酒店前台如何解决投诉

关 于 顾 客 投 诉

★ 持有反对意见可能有以下原因：
1、不能满足或完全满足对方的利益或需求；
2、提出的主意/利益不符合对方的行为方式和习惯；
3、提出的主意/利益缺乏充分理由或未表达清楚；
4、对方并非真正的决策者；
5、对方并非真正需要我们的产品或服务。
★ 如何处理反对意见：
真正的反对意见，其特征是多次强调；虚假的反对意见，其特征是底气不足。我们一方面努力减少反对意见出现的机会，另一方面有效的处理已经发生了的反对意见。充分了解对方的条件/需要/ 限制和机会，充分的进行双向沟通，可以有效减少反对意见的出现。
★处理反对意见的过程：
1、收集反对意见并确定真正的反对意见；
2、分析反对意见，了解反对意见背后的真实用意；
3、证实化解反对意见，尽可能转化为可以解决的问题；
4、处理反对意见，提供满意服务。

顾客抱怨的处理：

   反对意见处理不好，将回引起顾客的抱怨。遇到抱怨，一般按以下步骤进行：
1、认真聆听；
2、给顾客充分的时间讲完每一件事；
3、了解顾客怎样做才能让他感到满意；
4、根据实际情况与顾客协调沟通，尽快解决问题；
5、让顾客满意而归。

顾客冲突的处理：
有时难免回出现顾客冲突，遇到冲突，一般按以下步骤进行：
1、对购买后回头咨询的顾客，应热情、耐心的给予解答；
2、任何抱怨、投诉不得拖延；
3、遵守公司的退货或处理投诉相关规定执行；
4、投诉问题，尽量由店长解决，店长应具备相关应急处理的能力；
5、不管顾客表现如何，也绝对不能表现出一丝的不耐烦；
6、问题较严重的，先安抚好顾客情绪；
7、严重的投诉问题应隔离处理，谨防事件扩大，被媒体进行不利报道；
8、某些严重的投诉问题，需取得相关部门证明，如：鉴定报告、费用发票等；
9、把处理顾客冲突，作为一次超越自己的最佳时机。处理的好将赢得一群顾客，处理不
好将失去一批顾客；

投诉意见的处理：

★常见的投诉意见有：
1、对商品
a、价格高；
b、商品质量差；
c、标识不符；
d、商品缺货；
e、其它，如相关信息知情权等。
2、对服务： 导购员、收银员或其他工作人员服务质量差！
3、对购物环境
★投诉意见的处理流程：
1、认真、耐心聆听；
2、表示歉意；
3、不能立即解决的，填写《顾客意见表》，请示上级处理意见；
4、提出解决方案；
5、妥善解决争议；
6、检讨改进自身工作。
★ 处理投诉的技巧：
1、售出时认真检查货品，包括件数、规格等；
2、售出商品存在问题时，在发票上注明相关信息；
3、售出时告之强调相关产品信息与售后事宜；
4、盛情服务，亲切友善，让对方不好意思提出来；
5、认真聆听顾客陈述问题；
6、不理会粗鲁的言辞；
7、所有投诉必须凭发票。
8、解决不了，向上级汇报，征求意见；
9、语调缓和，隔离处理，不扩大影响；
10、 永远记住我们为谁工作，记住我们真正的老板就是顾客。

★ 在接待一位顾客时记住以下几点：
1、微笑；
2、表现出盛情；
3、询问问题；
4、态度诚恳；
5、专心致志地对待顾客；
6、倾听；
7、不理会粗鲁的言辞，永远不要争吵；
8、勇于承认错误与承担责任；感谢顾客给你时间更正错误；
9、用你自己的话重复顾客的抱怨；
10、尽快解决问题；
11、解释本公司的政策和工作程序；
12、必要时请求帮助；
13、超出顾客期盼.。

一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。