
A：安排人员轮休用餐

B：掌握营运人员状况

C：决定打烊包厢或区域顺序

D：规划清洁工作
1：走动管理

2：发掘问题

3：线上支援

4：排总清表

5：突发事件处理

收班前3小时
A：执行打烊预备工作

B：人事作业

C：超市盘点作业

D：员工沟通、在职训练

E：关户外招牌
1：执行总清工作

2：关闭部分电源

3：排次日班表

4：盘存相关表单及资料

5：各单位耗材使用资料整理

收班前1小时到收班
A：全店买单柜台结帐

B：确认设备环境恢复开班状态

C：资料收集整理

--水吧盘点—超市盘点—排班表—日检表

--市调表—点收营业额—备用金—物料盘点

---营业收支表----设备、钥匙归档—对讲机交接表

D：交接物品整理

E：填写交接事项及业务本

F：店铺安全事项
1：关闭区域，检查总清

2：检查所有电源开关

3：包厢日检

4：查看昨日库存数量填写与今日库存数量

5：现金库存安全及寄存单据、实物确认

6：班后检讨事项

7：安检、人员离场

 

Lesson 04 . 对讲机使用流程

1：检测对讲机电源是否充足，频道是否正确，耳脉接口

2：按住发射键呼叫对方，放开后等待接受

测试：柜台试CALL 回复：试CALL清楚

3：CALL机噪音太大，确认使用频率是否与其他成员相同

4：现场不准抢频，听到CALL机在传达信息勿按发射键

5：CALL机信息很忙，在别人传达完信息后在传达信息

标准：间隔，超市***包厢10瓶青岛啤酒

6：CALL机长时间无回复时，要亲自确认把事项处理完再检测CALL机，不要延误事项处理

7：CALL机用语：

“了解，谢谢您”

“**收到请讲”

“收银，**包厢开机开例”

“收银，**包厢买单”

“**包厢需要服务”

“主接，**包厢出清可待”

“技师，**包厢需要调音”

“**区域，**包厢出餐”

四、心态教育：

Lesson 01 . 如何成为服务高手

当今是一个“服务化的时代”，进一步说是“服务差异化的时代”因此需要高品质的服务，也要求服务业者应该认识很多微不足道的事情，善加利用并能展开新颖的服务方式，让自己的服务让别人认同。

谈到服务，首先要从员工说起。从业人员是服务业最重要的资产，尤其是现场的工作人员，其态度是否周全适当，十分重要。公司在人员训练上要给予更多的关切及投资就一定能创造出更高的生产力及更好的服务质量。为了达到良好的服务质量本公司所有面视录取的人员都要进行为期不等的培训期，才能下达到各岗位正式工作，这当中要了解一名服务高手的条件，要随时集中心力掌握与顾客人际沟通的重要时机提供顾客所喜爱的服务。

关于顾客喜爱的高品位服务的几个要决：

1.服务高手的必备条件：

1.1具有共通性的高质量服务：服务业依不同的职业类型，有各种不同的服务方法。例如餐厅或饭店的采取接待方式与银行的接待方式在表面上是不一样的，尽管和客人说话的内容与、行动上不一样但是与客人沟通的基本精神是相同的，尽管种族、风俗不同，对服务认识及要求任何国家与企业都是一样的

1.2主动取悦顾客，欢乐自然洋溢：如果服务人员进行的各种服务能给客人带来喜悦并自己也会因为看到客人喜悦的面孔而感到欣慰南那么这样的员工一定能脱颖而出成为行业的佼佼者，若从事服务工作的人员给人闷闷不乐的印象客人自然会受此气氛影响留下不好的印象，所以具有开朗气质的人才不会将不悦的气氛影响周围的人在高质量的服务中服务业的从业人员必须培养能主动为客人服务并因此看见客人高兴自己也能快乐的自我实现

1.3自我约束，持之以恒：从事服务业的工作人员难免在服务的过程中会受到情绪的波动而影响到服务质量，这一点不可以不提防。作为一名服务高手应该在最短的时间内调整自己的情绪，因此对于维护自己健康的方法因从事行业不同重点也就不同。例如像饭店门童工作的人，由于经常遭受日晒，风吹维护健康避免风寒就是一种任务。从事KTV的人员基本晚班工作的时间比较多生物钟颠倒，这就要求养成良好的作息习惯。自我节制无论在哪个行业都是必备的条件，应保持自我约束的能力，每天不间断的持之以恒去实践才能成功

1.4经常保持服装整洁：整洁的外表、清爽的感觉是一名服务高手必备的条件，班前的仪容仪表检查是一天工作的开始。穿着整洁的衣服工作，心情也会自然变的愉快

2.服务需要顾客共同的参与：

1.1提供良好的服务

1.2良好的接受服务

3.顾客心理探讨：

1.1抓住顾客的心态：服务人员在为客人做服务的同时要适时的抓住客人的心态达到让客人满意的境界。顾客在消费的过程中享受到不同的待遇多少会感到不痛快是人之常情。例如：顾客在购买爆米花时，分量的多少及质量的好坏都要注意避免让食品给顾客留下不好的印象。事实上很多微不足道的小事情正是顾客最爱挑剔的地方。顾客都希望自己能比其他顾客得到更多的服务，却不希望自己受到不平等的服务。

1.2培养随机应变的能力：随着社会的发展，人们对于等待的耐性越来越不够，据调查，在餐厅等候10分钟，还没有上茶，60%的顾客便会心烦，若顾客在柜台等候结帐超过2分钟，40%的顾客就会不耐烦。这就要求服务人员能根据现场的实际需要随机应变的应付客人的需求。讲礼貌是服务人员必备的准则，彬彬有礼能博得顾客的欢喜。如果在高峰时间排队等候结帐收银员还慢条斯理的为客人结帐必定让客人不满，最好的服务就是让客尽快地给客人买完单不耽误顾客的时间。

1.3视若无睹缓解顾客的窘态：在行业中假装看不见是最大的禁忌，但是有时装不知道反而是最好的服务，例如：在饭店大厅一位女性滑倒且皮包散落在地，如果上钱帮忙拣的话也许会遭到抱怨，因为女性总有不愿让别人看见的私人物品，这时一流的服务人员就会观察是否需要帮助，在进行适当服务。

4.视线的重要：

1.1视线的服务功能：在服务行业注视对方是接待顾客的基本条件，大家可以体会轻柔的眼神及轻视的眼神。眼神传达的真正意义很难用文字来形容。为顾客服务时字重要的就是正视客人但是也有客人害羞，当注视客人时会感到莫名的压力从而抱怨服务态度不好。

1.2视线与顾客要保持一样的高度：在楼梯遇到顾客时招呼时作为服务人员最好要走下楼梯与顾客保持同一高度说话。一名优秀的服务人员除了正面注视对方外，还应利用视线增加亲和力。顾客与服务人员若产生了距离，在心理上是很难与顾客完全契合的。例如：东京迪斯尼乐园规定服务员在与小孩说话时一定要蹲下来或弯腰到小孩眼睛一般的高度以增加亲和力避免小孩的恐惧而排斥陌生人。

1.3视线抓住提供服务的机会：眼神是表情诉求能力最强的，一名服务的高手能从顾客的视线中洞察出客人需要什么，当他的视线与顾客相交时立即就会摆出恭候顾客的模样，这种主动式服务是最能博得顾客欢喜的。

1.4视线的招呼：在给顾客轻松愉快服务的前提下用视线招呼替代有声的礼貌用语也会让客人感觉到备受重视而留下良好的印象。

 

Lesson 02 . 顾客永远是对的

铭记“顾客永远是对的”这条服务守则，您将不会因为顾客抱怨而视为麻烦或是困扰，在服务的过程中，顾客是我们的衣食父母，这要求服务人员铭记这条原则！

注：服务守则一：[顾客永远是对的]

服务守则二：[如果顾客是错的时候，顾客还是对的]

1.1态度好一点：真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。

注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。

1.2耐心多一点：恭敬并仔细聆听顾客抱怨，避免(避讳)与客人冲突

注：尽可能多听少说，并切忌打断顾客抱怨话语，常用[好的][是的]并面带微笑，虚心接受。

1.3动作快一点：立即回报或行动，迅速处理客人抱怨及不满意的事物。

例：

客人：乌龙茶水温不够热。

外场：真的很抱歉，好的，我马上为您更换处理。

1.4补偿多一点：当客人有所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事项，此时应持感谢之心，给予适当的补偿。

[注：使客人感觉备受尊重，而让自我成长。]

最后是针对顾客所抱怨事项处理过后的满意程度，继续做调查与追踪，使其务必尽善习尽美。

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