3．预订部主管工作职责

上级：前厅经理/前厅副经理
下级：预订文员

责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。

1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；
2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数；
3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息；
4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题；
5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员；
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；
7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；
8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题；
9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。

素质要求：
1、思维敏捷，具有团队协作精神；
2、熟悉本部门的各项工作程序和标准；
3、掌握客房预测、预订和销售技巧；
4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；
5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验。

预订员工作职责

上级：预订部主管

职责范围：直接向预订主管汇报工作，准确无误地处理预订和查询将资料输入电脑系统。保持专业化的表现。为客人提供快速有效的优质服务。

1、回答所有客人电话查询及回复；
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；
4、检查当天预定及以后预定情况；
5、尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；
6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题；
7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法；
8、完成上级交给的其他工作。

素质要求：
1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力；
2、高中或职中毕业；
3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验；
4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；
5、英语口语良好，普通话、粤语流利；
6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。

4．预订部主管日工作流程

提前十五分钟到岗, 班前检查个人及员工仪容、仪表；
检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
检查员工仪容仪表；
检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进；
检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容；
时刻了解酒店客房房类分部情况；
熟悉当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；
了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；
与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑；
检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；
进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档；
检查预订部所有用品存量，并及时补充；
查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；
准时参加前厅部每日例会；
关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求；
与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调；
监督员工是否用标准用语接听电话；
检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作；
中班同事上班后，进行交接班工作，把当班中发生的事以及特殊或需要跟进的工作等事宜清晰交至下一班。

预订部文员日工作流程

早班
提前十五分钟到岗, 班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态；
开启预订部办公室各种设备，检查设备是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；
查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST 给部门主管；
更新白板内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；
了解当天散客及旅行社团队预订情况；
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
整理前一天的预订单，按日期排列归档；
完成当班的预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；
查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；
当班结束时，未能及时完成的工作要写好交班内容，清晰交由下一班跟进完成。

中班
要提前十五分钟到岗, 班前检查个人仪容，仪表，保持良好的精神状态；
与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作；
检查办公室设备及环境是否处于正常状况；
检查并更新白板内容，包括当天散客、团体预抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST给部门主管；
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
完成当班的预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；
查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管或AM汇报；
检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班；
13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；
14、当班未能完成的工作要写好交班内容，交由下一班完成；
15、中班同事下班前整理好办公用品，检查所有设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。
注：无论任何时间，有特殊事情发生或遇到不能解决的问题一定要告诉预订主管或AM，如有特殊事情发生，要详细记录在Log-Book上，并告知下一班同事。