Lesson 10 . 实用应对说辞B

 

应对说词
标准动作
使用时机
备注

好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理
双手虎 叉，放于小腹上，两

手臂自然撑开，身体其余总分保

持立正姿 势，鞠躬45度（须指

引控板方向）
客人抱怨时


谢谢您，如果还需要服务的话请按服务铃，祝您消费愉快，谢谢。
须指引服务铃方向
退出包厢时


1.先生（小姐）为了方便下批客人使用，可能要先 收回遥控器方便整理及测试，非常抱歉！您可以用控板点歌
双手虎 叉，放于小腹上，两

手臂自然撑开，身体其余总分保

持立正姿 势，鞠躬45度（须指

引控板方向，取回遥控器。
客人买单完毕，找零时


抱歉，请问***酒几位用。
蹲姿
点餐时


对不起，请问还需要用吗？
蹲姿五指并拢手掌向上，指引目标物
巡房时发现客人用餐完毕时


对不起，先生小姐，请问是哪位买单？
蹲姿（双手将帐单主动交给客人）
客人买单时


非常抱歉，让您久等了
双手虎 叉，放于小腹上，两

手臂自然撑开，身体其余总分保

持立正姿 势，鞠躬45度

当有物品送交客人时

三、专业教育：

Lesson 01 . 包厢简易故障排除

1.物料类用品：

1.1牙签筒、杯具、烟灰缸、意见卡、文具盒等有无损坏。

1.2了解服务台是否预备更换数量，取得后立即更换；服务台若没有更换时，则回报组长申报物料干部请补备量

1.3包厢电视柜内物品若短缺，立即请领补充，回报组长。

2.安全设备：

1.1防烟面罩及玻璃若遇玻璃损毁时，应主动查看是否破损。

1.2紧急照明灯若遇无法放电，先查看开关是否在ON的位置，或判断保险丝烧毁或灯泡烧毁再回报消防干部，请维护人员处理

3.工程类设备：

1.1包厢门无法关紧密合，查看吸铁是否有效(门吸)；再则看是否门板活页走位；回报组长或告知维修(工程干部)处理。

1.2门把松动，可以用螺丝起子拆下旋紧后再固定，若无工具，则回报组或工程干部维修处理。

1.3电视柜：门框活页脱落或抽屉故障，回报组长或维修干部处理。若有螺丝起子：则可将活页螺担旋紧固定，若为抽屉则检视是否滑轮脱轨，将其装回轨道。

1.4沙发、壁纸、镜面、大理石等缺失，回报组长转告维修处理。

4.计算机故障：

1.1显示器黑屏

计算机主机没有打开，请打开计算机主机。

电源插板没有打开，请打开插板。

显示屏电源关闭，请打开显示屏电源。

显示器后数据线脱落，把数据线插上。

如以上都不能解决及时通知技师维护。

1.2打开不能点歌

柜台没有开机，通知柜台开机。

面板上没有电源，请打开电源。

计算机死机，试重启计算机。

以上不能解决技师通知技师维护。

5.电视机故障：

1.1无显示

电视机电源开关没有打开，电视机电源按钮是否按下。

电视机处于待机状态，请按待机键或频道加减键。

电视机视频线脱落，请把 视频线插上。

如不能解决请通知技师维护。

1.2画面静止或者偏色

歌曲处于暂停状态，请按面板上“播放/暂停”键。

计算机当机，请重新重启计算机。

6．音响故障：

1.1无声音

音响电源没有打开，请打开电源。

功放音量最小化，请在面板上加大音量。

音响线脱落，请查看音响线是否正常连接喇叭和功放。

功放电源关闭，请打开功放柜打开功放。

1.2话筒输出无声、声音断续、杂音

话筒开关关闭，打开话筒开关。

话筒线或话筒咪头损坏，话筒或话筒线互换以判断是线的问题还是咪头的问题。

卡座损坏，通知技师维护卡座。

1.3话筒啸叫

话筒声音过高，在面板上降低话筒音量。

若不能解决，请通知技师调音。

7.开机顺序

1.1打开插板电源。

1.2打开计算机。

1.3打开电视机。

1.4把面板上音乐、话筒音量都加大到40，试音。

1.5降低音乐、话筒音量，话筒开关、电视机开关。

Lesson 02 . 营运状况处理

1.停电应变处理：营运中遇停电时，担任外场人员应有下列紧急应变措施：

1.1依组长批示立即进入包厢安抚客人。

说词：先生(小姐)非常抱歉目前本区域停电，请您稍坐。担误您宝贵时间，会在您买单时给您补时或扣除，尽请见谅！

1.2各单位将人员撒至楼面协助外场担任警戒工作，此时，应相互搭配、支持、勿造成疏失或人力浪费。

1.3因停电时空调亦无法正常运作，故将包厢门半开，以利空气流通并方便警戒。

1.4外场人员于安抚客人后须主动站定位(安全出口处)。

1.5留意客人动态，避免意外发生。

1.6随时了解包厢紧急照明设备是否正常，若有客人之包厢照明度不够时应立即为客人增加照明设施（蜡烛）。

1.7若客人于此时需买单离场，则应尽速处理。并于客人离场时，持手电筒协助客人由安全出口(安全梯)离场。

1.8将电力恢复供应时，迅速回至工作岗位，继续服务客人，并查核包厢，公共区域各资产是否短缺，停电时买单之包厢应立即做清包厢之动作。

1.9电力恢复供应时，各岗位解除警戒。

2.临检时应变处理：

1.1若提前获知行政部门检查讯息，可先行安抚包厢内客人。

说词：先生(小姐)，抱歉，待会儿将有公安人员做例行性检查，给您消费带来不便请见谅。

1.2外场作业仍可正常运作(除了正在临检之包厢)。

1.3于临检完毕后，应至包厢内客人致歉。

1.4先通知店内最高管理人员配合公安或安检执行任务。

3.公共安全、个人安全：

3.1公共安全一火灾状况：人员在平时必谨记各项消防安全设备，出口的位置，熟悉设备使用方法及消防安全编组任务。当状况发生才能从容不迫地将状况及灾害降至最低，其步骤：

一迅速利用该区最近的灭火设备灭火。(外场)

一疏导该区包厢的消费者并注意自身安全。(外场)

一维持该区秩序并协助避难。(外场)

一连络消防单位，协助救火。(总机或柜台)

一将伤患者移至安全处。(总机或柜台或副吧)

3.个人安全一客人打架、滋事、破坏之状况：

1.1严密注意客人动向及举止。

1.2确保个人安全情形下，协助撤离公共区域物品或清理损毁物品。

1.3切忌介入客人彼此情事纠纷。

1.4状况严重时，应立即回避退出或远离该区。

1.5回报组长并通知其它区域人员警戒。

1.6情势平息稳定时，协助了解公司资产毁损状况及清理善后并主动回报组长。

4.访客处理：

1.1接待通知区域访客几位，区域给予响应。

接待： * * 区域，**包厢，有**位访客。

外场：好的，收到。

1.2外场需至入口处前等候客人，并指引客人进入包厢。

外场：欢迎光临，请问是***包厢吗?……好的，麻烦这边请。

1.3指引到包厢后，须先敲门并稍停留，告知该包厢客人有其访客。

外场：抱歉!打扰您，有您的访客。

1.4依客人的人数准备杯具且加强促销询问是否加点酒水小吃。

1.5如包厢内客人有点酒或小菜，须附带酒杯或筷子送进包厢。

1.6若发现访客并不是该包厢的客人，应委婉跟客人致歉。

1.7后续应协助访客找寻朋友。

1.8访客进入包厢后，介绍本店消费。

5.系统瘫痪：

1.1当区域报备包厢点歌出现故障后，及时通知现场经理，由经理组织技术人员排除故障。

1.2各区域干部或组长立即通知该外场人员进包厢与客人解释并记录出现故障的时间以便结帐核对。

说辞：因电脑系统出现故障，给您带来麻烦，请稍等。

耽误您欢唱的时间会在结帐时给您补时或扣除（尽量补时）

1.3经理及时通报维护状况给各区域干部并及时传达信息

1.4各单位干部及组长做好安抚工作后撤至过道协助外场担任警戒工作，应相互搭配、支持勿造成人员骚动或人力浪费

1.5若客人在此时买单离场，要尽快处理，若结帐系统也出现故障应立即手算帐单。

1.6外场人员要及时通知主接离场包厢，主接做好记录。

1.7新进客人安排好包厢后，要在第一时间与客人解释暂无法K歌的原因

接待：先生/小姐，很抱歉因电脑系统出现故障会耽误您少许宝贵时间等候。（在等候区为客人送适当赠品由经理定）

1.8留意客人动态并要时常给客人安抚，切记不要给客人承诺，若客人有什么需求请通知干部处理

1.9故障排除后，各区域人员要进包厢向客人道歉并安抚客人。

外场/干部：很抱歉给您带来麻烦！耽误您的时间我们会在您买单时给您补时或扣除（尽量补时）

1.10特殊客人要给予适当的赠品相送以弥补客人的不满

6．转包处理：

1.1当外场人员得知消费者反应，要转包厢时，应先行了解，顾客要转包厢的原因及现有人数。

1.11．因为人数变多(少)，所以要转大(小)包厢。

1.12．接待人员因为当时没有适当的包厢所以暂时安排在此(需不定时主动为客人留意是否已有适当的包厢可转)

1.13机具或硬设备故障，影响消费感受(应注意时间扣除，并向客人致歉)

1.2外场人员不可以私自承诺客人，了解客人的需求后，回报组长，并由组长与接待联系、处理。

1.3确认该包厢客人主接已经安排好包厢，要通知客人转包厢了。

外场：先生(小姐)您好，我们已经帮您准备好另外一间包厢让您更换

1.4主动告知客人未播放过的歌曲，系统将会自动转移到该包厢不需要重复点歌。

1.5告知客人所有的餐点将会为其送至即将转换之包厢中(若有空酒瓶亦应转至新包厢)，请客人自行将随身物品携带好勿遗留在原包厢中。

1.6若是转至别的区域，通知该区域的干部转包厢的人数，以便添置新的杯具。

1.7该包厢之帐单亦须转至该区域，若是大转小或小转大之状况，须于帐单上记录转包厢时间，以便利柜台计算包厢消费；另需留意客人进场时间与包厢时间的差异(尽量以半个小时为基准)

1.8将客人原包厢内的餐饮转送至新的包厢中，需注意客人尚未食用完的餐饮，应特别留意何项餐点为何人饮用，勿混在一起，客人所饮用的水杯须全部更新。若客人对转包厢后之餐点行问题反应时，立即将实际情形回报组长。

1.9帐单上包厢号码应立即更正，如有之前未送达之餐点，应提醒吧台人员留意，以免餐点送错包厢．

1.10询问客人是否有留言：若无则须回报组长通知主接更改包厢号码。

1.11主动帮客人装麦克风头套递送新的水杯。(若有点心或小菜应更换新的餐具)

1.12如所转包厢与原包厢价格行差异，应再次主动告知客人。

1.13如非客人主动要求转包厢而是因营运上需要而转包厢者，应向客人致歉。

外场：非常抱歉，如有造成不便请您多包涵，谢谢!

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