客房服务员疑难问题解析

1 、 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?

答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。


2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?

答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?

答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?

答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?

答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9 、 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?

答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办?

答: (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。

2 )加强日常管理;

A :班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)

B :建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。

C :定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

D :建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。

11 、 当看见客人行动不便时,怎么办?

答:( 1 )主动上前,随时准备提供帮助;

( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

12 、 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?

答:( 1 )你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。

2 )客人如果有事,你应该迅速离开,并说 " 对不起,打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。

13 、 . 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?

答:( 1 )因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

14 、 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?

答:按房情房态排出清扫的顺序:

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

15 、 客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?

答:( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌,服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 : 30 后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。

16 、 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办?

答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电 30 分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。

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