岗位操作
接班前应做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；
检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；
核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；
客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止；
接待服务工作中，坚持先到服务的原则；
办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；
谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；
熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；
为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；
RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工作检查；
散客三分钟内、团队最迟五分钟办理所有入住手续；
及时输入客人基本信息，并知会管家部及总机；
提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；
所有客房赠品券必须存根留低，以备核查。

7．接待处主管工作职责

工作概况：全面管理接待处人、财、物、时间、空间等资源合理使用。协助AM接待VIP客户，制定和执行培训计划，提高接待处整体服务质量，控制成本消耗，保证酒店利益最大化。
工作职责：

对前厅部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小时工作正常进行；
及时将所发生的特殊情况上报，同时向下传达上级有关指示。检查监督工作落实情况；
督导接待领班及接待员严格遵守入住管理制度；
制订和完善接待处规章制度和操作规程，不断提高服务质量；
严格遵守作为机要部门的保密制度；
掌握酒店最新消息，做好问询服务；
制定和执行培训计划，不断提高员工业务水平，激励同事，创造一个和谐、愉快的工作环境；
定期主持接待处部门例会，随时掌握最新的工作情况；
检阅夜间报表，了解入住率，做好统计，分类存档；
做好接待处员工班期安排，建立员工档案；
处理宾客投诉，认真对待宾客投诉，做好案例记录，杜绝同类问题的再次发生；
检查当班员工的出勤和仪容仪表，以及工作区域的清洁卫生；
负责员工的培训和评估，根据表现向上级提议对员工进行奖励和处罚；
负责与相关部门进行联系和沟通，做好协调工作；
团结员工，了解员工思想动态，充分调动员工工作积极性；
了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂副理等情况，并做好相关工作；
了解客人最新信息，向酒店领导反馈客人意见；
按时完成周、月、季度、年度工作计划和总结；
检查有特殊要求客人的房间并保证这些要求得到关照。

素质要求：
思维敏捷，具有团队协作精神；
熟悉本部门的各项工作程序和标准；
具有一定的电脑软件知识，熟练打字；
五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
英语口语良好，具有二年以上国际酒店前台主管以上工作经验。

接待处领班工作职责

职权范围：监督管理属下员工，直接受令于接待处主管
工作概括：向接待主管负责。直接向主管汇报工作及属下员工的表现，监督、考核各员工的工作，并对属下员工进行日常培训等

岗位职责：

向接待处主管负责，迅速完成主管交给的工作任务，并及时汇报完成情况；
协助接待主管的日常工作；
带领前台接待员向客人提供优质的日常接待及问询服务；
每天检查和准确控制酒店房态；
掌握酒店最新信息，传达贯彻到位；
督导接待员严格遵守宾客入住管理制度；
严格遵守作为机要部门的保密制度；
严格督导接待员遵守接待处的各项规章制度，按照工作程序和标准为客人提供优质服务；
当出现特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，超越自己职权范围时，要及时上报主管或大堂副理；
10．检查接待员工作质量，发现问题，及时纠正；
11．详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签名；
12．负责接待处日常用品的申领，设施设备的维护和报修；
13．协助主管对新员工的培训工作；
14．确保宾客入住登记表详细、准确、清晰的填写，符合有关部门的规定；
15．正视客人的特殊要求及投诉，并尽最大努力给以满意答复，如遇不能解决的问题及时向主管汇报；
16．了解当日值班经理、VIP、天气预报和当班大堂经理等相应工作情况，并配合做好相关工作。

素质要求：
五官端正，气质高雅，口齿伶俐；
了解周边旅游景点及娱乐餐饮等方面的知识和信息；
能够进行熟练的打字及电脑操作；
良好的英语口语水平；
两年以上酒店前台工作经验；
有一定的组织管理能力；
性格活泼，思维敏捷，理解能力和指控能力强，善于应变。