Lesson 11 . 外场的职责与重要性

一、服务精神

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、服务人员的职责与重要性

1．服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引客人至公司消费。

2．服务人员是公司业绩的促销者:

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也是提高公司业绩的相当重要一环。

3．服务人员是公司与消费者之问的维持者:

从客人的问题反应，透过外场的亲切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

Lesson 12 . 服务理念

一、了解行业特性

1．制造业: 有形（生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备）-- 品质不良可替换。

2．服务业: 无形（生产与消费同时发生，主要依赖人的力量）-- 不良服务顾客流失。

二、服务业的优缺点

1．优点:

1．1 工作时间、休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。

1．2 工作中可直接得到赞赏。

1．3 升迁机会多。

1．4 从工作中可获得志业知识，增加生活品味。

1．5 工作于社会大舞台上。

1．6 易结交朋友，有助于人际关系的建立。

2．缺点:

1．1 工作时间较长。

1．2 人员素质参差不齐。

1．3 员工流动量大。

1．4 需轮班轮休。

三、从业人员的属性

1．适合服务业:

1．1 喜欢帮助别人。

1．2 观察力敏锐。

1．3 具有亲和力。

1．4 有耐性。

1．5 情绪收放自如。

2．不适合服务业:

1．1 无法举一反三。

1．2 措词不佳。

1．3 没有耐性。

1．4 不喜欢帮助别人。

1．5不知道礼让，喜欢攀比。

四、服务应有

1．心理建设:

1．1 最重要的是客人，而不是老板。

1．2 服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。

1．3 只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。

1．4 每一位员工都是主人。

1．5 尊重每一位客人的独特性。

1．6 一切想在客人之前。

1．7 绝不轻易说不。

2．全方位的服务礼仪:

1．1 服务仪容 1．2 敬业精神的表现

1．3 专业知识的表现 1．4 整体环境的呈现

五、职业理论：

1.职业道德？

是指从事本行业的从业人员在职业活动中所必须遵循的行为规范和行为准则。

2.养成良好的职业道德的基本因素：

1、职业发展的认识。2、职业的感情。3、职业的意志。4、职业的信念。5、职业的行为。就是不断提高对职业的认识的同时，逐步加深职业的感情，磨练职业的意志，继而加强坚守职业的信念，从而养成良好的行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。

3.职业的认识：

职业生涯的5个阶段：职业的准备（0-18）。进入组织（18-25）。职业生涯初期（18-25）。职业生涯中期 （25-50）。职业生涯晚期（50-70）

对自己从事的职业作出的想象叫作职业理想；

人生的全部活动过程：生存、发展、享受！

工作的目的：满足生活需要的同时，体现人生的价值

工作的益处：提高个人的素质、学习一技之长、提高收入、广交朋友、打好事业的基础。

你要想达到目的地，必须要用温和的语气去问路 ——莎士比亚

勤奋是道路，居安是悬崖，懒惰是坟墓，生于忧患，死于安乐。 ——孟子

勇士是用汗水演绎生命，懦夫是用泪水解释生活。

在职业岗位施展才华，体现人生的自我价值。

视工作为快乐，人生就是天堂；视工作为强制，人生就是地狱。 ——高尔基

人生的需要分为：生理、安全、社会、尊重、价值。

职业生涯的结合是否美满和谐，将决定你的一生幸福与悲哀，成功与失败。

确立工作目标，人生目标

没有崇高的理想，就没有伟大的目标，人无远虑，必有近忧，已所不欲，勿施于人。

成功是经验的累积，失败是错误的累积

一个人善于储蓄，获得财富；善于学习，获得知识。

今天的付出是为明天铺路，行动是浇灌果实的雨水。

今天工作不努力，明天努力找工作。

要拥有梦想，才有资格谈梦想，强者是创造机会，弱者是等待机会，优秀的人，他不会等待机会，他会创造机会，把握机会，征服机会，将机会成为服务于他的奴仆。

昨天是失败的支票，明天是未兑的支票，今天才是把握的机会。

有机会未必会成功，但成功一定要有机会，机会永远属于有准备的人，要有抓住机会，机会永远不会走后门，敲懒者的门，也不会和犹豫不决者结伴同行。

积极的人像太阳，想到的是未来。消极的人像月亮，看到的是现在。

4.职业的感情：

从高处着想，从低处做起，一点一滴地培养职业感情，达到职业的光荣感和责任感。

热情就是一个人保持高度的自觉，就是把全身的细胞调动起来完成他内心所希望完成的工作。

成功的秘法，视工作为快乐，受感情支配的人，在工作中会发现有很多动人的美丽，工作起来就不会感到乏味和艰苦。

5.职业的意志：

天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。行拂乱其所为。

失去思想的人，会变成白痴；失去意志的人，会变成懦夫；如果你无法承受工作的痛苦，就永远找不到轻松的工作。

身怕不用，脑怕不动，不怕无能，就怕永恒。

如果责任感在折磨一个人，这个人必会造就一份非凡工作。 ——爱迪生

6.职业信念：

信念是人生的航标，意志是人生的风帆。职业生活之初，确立人生目标，选择是体现人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成良好的道德品质。

7.职业行为：

1.1礼节—是指人们在日常生活的互相问候，致意、慰问、祝愿以给予服务协助的惯用形式。

1.2礼貌—人们互相交往中表现尊重和友好的行为。关于个人的修养，取决于微笑、仪表、仪态、言行、眼神、举手投足。

1.3礼仪—礼节与礼貌的结合。就象一面镜子，它反映了一个人，一个集体，一个地区，一个民族，一个国家的文明程度。人们通过这面镜子，来较对自己的道德风尚，、行为的向着文明的高度攀登。动人的微笑是打动人心的最好的语言，传递亲切的信息。修养来自笑脸，幸福来自笑脸，交际来自笑脸，和平来自笑脸，健康来自笑脸。真诚的微笑将微笑渗透在每一项工作中。

1.4魅力的体现；微笑要灿烂，仪表要端庄，整洁的衣冠，礼貌的语言，潇洒的动作，愿望最好用微笑来实现，微笑的力量胜过刀剑的力量。

1.5仪表的表现人的精神状态和交明的程度，敬人而不自卑，潇洒而不浮燥，给人一种有涵养，高雅的感觉，表现亲切，热情优雅的服务。

Lesson 13 . 各区域管理规章

A：区域规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿共服,佩带工牌。

1.3当班期间要保持良好站姿,行为适当,未经许可不得擅离岗位。

1.4要注重礼貌礼节,当班期间保持微笑,态度亲切,主动服务。

1.5当班区域人员未经许可不得在包厢作休。

1.6区域人员在工作期间不得扎堆闲聊,唱歌,打闹。

1.7区域人员在上线和客人离场时,要检视包厢设备是否损坏及时上报主管部门。

1.8区域人员在遇见客人要提供主动服务及时响应询问客人是否有服务需求。

1.9区域人员要准确了解包厢消费状态出现状况要及时汇报。

1.10当班期间不准索要小费或自作主张收取服务费或不正当手段谋取利益。

1.11区域人员要负责区域的包厢卫生及过道卫生。

1.12区域人员因工作疏忽造成跑单,漏单,物品损坏视情节由当事人负责。

1.13区域人员在当班期间拾获客人物品要上交,不得私自截留。

1.14如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。

B：柜台规章制度

1.1不迟到，不早退,不旷工,旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。

1.3当班期间不擅离岗位,不得怠慢工作或玩忽职守的行为。

1.4服务要微笑有礼,热情虚心的接待顾客的咨询与建议。

1.5工作期间不得做与工作无关的事情或私自占用柜台电话。

1.6柜台人员要认真做好柜台工作,不贪污受贿,未经许可不得删改单据,资料和更改字幕机内容。

1.7柜台人员要认真做好客人遗留物,遗失物,寄存物品的登记和交接工作。

1.8非柜台人员禁止入内,保持柜台卫生,干净整洁。

1.9柜台所需物品要及时清点数量以免因此影响工作。

1.10柜台要做好现金,单据,发票的记录和保存确保帐单,单据,现金无误。

1.11要不断提高自身素质,做好本质工作,熟练操作,精通业务。

1.12柜台因工作疏忽造成损失,由当事人负责(如错打帐单,找零失误等)。

1.13柜台人员在客人进店或离场时要致迎宾语,送宾语。

1.14如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。

C：百度工程部规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,旷职。

1.2不得擅离职守,不准酗酒,睡觉,工作要尽职尽责,要爱岗敬业。

1.3保持工程室卫生,爱护公司财务,节俭用料。

1.4工程维修要及时完成,材料短缺要抱备部门经理或采购部申购,不要因工程耽搁或失误而造成营运损失。

1.5无法维修或出现故障要提前及时抱备部门经理,请求指示处理。

1.7其他设备要注意检测,做好工程维修记录,保证工作正常。

1.8工程部门禁止其他人员进入,做好电器正确操作和使用。

1.9积极配合各部门的营运工作,服从上级领导管理,安排。

1.10不断提高自身素质,做好本质工作,熟练精通操作程序。

1.11如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。

D：超市规章制度

1.1不迟到,不早退,不旷工,不旷职。

1.2着装整洁,上班期间要穿工服,佩带工牌。

1.3上班期间不得擅离岗位,不怠慢工作或玩忽职守的行为。

1.4服务要微笑有礼,热情主动为客人推荐超市商品。

1.5当班期间不得处理私事或偷吃超市食品。

1.6认真仔细做好超市物品的保存和销售工作。

1.7做好超市物品的请购,申领工作以免缺货影响营运。

1.8遵守先进先出的酒水,食品的补充更换工作。

1.9认真仔细做好当日盘存及超市收银记录工作。

1.10超市人员要确保超市卫生,食品清洁,摆放有序,确保商品质量。

1.11当班期间随时注意顾客选购动向,因工作失误造成物品流失由当班人员负责。

1.12上班期间不可打闹,嬉笑,群聚或带情绪上班。

1.13非公司物品不得私自贩售,不得工作之便谋取不正当利益。

1.14要服从,执行领导的安排,做好与各部门的协调合作。

1.15如有本规章制度体现不周之处按员工守则,员工纪律执行。

D：计算机管理规章制度

1.1计算机、打印机、复印机、磁盘驱动器、及其他相关器材，按照使用说明进行操作。公司财产还包括商业软件、程序和数据。

1.2所有含敏感或保密性数据的计算机必须带有特别安全装置或程序，以防止不当使用。

1.3计算机操作人员使用或设置的所有密码必须保密，未经许可不能透露给任何人。

1.4计算机操作人员因事离开计算机五分钟以上，应当退出其使用的计算机操作系统。

1.5员工未得公司管理部门许可，不得随意进入硬件系统、软件程序或改变计算机数据。

1.6员工在未得公司上级批准，不得将计算机设备带离工作现场或带回家。移动这些设备时必须谨防被窃、丢失、损坏或误用。

1.7所有的文件必须存盘并定期整理备份文件。

1.8未经许可企图从公司计算机内复制任何数据或软件或未经许可将私人计算机设备带入公司将视为偷窃行为严惩

1.9全场音响要每天抽样调试,每周要做重点调试,保证音质的良好。

1.10公司机房中非工作人员不得闲杂人员进入，机房内没有人要上锁关闭避免公司硬件，软件及数据丢失

E：考勤规章制度

第一：公司员工按时到岗，不早退，迟到。

第二：员工要在其规定的工作时间前后打考勤。

第三：因特殊原因无法正常考勤，要以书面形式提前呈报由经理签字确认交于人事。

第四：因个人疏忽造成未打考勤，经查证有当班记录罚款10元，查证无当班记录的按旷工处理。

第五：因考勤机故障所产生考勤记录丢失，则凭每日当班值班记录为准。

第六：员工不得违规操作考勤机按正确操作方法使用。

第七：公司员工每月工薪以考勤记录为准，不得疑义。

第八：公司员工不得蓄意破坏，涂抹考勤机。

第九：本制度条例从公布日，即日执行。

 

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