饭店服务员纠错100例:到底是谁的错

房服务员真实案例115则


教训篇
(2)到底是谁的错
  
  案例
   一天中午,住在2972房间的客人从外面回到饭店,进到客房内,发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说:“我都出去半天了,怎么还没有给我的房间打扫卫生?”服务员对客人说:“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说:“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧,过一会儿我还要休息。”于是,服务员马上为2972房间打扫卫生。
  第二天早晨,客人从房间出去时,把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。中午客人回来后,客房卫生仍然没有打扫。这位客人又找到这名服务员说:“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫,你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可是我现在回来了,还是没搞卫生。这又是什么原因呢?”这名服务员又用其他的理由解释,说什么:一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间的清扫,由于比较忙,没注意到挂了“请即打扫”的牌子……客人问:“你工作忙,跟我有什么关系,挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义?”服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去,找到大堂经理投诉。
  事后,这名服务员受到了客房部的处理。
  
  评析
  在这个案例中,服务员之所以遭到客人投诉,主要有以下几个原因:
  第一,客人前一天找到服务员,问为什么没有搞卫生,服务员的回答就存在问题。服务员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时,还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间”,并应及时通知领班做好记录,以便及时跟进落实,避免第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即打扫”的牌子挂在门上。如果这样说了,那就表示自己没有责任了,反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌,只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后,中午不会回房外,服务员是应当在中午前将房间清扫完毕的。
  第二,服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。服务员在每天早晨开始工作时,应首先了解住客情况,检查有无挂“请即打扫”牌子的房间,以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看,服务员根本没有按照工作程序操作,只是按房间顺序清扫,自己工作起来方便。另外,跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子,要一间一间的清扫,就更是没有道理,那不关客人的事。如果这是理由,不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫,那么客人提出的要求和“请即打扫”的牌子以及工作程序就失去作用了。
  第三,服务员在任何时候都不要将责任推给客人,客人并不想知道你的原因,他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。如果说服务员第一天不知道,那么,是自己告诉客人挂上牌子,第二天客人挂了牌子而服务员依然不去理睬,说明服务员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报,也没有做记录,服务员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍,是对客人的戏弄。
  从表面看,这名服务员说话的语气和方式存在问题,总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。服务业是依靠顾客生存的,客人是服务员的衣食父母。不从根本上转变观念,类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后,饭店就会失去客人。

  • 酒店客房案例 热门阅读

精品课程