客房部

客房部接待VIP（贵宾）程序
一、程序：
1、客房部在接到《贵宾接待通知单》后，应做“七知三了解”并及时通知相关楼层，做好准备工作。
2、派优秀服务员及领班彻底清洁，检查预住房并按规定布置好客房。要提前二十四小时布置好。
3、按规定摆放或增配相应物品（欢迎信、鲜花、水果、名片、赠品、纪念品、饮料等）
4、布置好后，应由客房部主管或经理严格检查，然后由大堂副理或总经理前往检查，检查完毕，楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘、确保万无一失。
5、派专职服务员做好接待服务工作准备，当贵宾在饭店管理人员陪同下抵楼层时，客房部楼层服务员、主管和经理在电梯口迎候，并陪同贵宾入房，服务员及时送上欢迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服务。
6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性的服务，随时提供贵宾所需的服务，另外还须注意贵宾的要求及其它服务事项。
7、记录客人的特殊生活习惯。

二、标准：
1、用姓名称呼贵宾。
2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层主管、客房部经理、大堂副理三级检查。
3、客人一外出即安排整理。
4、贵宾所在楼层的全体工作人员应对贵宾做到“七知三了解”应派专人服务。




客房部

客房卫生标准
为了使客房卫生能达到一个更高的水平及要求，依据客房部卫生管理条例及卫生操作程序，现制定以下“十无”卫生标准：
天花墙角无蛛网；地毯干净无杂物
房内整洁无四害；玻璃灯具无灰尘
布草洁白我破损；杯具消毒无痕迹
金属光亮无锈迹；设备整洁无残缺
  墙壁干净无污迹；卫生间干净无异味

床垫翻转程序

一、程序：
1、使用前将所有床垫按标准作好标号：正面为单数，反面为双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号“2”，反面右上角标号为“4” 。
2、将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。
3、第二个季度一周将所有床垫从右向左翻转180°，使用标号“2”置于左下角。
4、第三季度第一周将所有床垫从床头向床尾翻转180°，使标号“3”置于左下角。
5、第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180°使标号“4”置于左下角。
6、以此类推，循环进行。

二、标准：
1、标号清晰、统一
2、每季度翻转一次

客房部

空房清扫程序

一、程序：
1、 填写报表。
2、 根据《进房程序》进入客房。
3、 将房门敞开，工作车横在门口，开口向着房内。
4、 拉开窗帘，将空调开至最高档使管道内换风，打开窗户使客房内通风。
5、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹房间尘。同时注意逐项检查设备，设施是否完好。
6、 卫生间的洗脸池、浴缸放一至两分钟水，恭桶冲水一次，以保持水质干净，同时检查使用是否正常，擦干、擦净洗脸池、浴缸。
7、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下、从里至外，抹卫生间同时注意检查设备、设施是否完好。
8、 地毯吸尘，关好窗户拉好窗帘、将空调调节器调至最低档（关闭开关）。
9、 检查是否有遗漏之处。
10、关灯、关门。
11、填写《楼层服务员工作日报表》 。

二、标准：
1、 每日抹尘
2、 每隔3—4天地毯吸尘一次，每3天浴室三大件放一次水。


客房部

小整理程序
一、程序：
1、 在《客房服务员的报表》上填写进房时间。
2、 更换卫生间用过的“四巾”，杯具。
3、 清倒垃圾和烟灰缸。
4、 清洗客人用过的洗脸池、浴缸、恭桶。
5、 重新整理客人睡过的床铺。
6、 复原家具，关衣柜门，拉回窗帘。
7、 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁）。
8、 清点耗用酒水，及时补充。
9、 及时补充或更换水果、补充客用易耗品。
10、VIP使用过的香皂应予以更换。
11、填写报表。
二、标准：
1、 确保为每个贵宾提供此项服务。
2、 除贵宾外根据客人要求补充客用易耗品。
三、目的：
为体现饭店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。
处理总台要求“即扫”的程序
一、程序：
1、 楼层接到客房中心通知后，要立即在工作单上注明并以最快的速度清扫此类房间。
2、 将清扫所需的时间反馈给客房中心。
3、 如果清扫房间任务紧张，该楼层的服务员不及清扫，应尽快通知领班，抽调其它楼层服务员清扫。
4、 房间清扫完毕，领班立即按《查房程序》检查，合格后，通知客房中心报空房。
二、标准：
1、 优先清扫要求“即扫”的房间。
2、 在客人提出“即扫”要求的三十分钟内完成。
客房部

中班开夜床服务程序
一、程序：
1、 在（服务员工作报表）上填写进房时间。
2、 按《进房程序》进房。
3、 取电、开灯。
4、 拉上窗帘。
5、 收集垃圾，收集烟灰缸、杯具到卫生间备洗。
6、 按照程序开夜床，
7、 将晚安卡放在床头柜上，（VIP房要放巧克力和鲜花、报纸、早餐券）
8、 打开夜灯、廊灯及调好床头灯和背景音乐。
9、 更换客人用过的物品。
10、 在椅子前放好拖鞋（可不开封袋）。
11、 清洗杯具和烟灰缸放回规定的位置，将地巾铺在淋浴房前地板上。
12、 更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。
13、 检查迷你吧酒水数量，是否需要补充。
14、 巡视整个房间一遍，关好房门。
15、 填写（服务员工作报表）。
二、标准：
1、 每日18：00~20：00间（夏季18：30）开始做夜床。
2、 床上如客人物品较多，则不用开床。
3、 开床时，单人间开有电话的床头柜一侧，一人住双人间开临近卫生间那张靠床头柜的一侧，两人住大房间，两边都开，两人住双床间，开靠近床头柜的一侧。
三、 目的是为客人提供一个舒适、温馨、洁净的就寝环境，同时保持良好房间的 卫生，给客人一种宾至如归感，提高酒店的服务档次。