客房服务常见问题

客房服务123个怎么办？
1.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
（1） 服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人。
2. 客人要求我们代办事项时，怎么办？
（1）在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理。
（2）为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？
（1） 当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释。
（2） 主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色，可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的。
4．被客人呼唤入房时，怎么办？
（1）被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说：“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房。
（2）进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望。
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上。
5．发现客人生了病，怎么办？
（1）发现客人生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生`小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”。
(2) 同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药。
(3) 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话,请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务。
(4) 交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作。
(5) 如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理。
6. 做房间卫生时不小心损坏客人的东西，怎么办?
(1) 做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都
不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置。
(2) 如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉(如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”)
(3) 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
7．如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？
（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人挂“请勿打扰”牌，超过下午14：30由客房服务员通知领班，后通知大堂副理。
（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理。
（3）定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。
8．因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？
（1）知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随即向主管经理汇报）
（2）视客人的伤势到房间问候。
（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意（某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复）。
（4）对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候、询问客人在服务上是否有其它需要。
（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修。
（6） 对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。
9．客人正在谈话，我们有急事时怎么办？
（1） 客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人。
（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由。
（3） 说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开。
10．客人提出要购买房间的用品作留念时怎么办？
（1） 客房的用品是配套使用的通常不出售。
（2） 倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求。
（3） 若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复。
11．在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？
（1） 尽快与前厅联系，了解客人是否离店。
（2） 如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录。
（3） 如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理。
12．客人需要增加毛巾时，怎么办？
（1） 首先必了解增加毛巾的原因。
（2） 如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝。
（3） 如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换。
（4） 如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加。
13．发现客人在房内使用电器时，怎么办？
（1） 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素。
（2）如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务。
（3）及时将情况报告大堂副理及保安部。
14．客人让服务员代买药品，怎么办？
（1）首先婉言向客人说明，不能代买药品。
（2）向客人推荐饭店的医疗室。
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理。
（4）由大堂副理通知医生到客人房间。
（5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
15．客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？
（1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、照相机等），存放六个月后无有认领，统一交饭店处理。
（2）“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理确认后，可以仍掉。
（3）“水果、食品”存放两天后，无人认领，经客房部经理确认后，可以扔掉。
（4） 个人证件，危险品、淫秽报刊，统一交保安部处理。
（5）“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理。
16．客人不在房内电话响时，怎么办？
服务员此时不宜接电话，原因是：A客人租下这间房，房间使用权归客人；B考虑维护客人的隐私权，C避免误会。