2.建立积极有效的抱怨路径

　　抱怨路径是否积极有效高度影响顾客显性抱怨的可能性大小，因此酒店应通过建立方便多样的抱怨渠道、打开网络抱怨渠道、主动询问顾客的不满意。

　　(1)建立方便多样的抱怨渠道。目前，酒店的主要抱怨渠道有直接抱怨以及顾客留言两种。但是很多时候，顾客却不满意这样的抱怨渠道。酒店必须基于两方面来建设抱怨渠道，一是方便顾客抱怨；二是方便酒店和顾客的交流。只有能到达以上两点的抱怨时渠道才会使酒店收到更多的显性抱怨，而言有利于酒店对抱怨的管理。

　　(2)关注网络上的隐性抱怨。越来越多的顾客倾向于在网络上发泄自己的抱怨。这使得负面口碑在更大的范围被传递，也更大的程度上损害了酒店的声誉，影响了潜在的购买者。酒店应该针对这种情况建立有效的机制，重点关注顾客比较常发布点评的网站，借助网络找到隐性抱怨，使其变成酒店能看得到的显性抱怨。

　　(3)主动询问顾客真实感受。酒店可以化被动而主动，主动为顾客开启抱怨的渠道，亲自去询问顾客的真是感受。如发现顾客神情不对时，询问顾客哪里不满意。主动出击可以让酒店获得更多的显性抱怨。

　　3.友好公正的抱怨处理

友好处理抱怨即酒店应友好对待顾客抱怨并表达真诚的感谢，这样不仅有利于创造一个宽松和谐的沟通环境，而且会激励顾客再次展开问题的陈述，进一步提出一些有价值的意见与建议。酒店还应公正地处理抱怨。酒店应公平的对待每一位顾客，不因人而异。

　　4.建立快速抱怨处理机制

　　顾客不愿意抱怨的另一大原因是害怕耽误自己的时间。因此，酒店有必要优化抱怨的流程，给员工充分的授权，明确各个部门的责权，使顾客的抱怨能够即使的得到解决。而不是使顾客卷入到冗长的处理程序中。

　　5.给抱怨的顾客补偿

　　研究证明，顾客显性抱怨和顾客对求偿可能性的预期显性相关。所以酒店应该适当的给顾客一定的补偿。补偿分为精神补偿和物质补偿。酒店可根据实际情况给于顾客适当的补偿。给于以求宣泄和求尊重的顾客以真诚的聆听和道歉；给于求物质补偿的顾客给以折扣、优惠券、免费升级、加赠水果等物质上的补偿。

　　6.打造高素质的员工队伍

在酒店业，出售的大多是无形产品，而这些产品的提供者都是最基层的服务人员。因此人就构成了服务产品中最关键的一环。但是对于人的失误，顾客往往会选择隐性抱怨。这主要是因为：顾客不想和服务人员的关系太僵；顾客中存在着一种“和谐”的理念，不想服务人员收到惩罚；服务人员失误难以界定。由此我们必须立足于全面提高服务人员的素质，以降低顾客的不满意。

　　首先，要严把员工的服务质量关。在招聘初始，选择具备良好酒店业服务素质的人才，对于进入酒店的员工要进行持续且全面的培训，使员工熟练、全面、灵活的掌握服务技能和理论。酒店还应该对员工进行有效的激励和愉悦的工作环境，使保持员工愉悦的心情，使员工能热情洋溢的投入到工作中。

　　其次，如果服务人员出现了失误，应鼓励顾客直接告诉服务人员或者是管理人员。如果顾客知道，向服务人员抱怨服务人员得到的不是惩罚而是培训，服务人员的态度不是怨恨而是感激，那么顾客就不会选择隐性抱怨了。

　　7.科学制订酒店政策体系

　　“酒店政策”也是影响顾客再次光顾酒店的一项比较重要的因素。但是顾客往往选择对这种政策失误进行隐性抱怨。这主要是因为顾客认为酒店不会轻易更改酒店的政策，而且酒店的政策往往是酒店的高级管理者制定，而他们很难接触到这些对政策起决定性作用的管理者。因此，当顾客发现酒店的政策失误时，如定价过高、装修风格、服务项目缺少等，他们会选择隐性抱怨且转换酒店。因此，酒店在各种细节上都应仔细考虑，科学制定酒店政策规定。