客房部

会议接待服务程序

一、程序
1、会前准备
1）、接到会议通知后要了解参加会议的人数、时间、主办单位及联系人，宾客的身份及特殊要求。
2）、根据要求悬挂会标、摆放绿色植物等，根据与会人数摆好桌椅，并在大堂或会议室门口准备签到桌（报到桌），铺上台布，围好围裙。
3）、检查音响设备，空调设备，照明设备是否达到标准。
4）、按要求摆放茶杯、烟灰缸及宾客所需的用品、如提供水果，应准备好水果刀，重要会议要提供香巾、纸巾。
5）、根据要求准备纸和笔，放在会议桌上，每人一份，摆放整齐，如需使用幻灯机、白板、投影屏幕等，也应做好准备。|
6）、检查是否有遗漏之处，确保会议正常进行。
2、会中服务
1）、室宾客到来时，服务员要精神饱满地站在会议门口迎接，热情问好并引领宾客入座，对客人询问要求有问必答，表达明确。
2）、在会议进行过程中，要为宾客斟茶或饮料，更换其过的烟缸、香巾，保持会场的清洁，服务时动作要轻，不能干扰会议的进行。
3）、要有专人负责工席台的服务。
4）、会议休息时间，服务员应尽快将会议桌面整理干净，备好茶水。
5）、有些会议的饮料或茶水服务是会议时进行，服务员要合理分工，在短时间内让每位宾客都喝上饮料或茶水。
6）、在会议进行中，服务员如没有必须马上要办的事情，不允许随便进出会场要保持会场安静，同时要做好宾客的电话留言服务，切记大声说话、吵闹、若有急事找宾客，也应写纸条给宾客。
客房部

3、后结束工作
1）、结束后，服务员应有礼貌地送宾客，要关照宾客带好会议文件资料及随身物品
2）、检查会议室有无宾客遗忘物品，如发现立既送还或及时上交。
3）、检查会场设备物品是否完好。
4）、清理会场，撤杯具、烟缸，清除垃圾，桌面及地毯清洁等，清洁杯具并分类复位。
5）、撤掉会议所用设备，轻拿轻放防止损坏。检查室内的电器、空调等设备，关灯、锁门。
6）、做好记录。
二、标准
1、 服务人员应会熟练所用设备，如扩音话筒的调试等。
2、 每15分钟要加一次茶水。
3、 烟缸里的烟头不超过期3 个。
4、 每隔1小时应对用过的烟缸，香巾进行更换。
5、 重要会议应提前8 小时准备好。
会议茶服务程序
1、开会前半小时摆好茶杯，并将茶水准备好，待客人入场后，为他们倒茶水，会议中注意适时加茶水。
2、茶杯把一律向宾客右手边，上茶时要热情。
3、倒水顺序，从主宾、副主宾开始逆时针方向倒水。
4、为宾客倒茶时服务员应站在宾客的右侧，左手拿水瓶，左手手心向上，食指和中指指头夹住盖帽将杯盖倒放在会议桌上，用大姆指、食指、中指拿住杯把，侧身腰略弯曲然后再盖上茶杯倒水略占花杯的4/5，不要倒得太快，太满以免烫伤客人或倒桌上。


客房部

擦鞋服务程序
一、程序：
1、客人如需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篓内，打电话通知客房中心。
2、楼层服务员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后，五分钟内赶到客人房间收取皮鞋。
3、楼层服务员，领班在发现置于房间门口的皮鞋、及时收到工作间。
4、收取皮鞋时，应在小纸条上写明房号放入皮鞋内，以防送还时出现差错。
5、遇雨、雪天气，客人外出归来，服务员应主动帮助客人擦鞋，使客人满意，亦可防止弄脏客房地面。
6、擦鞋时，应根据客人皮鞋的面料、颜色选择合适的鞋油或鞋粉，仔细擦拭使之达到客人的要求。
7、将擦净的鞋及时送至客人房间壁橱内，不要忘记取出鞋内小纸条。
二、标准：
1、免费提供擦鞋服务。
2、接到有关擦鞋服务的电话或要求后，五分钟赶到客人房间收取皮鞋。

客房部

住客伤病的处理规定
1、饭店备有急救箱，备有急救时所需的医药用品与器材。
2、员工发现有伤病客人必须立即报告上级。
3、客房部经理接到有伤病客人的报告，应立即赶至现场查看。
4、如伤病情况不严重，应征得客人同意，应按排医生来出诊或送客人到医院，作仔细检查或治疗。
5、如伤病情况严重，应边进行急救，边安排急救车将客人送到医院治疗，不可延误时间。
6、事后写出客人伤病的有关报告，列明病由、病状和处理方法及结果。
7、根据生病客人的要求提供相应的服务并在工作中多留意客人的情况。工作结束后楼层服务员应就有关内容做好交接工作。
8、将生病客人的情况通知部门经理。


住客醉酒的处理规定
1、员工发现住客醉酒后，应立即通知领班。
2、领班接到通知后，应立即赶至现场，根据客人醉酒的情况进行处理。
3、如果醉酒住客正在楼道上，且醉得不是很厉害，领班应和服务员一同将客人扶回房内休息，同时将面巾纸、垃圾桶放至床边。
4、如果醉酒住客大吵大闹，应及时通知大堂经理。
5、通知有关人员，留意醉酒客人房内动静，以免发生意外。
客房部钥匙管理
一、客房钥匙种类：
1、宾客钥匙；
2、楼层钥匙；
3、区域通道钥匙；
4、房门应急钥匙；
5、应急钥匙（总经理）；
6、其它工作间（柜）钥匙；
二、钥匙的管理：
1、所有的钥匙均由客房中心统一保管；
2、客房中心人员要认真执行发出和收回钥匙的登记手续；
3、每班必须进行交接钥匙，做好交接记录；
4、任何人均不能将钥匙带出酒店，更不得将钥匙转借他人；
5、领取钥匙，履行签领手续；
三、钥匙丢失怎么办：
1、立即向上级汇报；
2、回忆最后一次使用的时间，根据情况及时查找；
3、随时注意该楼层的动态；
4、联系工程部重新制作钥匙；
客房用品领发程序
一、程序：
1、在定期补充正常消耗的前一天，晚班楼层服务员根据客用品配备定额标准填写《日常消耗品申领单》。
2、晚班领班下班前，提前2个小时到各个楼层审查领单的填写情况。
3、将准备好的物品交接楼层服务员当面点清，签字认可。申领单一联留客房部，一联由楼层服务员带回。
二、标准：
1、凭单领、发物品。
2、每周定期补充一次，不得缺货。
客房部