接待员工作职责

职权范围：向接待领班负责
工作概括：办理客人登记住宿，为客人分配房间，保障客人顺利入住；客人入住期间提供各种相关服务；为客人提供酒店及周边地区基本信息；积极推销客房及相关产品，提高入住率；基本的订房业务。

工作职责：

主动、热情、礼貌、高效、准确地为客人提供服务；
熟悉酒店一切服务及有关设施，具有推销意识。熟悉前台电脑系统操作程序以及各种住宿、餐饮等优惠条款；
了解当天订房情况、住房情况，可卖房类型等，随时准确回答客人或上级对这方面的询问；
在熟练掌握接待方面业务的同时，对订房业务也要求掌握，并了解前台收银的基本业务；
熟练掌握客房钥匙配制程序，并严格控制客房钥匙的发放；
熟悉酒店客房分类、分布、结构以及内部特征等情况，以满足不同客人的不同要求；
妥善处理客人的留言以及客人叫醒服务；
协助客人完整填写临时入住登记表，熟练、准确、快速地将客人资料输入电脑；同时进行公安扫描申报户口工作，以符合治安条例及以备提取资料所需；
准确完整地填写各种表格，以及打印各种报表；
通知大堂经理或客户关系主任关于VIP客人情况，以便及时做好安排；
保证酒店客户各种资料信息的保密及安全；
如遇突发事件，及时向上级请示、汇报；
向接待领班汇报日常工作情况及突发事件；
不断提高自身的服务质量、工作技巧、工作效率等；
保持接待处及办公室内的环境卫生；
认真执行酒店方针政策，配合接待领班和主管开展各项工作；
时刻留意可疑人物及可疑事件，发现不安全因素及时上报；
服从接待处领班或主管的其他工作安排。

素质要求：
1、 熟知酒店各类设施、安全及消防知识。熟知酒店的规章制度；
2、 熟知酒店各营业点营业时间，收费标准及周边地区商业、娱乐、饮食等情况；
3、 英语口语流利，普通话标准，会说粤语。
 

8．接待处主管每日工作流程

早班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
参加每天部门例会。记录酒店领导指派的任何任务。并及时传达给相关同事；
审阅夜间报表和审查前台Log-book记录，跟进VIP 客户的接待准备工作；
查阅订房记录表，掌握最近的订房情况和超额控制情况；
协助早班同事作好退房事宜，协助AM作好客户拜访记录存档；
协助GRO做好宾客投宿记录存档，以便案例分析开展培训工作；
监督前台领班及接待员工的工作纪律、礼貌礼仪和对客服务工作；
协助前台收银做好对客退房服务工作；
根据工作程度，合理安排休息及用餐时间；
跟进延迟退房服务及续住房租金跟进事项；
监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
培养接待员工正确操作流程的服务意识，和节约使用办公器材的理念。

中班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，以身作则；
周二下午14:30---15:30组织接待处所有同事参加每周例会；
审阅早班Log—book记录本，与早班做好接班工作；
审核当天订房到达情况，超额预定跟进情况；
查阅当天未到订房的分配情况，指导接待人员根据订房情况灵活接待来客；
延迟退房情况的跟进情况；
对于维修房和洗地毯等房间的跟进情况，与管家部保持畅顺沟通；
根据自己的权限接待给予优惠的Walk-in 客户。保障酒店客房最大的利用率；
根据工作的进展情况，合理安排休息及用餐时间；
查阅入住的VIP客户特别服务及注意事项；
监督检查中班和晚班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材；
培养接待员工正确操作流程的工作服务意识，使用办公器材的节约理念。

接待处领班每日工作流程

早班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
与晚班做好交接工作，需签名确认；
检查夜班Log-book,记录当班期间需要跟进得注意事项；
召开接待处早班班前会（限10分钟）；
检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；
核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；
查阅当天预期离店客户，协助收银做好退房工作；
及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效解决方案；
根据工作安排情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
监督检查早班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
中班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
检查早班Log-book记录本；
与早班做好交接工作，需签名确认；
开接待处中班班前会,交代接待员当天工作需要跟进的注意事项（限10分钟）；
检查当值期间所用设施设备正常运作，所用表格单据都配备完善；
核查当天预计到达VIP客户资料，及时汇报AM和主管部门；
协助收银跟进延迟退房事项；
与管家部及时沟通，第一时间掌握实际房态的变更；
跟进VIP客户入住的准备工作；
及时掌握当天实时房态，检查超额预订控制情况，如有问题提前上报，找出合理有效得解决方案；
根据工作协调情况，灵活安排当值员工用餐及休息时间；
接受订房部下班后的任何订房任务交接工作；
监督检查中班员工的工作状况和工作质量以及所取得的工作效果。特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。
晚班
打卡签到，提前15分钟到岗；
整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；
检查中班Log-book记录注意事项；
检查当天入住客户资料，是否分类整理存档；
检查RC单及电脑客户资料，特别留意帐单是否准确无误；
监督接待员与总机房确认客户Wake-up 时间；
检查公安扫描系统资料录入情况；
打印相关报表送给有关部门；
请在夜审过租之前，检查是否有新到当天的订房传真，并及时处理；
配合夜审过租；
整理第二天的订单；
审查留言项目，做好特别交待事项；
监督检查当值员工的工作状态及服务质量，特殊案例要记录存档，以便作为培训教材。

接待员每日工作流程

早班
检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
提前15分钟到岗，签到；
与夜班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名；
熟悉当天订房情况及可卖房型；
打印当天行将抵达客人报表，查阅客人入住情况，查看订房卡，特别留意VIP订房及特殊订房；
了解当天酒店所举行的会议和宴会情况；
跟进交班需跟进事情；
把VIP预订情况通知到相关部门或人员；
为当天入住的公司客人预留房间：准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等，如有历史资料的需提前准备好登记表，房间如有赠送物品的请及时通知相关部门。留房完成后请通知管家部打扫房间；
特殊要求的订单留房，并准备其特别要求，并通知相关部门；
根据情况为其他订房留房，并通知相关部门；
为团体留房并准备所需餐券等内容，并通知相关部门；
熟悉当天VIP情况，协助GRO和AM做好迎接工作；
下班前检查RC等客人资料，确保所有信息准确无误，之后将RC单转交收银；
做好相关报表的存档工作；
仔细记录交班本，并于中班交班。
中班
检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
提前15分钟到岗，签到；
与早班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；
了解当天预订、住房、会议等情况；
为客人提供高效的入住登记手续、信息查询等服务；
继续订房部下班后的客房预订工作；
做好所有入住团体的叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；
检查自己的所有登记单，交领班复查后转交前台收银；
下班之前打印当天的行将抵达报表，检查是重复、取消还是确实未到，并由领班做相应处理；
仔细记录交班本，并与夜班交接。
晚班
检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
提前15分钟到岗，签到；
与中班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；
特别留意当天行将抵达报表，注意房态；
整理当天所有的客人入住登记表，按国内、港澳台、境外分开；
检查所有的单据存根是否有漏写之处，并整理好换房单、担保书等；
与总机核对所有第二天的叫早服务时间，一般在凌晨三点左右核对最为适宜；
检查公安扫描系统；
整理当天订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天的订房单按顺序整理好；
打印相关报表送给有关部门；
请在夜审过租之前，检查是否有新订当天未到的订房传真，如有请及时做入电脑预定；如过租后NO SHOW，请通知AM或订房部统计处理 ；
请仔细检查客人留言报表，做相应跟进处理；
配合夜审过租；
整理接待处台面秩序，补齐各种表格、用品；
夜班同事请注意关闭多余电脑，并轮流使用各台电脑，以保证其正常运作；
如有工作需跟进请填写LOG BOOK，并与早班交接清楚。
9．接待程序及处理方法