前厅大堂经理固定工作程序

部门前厅部
岗位名称：前厅部经理
工作性质：酒店中层管理者
工作地点：一楼前厅办公室
直接上级：酒店副总经理
直接下级：前厅部主管及班组领班
平行关系：酒店各部门经理
班次：行政班
工作时间 13：30——17：30
您应具备的条件健康要求：必须经XXX体检合格；
学历要求：大专或以上文化程度
经验要求：有相关工作经验
酒店为您提供薪酬：XXXX元月
福利：提供正1副2个工作餐、提供制服并帮助洗涤，XXX元月通信费用。
休息：每日工作8小时，每周工作40小时
晋升方向：房务总监
您应接受的培训：职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训
您应配发的工具：电脑一部、钢笔一支、文件夹五个、文件架一个、计算器一部、笔记本一本、墨水一瓶

主要任务：

监督管理前厅部的推销客房，为客人提供各种综合服务，收集、处理和传递有关经营信息，接待客人，控制客房状况等工作的正常进行。

工作原则：

思维敏捷，工作严谨，知识丰富，处事灵活，掌握政策、具有较强的组织决策能力，各方面业务熟练，坚持体现合情、合理的原则，保证部门工作顺利进行与完成。

1、工作职责：
2、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；
3、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；
4、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；
5、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；
6、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；
7、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；
8、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；
9、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；
10、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；
11、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；
12、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：
13、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销售部做好团队会议的善后工作；
一. 交接班：
1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）
2.交接已处理并妥善解决的事情。
3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。
2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。
3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。
4.当时给客人回复：
（1）能处理的事情当时处理。
（2）不能处理的事情及时上报领导。 >
处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三. 接待VIP客人：
1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等
2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。
3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。
4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。
5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。
四.协助各分部工作：
1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。
2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向
3.负责此事的同事询问后再作处理。
4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：
1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。
2.制作钥匙并通知客房部。
3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。
4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。
5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。
6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：
1.按照饭店规定拨打电话。
2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。
3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。
4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：
1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。
2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。