客房部

客房酒水管理程序
一、程序：
1、 离店房酒水管理：
1）、楼层服务员接到客人退房的通知后，立即进入离店房间检查。
2）、检查房间的小酒吧及消费品，留意客人遗留物品。
3）、检查结果记录在交班报表上，用电话向房务中心报告，报清客人消费项目、数量，必要时与房务中重复核对一遍。
4）、领取酒水和消费品时，根据房务中心记录签字领取。
5）、退房消费要在下班前将补齐。
2、 住客房酒水管理：
1）、在住客房要求消费或额外增加时，根据规定，开出酒水单请客人付现金或签字挂账。
2）、押金不足的住客房，检查消费量报房务中心，根据消费是决定是否撤吧，或客人预交押金后方可进房。
3）、根据客人特殊要求，在房费足够的情况下，可给予每日补充，但需客人在消费单据上签字确认。
二、标准：
1、服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责，如有破损、丢失由当值服务员负责。
2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按《酒水管理制度》执行。
3、每月检查酒水、食品质量与生产日期，在将过期前一个月撤出，与仓库更换。
4、撤吧应放置好并作好交接，避免损坏、丢失。




客房部

遗留物品的管理程序
一、程序：
1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心，对物品的登记监督。拾获贵重物品（手机、钱包、手表）给予现金奖励，一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后，前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件，进行登记。
4、客人询问有关失物情况，应积极协助查询给予答复。
5、遗留物品视情给予定期处理，处理时应有手续和记录，处理前经总经理批准。
6、遗留物品应受到监督，经常性进行物品与登记表核查，

二、标准：
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点，整理一次。
4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交，并通知总台。
5、接到客人询问时，应在5分钟内给予答复。
6、无法确定的应及时上报，请上级给予客人答复。


客房部

访客接待程序
一、程序
1、 访客来楼层，应礼貌地了解被访客人房号，姓名以及客人关系。
2、 待确认以后请访客登记，（若访客说不出被访客人详细情况，不能让其或为其查阅客房登记表，更不能让其随意敲客人房门。）
3、 请客人出试身份证、工作证或其他有效证件登记、并认真核实（照片、姓名等）。
4、 如果客人在房应礼貌告诉客人房间位置或带访客到房门口（主动用电话与客人取得联系、征得客人同意后方可允许访客人）。
5、 如果客人不在房，可认访客留言，待客人回来后由值台服务员亲手交给客人，若未经客人允许不得让其入房间，应让访客到大厅沙发休息出等候。
6、 按访客人数立即送上香巾、茶水（三分钟内）。
7、 经常在走廊上巡视倾听，注意是否有可疑情况发生。
8、 访客离弃应主动与其道别。
9、 及时到客房内收出访客使用的茶杯和香巾。
10、做好记录（离别的时间、人数、是否有携带物品出去等）。


二、标准：
1、 征得被访客人同意后方可带访客进房。
2、 做好登记和核对工作。