客房紧急情况处理
一、客人失窃：
1、接到客人投诉立即通知部门经理或保安部。
2、由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。
3、不得擅自移动现场任何物品。
4、保留现场不得让外人员随意出入。
5、详细记录客人提供的所有情况（经过、物品价格）。
6、提问客人是否有任何线索并做详细记录，当日在场值班的员工没有允许不得离开楼层，须与保安部共同了解有关情况。
7、如需应在客人同意的情况下，当客人面由保安检查客房。
8、如果客需要报公安部门，则由保安负责联系。
9、由部门经理写意外报告呈总经理。
二、火警：
1、接到火警通知后，经理及当日主管必须立即赶奔现场。
2、组织员工参加扑火，并组织客人疏散。
3、协同在现场的保安及工程人员一同检查火源了解原因。
4、如果客人外出，完全没有钥匙的情况下则由部门经理决定破锁入房检查，事后告知客人。
5、客房楼层听到楼层报警应立刻赶到服务台将报警器消音，参照报警号到相应的房间检查实地状况。
6、请消防中心人员来处理恢复报警器。
7、若发现有着火，立刻用灭火器控制并灭火，视情况若火势大应立刻通知总机，关掉电源及时扑火。
8、火势大要及时疏散客人，请客人从楼道（安全门）离开，不能乘电梯，疏散时要求服务人员冷静不用惊慌，要求客人冷静按秩序离开，确保通知到每一位客人不能遗漏，客人离开时若烟火大应用湿毛巾掩捂口鼻，从安全门离开。
9、事后上报部门经理和保安部讲述事情的详细经过，由部门经理填写意外报告呈总经理，并做好记录工作。

客房部

三、停电：
1、楼层突然停电应立刻通知工程部和部门主管。
2、检查应急灯是否正常。
3、通知工程部做好维修。
4、通知保安巡楼检查各楼是否有异常。
5、检查电梯是否正常运行，是否关人，应通知大堂副理电梯停在何处。
6、如果客人投诉做好解释工作，或提供蜡烛，并一定要求客人小心使用，来电后立刻 将蜡烛回收，使用时应在楼道巡视，注视有无异味防止火灾。
7、供电后检查各电器设备是否正常运行，并做到记录，及时处理。
四、客人急病：
1、发现客人急病应通知主管或经理赶到现场。
2、通知大堂副理，争求客人意见在可能的情况下知会客人的单位和家属。
3、急客人之所急，想客人之所想，尽可能为客人提供应有的服务，送上热开水，或为其送餐等，尽可能的满足客人各项需求。
4、经常查看询问客人有无协助事项并经常性关心客人病情以免出现突发事件。
5、客人病情较严重时应立即与医务室联系或应马上送医院抢救，不可自作主张，担误客人病情。

客房部

楼层服务员操作安全须知
1、 留意是否有危险的工作情况，发现公共走廊，楼梯照明不良或设备损坏，如吸尘器漏电等，尽快请有关人员修理并向上级报告，以免发生危险。
2、 为防止垃圾桶内有玻璃等尖锐物品，不可将手伸入垃圾桶袋内，以免刺伤手。
3、 如须推车，请用双手推行。
4、 如工作地带潮湿或有油、应立即抹去。
5、 如须取高处物品，应使用梯架，窗帘时，若够不着，要使用凳子，不能站在窗台边缘上。
6、 清扫房间、卫生间时要注意有否用不定过的剃须刀片等尖利物品。如有及时清除，以免伤人。、
7、 关房门时，要握着门把，而不要扶着门的边缘，以免压伤手指。
8、 举笨重物品时，勿用背力，须用脚力，应先下蹲，平直上身，然后将重物举起，移动较重的物品时，应使用手推车，物品较多时，应分多次搬运。
9、 在公众场所放置的工作车、吸尘器、洗地机或地毯机等须尽量放置路旁并流意有否电线绊脚的可能。
10、 如发现玻璃或镜子崩裂，必须马上向上级报告，立即更换，不能立即更换的，必须要用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险，发现房间的玻璃或茶杯有裂崩口，应立即更换并做处理。处理时应与垃圾分开用箱子另装，以免伤害他人。
11、 保持备用具、清洁器具的完好，损坏的不以可用，更不可自修理，以免危险。
12、 洗地毯或洗地板时，留意有否弄湿电擎及插座，小心触电。
13、 在玻璃上贴有色标记，以防客人或员工不慎撞伤。
14、 不稳之台、椅子或床，须尽快修理。
15、 当进行高空清洁窗工作，公共区域地面清洗时，必须放置告示牌，让途径之人小心留意，另高空作业时一定要系安全带。
16、 家具或地毯，如有钉，须马上拨去，以防刺伤客人或员工。
17、 当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
18、 洁剂及杀虫剂时，应带手套与食品仓库分开，并要做明显的标记，以免弄错。