23．了解客人

目的
要确保所有客人特别是重要客人感觉住店舒适是非常重要的。要让他们有宾至如归的感觉。

程序
对于第一次的到来的客人要了解客人喜欢什么不喜欢什么。这并不意味您要质问客人。要用机智的做法，要格外留意客人所说的话。有时，这将帮助我们了解客人的喜好。

要善于观察。因为客人是第一次来饭店，如果他/她特别在意：
他/她喜欢的数字（有些客人非常挑剔数字）。
他/她的爱好（有些客人要求下次来还住同一房间）。
在此情况下，您要确保记录下来并且已经将此输入了酒店系统中客人的档案。这可以使我们知道他/她下次来时我们为他/她分配什么房间。
有些客人有特别的爱好，比如喜欢某种报纸。如果是这样，记录下来并输入电脑系统客人的档案。
对于喜欢喝酒的百合酒店行政廊的客人，例如喜欢鸡尾酒。就将此输入电脑系统中以便楼层侍者可以知道。
客户主任要每天同预订部相互联系有关百合酒店行政廊的预订情况。这是为了客户主任可以在客人抵达前准备好欢迎卡。
要确保每天下午打印出在店客人的生日报告。客户主任要检查生日报告以便知道第二天过生日的客人。并且要知道客人什么时候离店。如果客人的生日是第二天并且客人第二天也不离店。那么就填写免费申请单，为客人准备生日蛋糕，打印生日卡并由总经理签名。要确保申请单及时送到面点房和送餐部。

24．整理行李


备注: 如果客人是女士,就由客户主任/女的楼层侍者提供服务；如果客人是男士,就由男的楼层侍者提供服务。
有些客人可能会向你说明怎样处理他/她的行李,并且将他们放在哪儿,因此你要仔细听。
打开行李：
有时你可能会遇到客人会要求将行李打开.
询问客人是否要求打开所有的行李.
对于男士,衬衣,裤子和领带要整齐的挂好.
对于女士,裙子要用带夹子的衣架,外套和上衣要整齐的悬挂.
如果你发现在衣服上有皱褶,就将衣服送去熨烫.
有些客人的行李内可能有脏衣服,他们可能在到饭店之前在某地旅游.要将脏衣服送到洗衣房.
并不是所有的衣物都需要悬挂,例如以下物品:
袜子
内衣和内裤
围巾
手帕
如果是洗漱用品,就将它们放在卫生间.
当你打开行李时,客人急着出去,那么就留言给客人告诉客人你将行李中的物品摆放在哪里了,这样将会方便客人找到他/她的物品.

装行李
同打开行李相似,有些客人会告诉你将他/她的衣服放在哪个行李箱内。
仔细的折叠他/她的衣服并放入合适的行李箱内。
当你做完后,要请客人核对行李内的物品。
有的客人可能旅行时只带有手提箱,那么就将他/她的物品放入手提箱内.手提箱或许只有很小的空间放入他/她的折叠物品。
要确认所有的抽屉和衣柜是空的.不要遗忘任何东西。

25．贵宾接待流程（行政楼层）

目的
客户主任/值班经理要在大堂迎接所有入住百合酒店的重要贵宾, 并陪同迎领他们到房间。

程序
注： 大堂的客户主任/值班经理要通知酒店管理层及百合酒店行政廊的楼层侍者客人即将抵达。
要用客人的姓名称呼客人
（要说“早上/下午/晚上好，先生/女士。欢迎光临百合酒店”）
向客人做自我介绍并且迎领客人到百合酒店行政廊。
（要说“我是琼，我可以陪同您到百合酒店行政廊登记吗？）
当您陪同客人到电梯时，要向客人简要地介绍百合酒店行政廊的设施。
当您陪同客人走进电梯的期间，要告知客人房间号码以及客人入住的房间所在的楼层。并且告知客人在百合酒店行政廊登记后会陪同客人到房间。
（要说“我们将到百合酒店行政廊办理登记手续和稍事休息，然后我会陪同您到您的房间”）。如果客人想直接进房间就让客人在房间内登记并告知楼层侍者客人已经入住。
向客人简要地介绍（声音不要听起来象录音）饭店（餐厅，游泳池，百合酒店行政廊和营业时间）。
要请客人先进电梯。
（要说“xx先生/女士您先请。）
在到达百合酒店行政廊时，要向楼层侍者介绍客人。
（要说“xx先生/女士，请允许我给您介绍彼得，百合酒店行政廊的楼层侍者）。
请客人入座。从这时起，楼层侍者或者客户主任要提供给客人小点心和饮料。
（要说“请问您想喝点咖啡/茶还是果汁？）
请客人登记或者帮助客人登记，在登记后，要询问客人的付款方式。
（要说“您需要填写登记单上的这一部分--向客人指示登记单的哪一部分需要填写或者说可以把的护照给我让我帮您填写登记单吗？”）
要客人介绍百合酒店行政廊的早餐时间和早餐的种类，并且欧陆式早餐是免费的。
要说“免费的欧陆式早餐时间是6：00am至此10：00am”.如果客人想吃自助早餐，时间是6：00am至此10：00am.
运用您的判断能力，观察客人是否准备进房间。
要说“XX先生/女士，我可以陪同您到您的房间吗？

迎领客人到电梯,然后到房间。
在到达房间时，打开房门请客人先进。
（同样要说“XX先生/女士或者先生/小姐，您先请）
向客人介绍房间的布局，特别要注意什么可以说什么不可以说。
要从以下位置介绍起：
煮咖啡/茶的设备
迷您酒吧
电视和电视指南
旁边的控制板
保险箱（向客人介绍如何使用）
消防图（在门后）
询问客人是否有什么需要:
他/她的机票的再次确认。（要说：XX先生/女士或者先生/小姐，您的航班需要我们帮您确认吗？）
如果客人需要我们帮忙，要确保您记录下了如下详细资料：
机票上的姓名
航班号和飞抵目的地
预离时间和日期
等级
（告知客人如果事情做完后会给他留言。如果是晚上航空公司办公室已经下班，就要向客人解释您会在明天做这件事）

如果客人想要更改他的航班，要记录下详细内容但是要留意在机票左手边上的限制说明（如果有）。在您承担做任何更改的事情之前，要向旅行社进行查询并且反馈给客人。
洗衣服务---询问客人是否有衣物需要熨烫。（要说：先生/女士，您有衣物需要熨烫吗？）
如果有衣物需要熨烫,就将其送至洗衣部或者询问客人什么时间需要可以联系客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣单放在什么地方。
擦皮鞋---询问客人是否需要擦皮鞋？（要说：您想要把您的皮鞋擦一下吗？）
为客人离店安排班车服务。
告知客人如果有任何需要或者需要任何帮助可以联系客户主任或者接待处。（要说：如果您需要任何帮助，可以达电话给我们，分机号码是。。。，我们将很乐意为您效劳。）
要确保客人及时地收到行李。
当离开房间之前要祝客人住店愉快。（要说：希望您住店愉快。）

要记住保持微笑!
备注：如果客人是回头客，询问客人是否需要您介绍房间的设施。因为有些客人以前入住过我们饭店，他/她对饭店的设施很熟悉。尽管如此，你仍需询问客人是否需要熨衣物，擦皮鞋和航班确认。

26．办理退房结帐手续

标准 ：要为客人快捷地办理结帐离店的手续。

程序:
为了快捷地办理离店结帐手续，重要的是我们是否可以在客人结帐离店的时间之前，检查客人的帐务。这就可以使我们提前为客人结帐做准备。

以下几点建议可以帮助我们不需要询问客人就可以知道客人结帐离店的时间。
1） 尊敬的先生/女士我们知道你的预离日期是明天。如果你需要送机服务，可以联系客户主任，分机号码是。谢谢你,并祝你今天愉快。（你的姓名）；
2）如果你碰巧在饭店遇到客人，你可以通过和客人聊天而知道客人的预离时间；
3）你要确保你从客人处得到的信息要能有效沟通。例如：在客户主任的交班记录本上记录并且输入电脑系统；
4） 要确保帐单打印纸已经准备好，你已经有了当天的汇率并且所有需要的物品都已经就绪；
5） 如果在早上同时有很多结帐的客人，当客人走到收银台时就要礼貌地询问客人可以先用餐，我们为他准备帐单。要说：我们可以现在为你准备帐单吗？
6）传呼迷你吧客房服务员检查客人房间的迷你吧；
7）当客人准备结帐离店并且已经检查了帐单；
8）再次确认客人的付款方式；
9）打印出复式帐单并请客人签名；收回客人的房间钥匙；
10）问客人要取信用卡刷卡（如果客人使用信用卡付帐）；
11）一旦刷过信用卡，就要请客人在信用卡单上签名并要和信用卡上的签名进行核对；
12）结完帐后，就将复制的帐单放入结帐的文件中；
13）如果客人的费用事先安排由公司承付，就要确认登记单上附着有总经理签名认可的复印信函。如果这些都齐备，就让客人在帐单上签名。（不要给客人任何的复制帐单因为我们将要把帐单送至该公司）；
14）如果客人用现金付帐，就要收取准确的金额；
15）如果客人使用外币付帐，要核查汇率：准确地填写兑换单；
16）在你为客人结帐时,询问客人他的行李是否已经拿出来.如果没有,要询问客人的行李件数，后立即打电话给行李部；
17）如果客人事先预订了车，就打电话给行李部让车在旁边等候客人；
18） 如果客人是乘下一班班车去机场，就向行李部确认是否有空的座位可以提供给客人；
19）如果没有其他的客人结帐，就陪同客人到大堂出口，并且目送客人离开；
20）谢谢你在本饭店入住，希望不久可以见到你。“祝你旅途愉快”。

注： 如果有任何客人的意见书，要交给前厅部经理。所有的客人意见书要交给总经理阅读。

23．预订部、接待处、行政楼层所用表格


1、预订单
2、电话礼仪调查表
3、客户赠品申请单
4、付账协议书
5、加床通知单
6、房间钥匙授权书
7、房间/租金更改通知
8、客人留言
9、对租表
10、百合酒店住宿登记表
11、境外人员住客资料每日输送记录
12、授权开门通知书
13、换班申请表
14、行政宾客登记表