3．1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。

D．将左手收回呈基本站姿仪态。

3．2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。

D．将右手收回呈基本站姿仪态。

3．3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。

D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。

3．4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：

A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼

B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。

C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。

D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原、方向呈基本站姿仪态。

# 注意事项：

A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。

B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。

C．与宾客问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。

D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。

E．说话语气需诚恳且具亲和力。

F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。

4．蹲姿基本动作要领

4．1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。

4．2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。

4．3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。

5．走姿基本动作要领

走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走.

# 注意事项：

A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.

B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。

C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。

6．坐姿基本动作要领

俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。

# 注意事项：

A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.

B．双手自然放在两膝上.

C．座时只做椅子的三分之一处,

D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.

二、服务中的行为标准

在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。

1．脑

1.1 反应灵敏。

1.2 记住每批消费客人。

1.3 平等对待客人。

2．手

2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。

2.2 随时准备服务客人，协助客人。

2.3 随时清捡垃圾。

3．视

3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。

3.2 服务时不可挡住客人的视线。

3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。

4．言

4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。

4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。

4.3 尽量称呼客人姓氏。

4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。

4.5 互相交待公事，一定要低调。

4.6 使用普通话。(国语)

4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。

5．立

5.1 站立时要有精神，勿三七步。

5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。

5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。

6．行

6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。

6.2 行进间抬头正视。

6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。

7．应对礼节

7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。

7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。

7.3 在走道上遇见客人应主动问好。

A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。

B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。

三、服务中常用的迎送语

1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！

2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

3．麻烦这边请（左、右）

4．请问，您需要什么服务吗?

5．祝您消费愉快！

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