加床处理程序
接待过程中，客房需要加床的情况经常发生，一般有以下几种情况：
预订的时候就已经确定有加床，这种订单预订部会做出特别标记，早班应按订房要求预留房间，提前通知管家部给房间加床，并填写加床单送管家部确认，同时在订房单上注明已经加床；
客人到店后或者住店过程中要求加床的，接待员应首先与管家部联系确定有床可以加，再根据客人的订房途径，向客人说明加床的收费标准。必须与客人确认的信息有：加床收费标准、加床日期、房号、加床的付款方式等，一旦确认应第一时间通知管家部给房间加床，之后再填写加床单，调整房价等。加床单因为涉及房价变动，须请客人签名。如果加床的日期与住店日期不一致的应特别留意，做好交班并通知相关部门特别注意。在撤出加床之前，最好与客人再次确认；
酒店无法提供客人订房相应房间及床位数时，给予的免费加床。酒店住房高峰期，有时候会出现无法提供足够双床房的情况，一旦出现这种情况，接待处应随时联系管家部，了解加床剩余情况，并提前与领班、主管、AM及相关部门沟通好，有可能随时给客人免费加床。客人到店时，与客人解释清楚，如果客人接受大床房最好，如果不行，可以先尝试给客人免费加床，第二天再换回双床房。如果客人接受，及时通知管家部加床，提醒客人，加床可能需要15分钟时间，但客人可以上房间先。之后，再填写免费加床单，请主管或AM签名后，送管家部，并做好交班。

客人留言处理程序
客人留言通常分为两种：
一、留给住客的留言：
当有来访者留下留言给酒店住客时：
问清客人的姓名及房号，并与电脑系统上的入住资料加以核对；
获取所有“客人留言”单上的内容；
如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接请客人书写；
在电脑系统相应位置里输入留言内容，并开启留言信号灯，以通知客人；
通知礼宾部把留言单送上房间；
当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；
通过电话向客人宣读留言的内容；
谢谢客人的来电；
关闭房间留言信号灯，并取消电脑里的留言；
二、留给预期到店客人的留言：
有预订客人的留言：
问清客人的姓名及抵店日期，并与订房资料相核对；
记下留言所需获取的内容；
填写留言单，并交订房部和订单放在一起；
在电脑订房中输入留言内容；

开 门 程 序
前台为客人开门一定要慎重，必须坚持我们的开门原则（必须是登记客人本人才可以开开门条），切不可凭我们个人的主观判断轻易的为客人开门，谨防犯罪分子乘虚而入。
客人到前台要求开门
当客人直接到前台要求为其开门时，我们要问清楚客人钥匙是在那去了，如果客人讲是其朋友拿走了，我们第一时间要询问客人的房间号码，核对客人身份是否与我们登记的一致.
如果该客人就是我们所登记的客人，接待员应该立即拿出“开门条”，写清楚客人房号，姓名，开门的原因，并签名。
如果客人不是登记本人，我们要较委婉的告诉客人联系其朋友到前台来核对身份。即使登记客人在电话中授权前台为其朋友开门都不行。
如果得知住客的钥匙掉在外面的，我们应建议客人更换钥匙，通知大堂副理为客人更换。
客人在楼层要求开门
如客人已在楼层发现自己忘记带钥匙，这时我们应该委婉的告诉客人带好证件到前台核对。
千万不要只凭借客人的电话身份核对就为客人开门。
如客人实在不方便，要请示大堂副理，请其处理，切不可主观臆断。
员工正在做房，客人要求开门
1、HSKP员工做房时发现有客人要进入房间，礼貌的请客人出示房卡、钥匙，如客人忘记带钥匙，应礼貌的请客人到接待处开份开门条才能让客人进房。如有钥匙可以打开房门，说明该客人是该房客人；如打不开客人又忘记房号了，应礼貌告诉客人去前台进行核对：前台人员应礼貌让客人出示证件并同时读取钥匙信息（如果客人有钥匙）进行核对客人身份是否与入住登记的资料一致，方可告诉对方房间号码（避免对方捡到他人的房间钥匙）。
2、前台接到类似情况同样坚持原则委婉的请客人到大堂来。首先确认客人与住客资料是否一致，然后才能报房号给客人，并重新制卡。
住客授权他人使用房间的处理
一、当住客外出时，要求前台为其指定的客人开门，此时，则应：
请住客寄房卡在总台；
确认住客身份，请其填写《房间钥匙授权书》并签署确定；
问清客人来者是否将会在酒店过夜，是则需要向客人说明请来宾办理住宿登记手续；
通知管家部有关的资料；
职员在授权书上签名，填上日期和时间；
在打卡钟上打印时间；
将授权书和钥匙一起放在相应的位置上。
备注：客人如果没有房间钥匙，必须核对身份其为登记的住客，按上述方法操作，开门则另外通知AM/HSKP。
（授权开门通知书）
当外来者来取房间钥匙时：
请其出示证件，并加以核对；
复印其证件，并附在授权书上；
如果来者将在酒店留宿（若住客同意的话）则请其办理登记入住手续，如果不在酒店留宿，则只需把房匙交给来者；
把授权书及证件副本进行存档工作。
二、住客在店外要求酒店为其开门让他人进入，则：
1、问清楚开门原因，如果物品转交建议客人交给礼宾部为其办理，并向客人讲清是为了保障其财产安全；
2、请客人在附近传真附有酒店住客签名及注明可以进入他本人房间的宾客姓名、证件号码。

“保密入住”处理程序
有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO ，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有关资料泄露出去，其处理程序为：
核实客人的姓名及房号；
问清保密时间及客人是否有特别要求：
如： 1）是否只是对某指定人物进行保密；
2）是否只是对本地电话进行保密；
3）是否只是对长途电话进行保密。
马上通知总机及各有关部门及同事、主管；
在电脑做相应处理，并注明特殊要求等信息；
如果是有确定取消保密时间的，应做好交班，时间一到及时与客人联系并做相应处理；
当保密取消时，马上通知总机及以上有关部门，并取消电脑的保密处理。

“请勿打扰”之处理
当客人通知服务台，他在房内不想被任何电话打搅时，应执行以下程序：
核实客人的姓名和房号；
问清客人“请勿打搅”的时间，以及客人是否有特别的要求指示；
如：1）只接听长途电话；
2）如有电话和来访者，询问处只需记下留言便可；
3）“请勿打搅”的截止时间。
提醒客人将房间内的“请勿打搅”牌挂在门外；
在电脑系统中做相应处理；
通知电话总机；
知会当班主管及同事，并在交班本上做详细记录；
当截止日期和时间到后，通知电话总机取消“请勿打扰”。
10.询问程序及处理方法