二、消费服务流程教育

Lesson 01 . 服务作业总流程图

 

客 人 进 场

副接消费说明

主接安排包厢

交于副接进场时间单

副接带客至楼面解说功能区

外场准备送进包厢之物品

引导客人至包厢

消费解说与设备解说

点 餐 服 务

点餐下单服务

巡 回 服 务

送 餐 服 务

出 餐

出品部划单

餐 饮 调 制

通知接待可带客之包厢

报备区域组长、检查

清 包 服 务

买 单 服 务

服务铃服务

出品部见单制作

递送水杯服务

Lesson 02 . 迎宾带客、解说消费流程

1、动作：

客人进店，鞠躬，同声致迎宾语。

2、说辞：

“您好，欢迎光临百度！”

3、动作：

迎宾主动询问客人，要在客人前面两三步位置。

4、说辞：

先生/小姐您好！请问有预定吗，几位消费？

5、没有预定

5.1#顾客：没有

5.2#迎宾：“稍等，马上为您安排包厢，这边请！”手指引）至主接处

5.3#说辞：“主接您好，来宾几位，没有预定，请安排包厢”

5.4主接安排好包厢好通知客人

5.5#说辞：“先生/小姐您好！为您安排的包厢是**号房价为**元/小时，可以吗？”

5.6#说辞：“先生/小姐您好！请问您自助餐要吃吗？每位是（11：00—15：00）15元，（17：00—22：00）25元；您就可以在这个时欢唱时段，无限量享用自助吧餐点。

5.6#引领客人进包厢途中，询问客人是否有本公司会员卡，如客人没有。进行会员卡推销工作。

5.7#说辞：“先生/小姐，您好，麻烦这边请！”

5.8引领客人进包厢的过程中要

#5.81向客人介绍超市、自助吧、化妆室等位置

#5.82要观察客人行走速度保持2-3步距离

#5.83过道转角处要稍作停留，待客人跟上

5.9#说辞：“先生/小姐，您好，您的包厢到了里边请”

*动作：打开包厢灯光、空调后，面对客人，站姿

*动作：开电脑、电视及功放之电源（打开包厢门同时进行）。

*说辞：先生小姐，晚上好！麻烦里面请(手势指引)。

*说辞：欢迎光临，百嘉乐！很高兴为您服务(站姿、鞠躬、背身关门)。

*说辞：您现在所处的是××号××形式包厢，原价为××元/小时，现至××

间前打××折××元/小时；包厢未满一小时以小时收费满一小时以分钟收费,现在为您套麦克风套（蹲姿）。

*动作：装麦克风套(蹲姿、双手递于客人)。客人不拿就放于台面上。

*设备解说：先生/小姐，这是本公司的电脑歌系统，快捷的点歌方式有拼音点歌和歌星点歌且键盘上有字母快捷键（手势指引）键盘上有切歌键、服务键、您可以根据自己的喜好调节音乐麦克音量，系统又新增添了录音和注册帐号功能，需要我为您演示一下吗？（蹲姿）

*温度与灯光：先生/小姐，请问您觉得温度与灯光都合适吗？（蹲姿、客人如需调节，应立即调试）。

*空调：先生/小姐，本公司空调1最大、3最小。

*超市解说：先生/小姐，要来点小吃吗？我们设有平价超市您可以自行购买，也可以在包厢内点！

*会员卡解说：先生/小姐，请出示您的会员卡及优惠券，我们马上去为你打折。

*离开包厢前：先生/小姐，若您需要什么服务的话（站姿），键盘上的服务键（手势指引），我们马上会有专人来为您服务！祝您K歌愉快，谢谢！（鞠躬）

*退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。

5.10#待客人进入包厢落座后询问对房型是否合适

5.11#说辞：“先生/小姐您好，您对这间房还满意吗？

5.12#顾客：满意

5.13#说辞：“请稍等马上为您开机”

5.14#退出包厢通知收银该包厢开机

5.15#说辞：“收银，**包厢开机”并至柜台取开例单送给客人确认

5.16#说辞：“抱歉打扰您！为您送开例单”，

“先生，您好，请确认您的开机时间，及包厢物品完好无损”

5.17客人签字后向客人解释签字的必要性。

5.18#说辞：“谢谢您，这张底联是供您买单时参考使用”

5.19退出包厢，要面向客人退出

5.20#说辞：祝您K歌愉快！

6、有预定

6.1顾客：有预定

6.2迎宾：先生您好，请问您贵姓，手机尾号是多少？马上为您查询

6.3至主接：“主接，*先生，预定**包厢，手机尾号**，请问是哪个包厢”

6.4主接安排好包厢好通知客人，引领客人进入包厢

以下过程同上

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