20．行政楼层规章制度
仪容仪表
1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、剪指甲，避免过长，不得留长指甲及涂有色指甲油；
3、发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
4、制服时的员工只允许戴一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子；男员工必须穿黑色皮鞋， 深颜色袜子；
8、员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色；男员工以发长不过耳及在领封上壹寸为标准，必须经常理发。

工作纪律
1、提前15分钟到达工作岗位；在完成工作任务的基础上，才能准时下班；不得迟到、早退，甚至无故旷工；
2、保持办公区域的卫生，办公用品要整齐，不可杂乱无章；
3、必须遵守签到、签出的制度，不可提前签，也不能过后补签，更不能让他人代签；
4、上班前，仔细阅读交班本，了解需跟办事宜，掌握新发文件内容，了解当天房态及可卖房型的信息，了解即将在酒店举行的会议、宴会等信息。下班前需要再次阅读交班本，看完在相关内容后签名；
5、不得在行政廊吃东西、看任何与工作无关的书籍、报刊，屡犯不改者给予签单处理；
6、不许私自将闲杂人员带入行政楼层公共区域，不得有亲人朋友探访；
7、爱护行政楼层的一切公共财物，如有人为故意损坏按价赔偿；
8、当班时间不可打接私人电话，确有急事须请示带班，再到后台使用个人电话，私人电话不可处于响铃 状态；
9、不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班主管批准；
10、不得出入酒店正门，不得使用客人电梯；
11、员工不得随意透露酒店各部门内部保密资料及泄露宾客资料，情节严重者作开除处理；
12、员工如有换班、换休要求，需经主管或前厅部经理批准方可执行，并填写换班申请单，违者签警告单；
13、遵守酒店的规章制度，违者警告，违反多次签单处理；
14、不得擅自动用行政楼层的备用金，警告一次，后签单处理；
15、保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；
16、服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流；
17、员工无故不得请假，如确有急事需向主管提出书面申请或经前厅部经理同意；若病假需开指定医院证 明或医务室证明；
18、发生突发事件及时向主管或大堂经理报告，不能超越工作权限擅自处理问题；
19、不得利用职务之便做出任何有损酒店利益之行为，否则给予严惩。

岗位操作
1、接班前应提前做好班前准备工作，比如：个人状态是否已经调整好等等；
2、检查所有设施是否正常工作，使用物品及表格是否齐全；
3、核对订房及空房资料，是否超额预定。提前做好对策；
4、客人来到柜台前应以热诚、友善的语言表示欢迎。对新老客人、不同种族的客人都应一视同仁，切忌使用势力目光和不信任的语言、举止；
5、办理入住登记时必须遵守国家有关户口管理的规定；
6、谈话应谦恭有礼，清晰文雅，使对方容易明了；
7、统计好第二天的早餐人数及国籍，报给西厨做好客人的用餐准备；如果不用开早餐，及时通知西厨；
8、检查餐台、餐具是否干净整洁及检查西厨房送的食品是否新鲜齐全，份量是否充足；
9、熟悉酒店的产品和房价政策，避免在推销房间报房价时出现差异；房价填写需认真准确，严格执行酒店的客房折扣政策，不得私自减免房费；
10、为客人安排房间，确定房价后，必须向客人报价，以获得客人的确认；
11、RC单必须准确填写完整；输入电脑订单资料必须准确无误；接待员务必在登记表上签名，以便于工
作检查；
12、散客最迟三分钟内办理所有入住手续及最迟五分钟内办理客人退房手续；接待VIP客人应在客人房内办理入住及退房手续；
13、VIP客人入住及时知会管家部和总机；
14、检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；
15、提前做好预定客人接待工作：准备房卡、VIP客人事先通知AM及相关部门；
16、所有客房赠品券必须存根留底，以备核查；
17、当班所发生的有关问题，未做详细记录或对于交班下来的工作未做跟进者，屡教不改者给予签单处理；
18、接到打印或复印任务时，向客人说明其大致所需时间并按时完成，因此造成投诉者给予签单处理；
19、对于客人的特殊要求如保密的文件，不得向他人泄漏，若造成严重后果者给予签单处理；
20、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理。

21．行政楼层工作职责
行政楼层主管工作职责
上级: 前厅部经理、前厅部副经理
下级：行政楼层接待员
基本职能:
1) 负责行政楼层日常工作有效顺利的运作，建立行政档的操作表，直接管理及领导行政楼；
2) 与餐饮部和客房部保持良好工作关系以保证给客人满意的服务；
工作职责:
向前厅经理负责并全面负责行政楼层日常工作，确保行政楼层的正常运作及客人得到全方位的优质服务；
强化个人服务规范做好榜样，督导、检查员工履行酒店服务标准及遵守酒店规章制度，确保员工为客人提供优质服务；
熟悉酒店产品及深圳附近情况，明悉当日客人情况，督导员工快速、有效地做好问讯、住店、离店、餐饮、秘书服务工作；
检查每日行将抵达客人的准备工作，确保按客人要求做好安排；
与接待处和预订部保持紧密联系，做好房间安排；
按规定标准重复检查VIP预到的准备工作及房间设施，并做好VIP接待及欢送工作；
负责向上一级管理人员汇报所有即将到达、离店的VIP客人情况，以便能够进行特殊安排；
与酒店各部门及同事保持良好沟通；
与酒店各部门保持良好沟通，和合作关系，坚持团队合作精神。确保行政楼层的卫生清洁、食品供应及所有设备处于良好状态；
与客人保持良好沟通联系，认真关注宾客之意见、建议，同时督导员工做好宾客意见记录，并及时反馈到前厅经理处；
督导客史资料的完善收集，宾客的特别喜好、要求的有效记录和有效的输入电脑，以便提供最佳服务，争取更多回头客；
及时有效的处理客人投诉；
留意日常工作中的案例收集，善于发现潜在问题，并于培训中分析落实，避免再次发生；
负责员工前厅、收银、餐饮工作知识培训及做好每月工作、培训计划的落实，辅导、考核员工专业知识，安排好每月工作排班并报前厅部经理；
负责员工的晋升、评估、奖惩工作；
负责所有文件档案的存档；
确保行政楼层的文具用品及食品的备用及盘点工作；
做好现金及客房钥匙的交接管理工作；
督导各班交接班工作及各项工作的落实；
主管部门的经济核算，做好成本控制；
确保员工了解安全规定及紧急情况的应急程序；
对于超越职务处理范围的突发事件及时通报部门领导，争取及时解决；
完成上级交给的其他工作。
素质要求：
所需具备学历， 工作经验， 职业培训和相关的技能要求:
大专以上文化程度，英语读写良好；
在同等星级酒店中有2年以上的本职工作经验；
应变能力强，有良好的组织管理、销售、沟通、协调和解决问题的能力及团队合作神；
具备熟练的电脑操作技能。