Lesson 03 . 点餐服务流程及点餐技巧

 

消费者进入包厢后，服务人员在完成消费解说流程后，进行点餐服务。

A：餐饮点餐

1.将餐牌翻开，双手交予客人(主要客人或女士)，并适时介绍促销产品或餐牌内之产品。

外场：先生(小姐)您好，请问需要点些什幺餐点饮料呢?这是本公司的餐牌，请您参考一下，谢谢！（蹲姿）

2.仔细聆听顾客点餐，并适时给予响应并用变签本记录：点头，并复诵一次客人所点的餐饮，让客人感觉您有在注若客人要等到朋友皆到齐之后才点餐。

外场：好的，待会需要点餐时，请按服务铃，马上为您服务，谢谢！

3.将餐牌归位（功放柜），离开包厢前要跟客人致意

外场：您点的出品马上未您送上，您需要服务，请按服务铃马上为您服务，祝您K歌愉快，谢谢!

4. 点酒：

1.1如点洋酒需询问大瓶、小瓶或年份，需确定酒的种类及品名。

1.2需询问客人有几位饮用以便准备杯具。

1.3需确定客人要的数量(几瓶或罐)。

1.4例(一)客人点洋酒

1.5顾客：我要一瓶XO。

1.5外场：好的，请问您需要大瓶还是小瓶。

1.6顾客：大瓶的。

5.为客人点餐时，特别留意不可挡住客人视线。

6.饮料需要冰或热；几人饮用?

1.1例：客人点咖啡

1.2顾客：我要一杯咖啡

1.3外场：好的，请问您需要冰咖啡还是热咖啡呢?

1.4顾客：我要冰咖啡。

1.5外场：好的，一杯冰咖啡。

7.遇到暂停售卖或公司无售卖的餐点应委婉告知介绍较相似的餐点。

1.1例（一）暂停售卖

1.2顾客：我要一份 水煮田鸡。

1.3外场：非常抱歉，您点的水煮田鸡刚好卖完，还是需要换点其它餐点呢?像水煮鱼片，也蛮好吃的，来一份好吗？

1.4例（二）公司无售卖

1.5顾客：我要一瓶王朝干红 。

1.6外场：抱歉，我们没有售卖王朝干红，建议您来张裕干红好吗?

8.如客人点餐，要求不加佐料或特别添加佐料，可注明于小票上。

1.1顾客：我的牛肉面要加多点酸菜。

1.2外场：好的，我会为您特别交代厨房您的牛肉面要多加点酸菜的。

9.点餐附加服务

1.1洋酒：

*可依人数消费推荐大瓶或小瓶，若有活动如：洋酒套餐强调套餐有附赠品。

*若价格相差大；有赠品时(促销活动)，可建议点大瓶(告知客人公司有寄存服务)

1.2啤酒：

*点用国产啤酒可建议搭配蕃茄汁或话梅调酒。

*点用国外啤酒可建议搭配柠檬原汁或椰子水。

1.3调洒类：客人点鸡尾酒，推荐公司特色的鸡尾酒

1.4冷、热饮：

*特色软饮：根据季节向客人推荐时令季节软饮

*柳橙汁：为市售罐装饮料，公司亦提供现榨之柳橙原汁

*柠檬汁：若客人点用不加糖之纯原汁，可建议其点用柠檬原汁。

1.5烧烤类：可主动推荐本店的特色烧烤或适合大众口味的烧烤

 

B：点餐技巧

 

技 巧
说 辞
说 明

1：二选一
啤酒，您要一打还是半打
客人会因此而受提示影响

2：适时促销
我们的***客人反应不错，建设您点用
面对优柔断的客人犹豫不决时

3：廷续服务
先生您的啤酒已喝完，请问还要再来一些吗？
促使客人消费意愿增加

4：动作表情
用微笑于热忱诚实的肢体语言拉近与客人之距离信任
说服别人，言语是最重要的，要造成信任关系还需动作表情

5：以诚待人
现在正是水果旺季您来点好吗？价格也很便宜
随时随地替客人著想

6：设定理由
小姐柠檬汁即可口又能颜养美容
让他失去选择，使其相信

7：是与否
先生（小姐）是要点酒吗？那您需要点一些小菜吗？
诱道其“是的”心理反应

8：关心对方
需不需要点份热菜或热茶解酒呢？
关心对方的心，使其接受感觉这个意见是真心的关心

9：假设立场
如果我是您的话，我会点什锦水果，量也比较多，
暂时易位，给予建议

10：抬配促销
您的科罗娜需不需要 柠檬来搭配凋呢？口感不错
告诉消费者新饮法，诱导消费者新鲜感

11：赠品刺激
目前您只要点白葡萄酒一瓶即赠送三瓶的萍果苏打
以赠品促销，吸引客人点用，

12：利用信息
公司如有搭配性的折扣行为可做为吸引的因素
以折扣吸引其点用

13：提点法
本公司有提供美味的面点，粥类及水饺（或热炒）您可参考看看抓住大众就餐的时间
提点客人肚子饿了

Lesson 04 . 送餐服务流程

 

1.厨房将客人餐点加工好通知楼面时，外场人员应先查明是哪一间包厢所点，经过核对包厢、品名、数量无误后，须确认勾单以表示这项餐点已确实递送。

2.送餐点给客人时，应先将托盘直接放置包厢桌上；若餐点递送较多时，应分批送入包厢。

外场：抱歉，请问柠檬汁是哪一位点用？……好的，请慢用。

3.需依餐点(性质)准备相关器皿。

4.包厢所点用的餐饮必须分开送；杯具、器皿应注意是否干净。

5.两手同时拿拖盘递送餐点，拖盘应保持干净，所递送之杯具、器皿于拖盘上也不得重迭(卫生考量)。

6.溶、易受冷的饮料、餐点先行送出。

7.厢内的送餐过程一律以蹲姿完成。

 

Lesson 05 . 巡回服务流程

1．巡回包厢前务必准备巡回物品：托盘（干净、干燥、无水渍、油渍）、抹布（干净、微湿）、烟缸（干净无水渍）。

2．在巡回表上确认包厢人数。

3．将托盘托至包厢门口，敲门三下，停顿2-3秒，再推门进入包厢。

4．说明来意：“对不起，打扰了！为您整理一下桌面”，将托盘放于桌面上。蹲姿（不可挡住主位、点歌人、唱歌人的视线）。

5、更换烟缸：将干净的烟缸重叠于脏烟缸上一起收回托盘，然后再将干净烟缸放回桌面。

6、整理桌面：先用湿抹布将桌面上的垃圾全部擦入小垃圾桶内，将空的杯具、器皿收回托盘上，在移动客人物品时应先说明，征求客人同意后，方可移动，以免造成不必要的麻烦。同时将空的杯器具、器皿收到托盘上，收取时也要询问客人是否还需要，如客人不需要该餐点，再进行收取。并做到再次促销。

7、整理酒瓶：将桌面上的空酒瓶收到包厢的角落处，堆放整齐。切记决不可将酒瓶收出包厢。

8、询问客人放歌是否正常、温度以及灯光是否合适，不合适及时为客人调节。

9、关心包厢客人之人数是否有增减，是否需要点餐，了解包厢人数，餐饮是否已送到。环顾四周检查包厢资产是否完好。

10、托盘收出包厢，介绍服务铃，面朝客人退出包厢。

注意☼若包厢桌面无须整理或加热水，询问客人放歌情形是否满意。(勿让客人觉得被干扰)。

☼发现包厢客人有异状(如：争吵，打斗)致资产受损，需立刻回报组长。(切记：不可与消费者发生争吵)

☼巡包时作任何一个步骤，都需适时向客人致意(说明告知或微笑点头)不可不予理会。

备注：巡回时间第一次为客人进场消费10分钟以后，每10分钟巡回一次。

Lesson 06 . 服务铃响应服务

 

1、当客人有所需求或需要服务人员协助，会按包厢内的服务铃通知

1.1外场人员听到服务铃响应的信息时，最接近该包厢之人员应立即主动至该包厢服务。

1.2柜台报备：**包厢需要服务

1.3外 场：了解，**包厢需要服务

2．要进入包厢服务的外场人员应以小跑步，迅速到达该包厢为其服务。进入包厢前，应先叩门并致意(说明来意)

外场：抱歉，打扰您，请问有什么需要服务吗?

3．得知客人需求后退出包厢，立即着手处理。

(解决客人之需求或反应之间题以迅速、确实完成服务)

4．如遇服务铃无法按掉时，有可能：

4.1客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉做解释。

4.2如查看过后仍鸣叫不已，立即报备干部并通知技术人员处理。

5．另外列举出包厢客人按服务铃的各项状况如下：

问：电视画面跳动好几次!

答：对不起请问每首歌都是这样吗？

好的，马上为您处理！

单首：告知客人此首歌曲已出故障，请先唱其余歌曲．我们会将问题反应给公司．

全部：先将电脑系统关闭10秒钟后再开机．若还未解决问题．应立即通知干部进行转包处理在通知技师维护。

问：来一份炒饭

答：请问您要那一种炒饭（呈递餐牌给客人）

问：大果盘要多放哈密瓜和香蕉

答：很抱歉!因其货量有限，我们会请吧台尽可能为您酌量增加

问：为什么我们的餐点了很久还没来?

答：很抱歉!请问您有哪些餐点还没送来?好的，马上帮您查询。

1．先查明小票单是否已开或勾单。

2．如已开单，回报组长通知优先出餐。

3．告知客人处理情形。

问：茶水怎么不够热!

答：好，很抱歉!马上帮您更换。(回报组长送回水吧处理)

问：我们点的鸭舌怎么有异物?

答：非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您更换。

(我帮您更换其它小菜好吗?)

注： a换新品 b 换品项 c 退餐

问：我要加开水。

答：好的!我帮您拿出去回冲。

(自包厢取出再加水；不可将热水壶拿进包厢加水)

问：是否有卖蛋糕?

答：我们有代订蛋糕，请问您需要几寸蛋糕?什么口味?寿星年龄?好的，待会蛋糕送来时，我们会为您送进包厢。(待厂商送来时，再请客人付现金)*人民店有配糕点房，可直接点入电脑。

问：我要买烟。

答：请问您需要什么烟呢?好的。麻烦请稍候一下。(需付现金到超市购买)

问：我们人数增加十位，可不可以更换大包厢?

答：好的!请稍后，马上帮您查询。(回报组长，与前台接待联系)

问：今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣?

答：对不起!我们没有提供额外的招待服务，若您需要播放生日快乐及打生日快乐字幕，或者为您代订蛋糕，我们很乐意为您服务，并祝寿星快乐，谢谢!

问：你们这里有没有坐台?

答：对不起!本公司没有提供此项服务，希望没有破坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，如包厢内皆为男生，建议女性同事不要单独进入)

问：可否帮我打生日快乐字幕

答：好的。请问寿星的大名?

问：我们打破杯子，帮我们整理一下?

答：好的，请小心不要用手拿，我马上来为您处理。

问：您们可不可借我刀子?我要削水果(或切蛋糕)

答：对不起!刀子目前皆在使用中，我们可替您服务。

问：今天我们领导来，有没有水果招待?

答：非常欢迎贵公司领导前来消费，可是真的很抱歉，我们公司之产品皆为一般大众化之消费，所以没有提供额外之招待，请您包涵。(态度需委婉，可确定其身份，回报组长处理)

问：小姐，我们常来有没有贵宾卡、会员卡?

答：很抱歉，我们的消费一般大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般服务，您也可以到柜台咨询办卡业务可以享受折扣。

问：客人买单付公司不收的信用卡和打折卡。

答：很抱歉，目前暂时信用卡业务，正在接洽中，实在很抱歉！不过我们会将您的宝贵意见向上反应的。

问：怎么买单后就不能点歌了?

答：非常抱歉，您买完单后只能唱您所点的最后一首歌曲了，您还需要续唱吗?（若客人要续唱通知柜台开续房或重新开房并汇报组长）

问：为什么还没给我统一发票?

答：1. 非常抱歉，尚未询问您是否需要统一编号?

2．对不起，柜台正在换发票，请稍候。

服务的过程中，客人的问题总有超越您的职能范围的或客人的态度总有不通情达理甚至蛮不讲理的更要我们能灵活掌握与客对应的尺度

状况1：客人不愿接受你的说法时。

答：真的很抱歉让您觉不满意，请您梢候—下。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)

状况2：客人问到的是您不了解或不确定的

答：对不起!这件事情我不太了解，请您稍候一下，我去询问后马上回来为您说明。(千万不可与客人争执，出包厢后立即回报组长)

 

Lesson 07 . 买单服务流程

1．当客人告知买单信息，应先确定客人准备买到何时?

顾客：我要买单。

外场：好的。请问是要买到现在，还是买到什么时候? 有/无贵宾卡及优惠券

2．询问客人有无需要寄存酒水或打包的食品?

外场：请问您有没有需要寄存酒水或打包的食品?

2.1例如：寄存酒

寄存酒水前，需先检视酒瓶确定未开启过（洋酒除外），方可将酒拿出包厢。

外场：好的，帮您寄存××酒××瓶，请您稍候一下。

(开寄存酒单，请主管级以上签名并将单据撕下连同酒一并交给柜台)。

2.2告知收银买单包厢，若是预买，写上预买的时间。

外场：收银收到请讲，**包厢买单，有/无贵宾卡及优惠券；或**包厢预买到**时间

2.3帐单打完后，收银人员要验算确定金额无误后交楼接或组长级以上人员，该买单人员了解金额后方可执行买单动作。

2.4进入包厢应跟客人致意

买单人员：先生(小姐)您好!请问哪一位买单。

2.5确认是哪一位顾客买单后，解释消费明细。

买单人员：您一共消费**小时，包厢费用是**元，没打折之前是**元，打完折/减完优惠券后，是**元！请您过目，谢谢！

2.6双手将帐单递交给客人过目，若客人欲将帐单留在包厢内，需委婉跟客人解释。

买单人员：对不起!帐单我必须先收出，若您要付款时，请再按服务铃通知我们，谢谢！

2.7客人付现：双手将客人给付的金额收回，并当面点清。

买单人员：收您**元，请您在帐单/优惠券上签字确认。马上为您找零，请稍后，谢谢！

2.8将现金夹在帐单夹上，连同帐单亲手交至柜台，等待找零：

买单人员：抱歉，让您久等了这是您的找零**元（请带结帐单至前台开取发票/换券），谢谢!

请离场时带好您的随身物品和移动电话！

谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！

顺便检视包厢设施是否完好无损，眼睛环绕检视一遍。

买单动作完成后，应通知该区域同仁该包厢已买完单，准备清包厢。

 

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