酒店客房部工作程序

一、白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间:白班(9:00—18:00)

夜班(18:00—9:00)

1、白班上午9:00;晚班下午18:00,换好工作服,准时到客房中心与服务员进行交接班工作。

①核对房间状态表;

②磁卡的签字交接手续;

③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况;

④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜;

⑤中心财产交接;

2、查房的工作程序/标准操作。

①铃响三声以内拿起电话,用清晰热情、礼貌问候,报“客房服务心,“good morning”

②检查离店客人房间是否有客人遗留物品,如有,立即送交客人,如果客人已离店,将遗留物品交客房中心,按工作程序进行登记保管;

③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏,发现缺少或损坏物品,立即通知总台和客房领班

④检查付费品使用情况,及时签单;

⑤是否有不安全隐患;

3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间;

②按门一次(二声响)报“服务员”(HOUSEKEEPING)再将门轻轻打开;

③给客人介绍房间的设施设备,并询问客人,乐意为客人提供帮助,并给客人提供开水;

④告知客人中心号码,有事为其服务,礼貌向客人道别。

4、维修的工作程序

①在维修单上写清部门、地点,需维修的物品,报告人时间;

②紧急维修项目,立即电话通知工程部

③维修完毕及时严格认真验收;

④在记录本上随时记录维修的解决情况,下班前,尚未解决的总是在记录本上注明,交待下平等跟办

⑤及时将未解决维修上报下级

5、客人遗留物品处理程序、标准

①发现遗留物品及时送还客人;

②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安;

③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管,贵重物品及时上交部门主管

④遗留物品保管期限为三个月,贵重物品处长半年;

⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误,经客人签字后领取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对;

②检查客人衣服是否有损坏,有无污渍、退色或不易洗涤等问题,以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷,检查客衣口袋是否有钱和物,检查出来的钱和物要及时送交客人;

③及时通知洗涤部收取客衣;

④送交客衣时要向客人讲明件数、金额,并请客人当面点清并签单;

⑤序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间;

7、叫醒服务

①凡是客人申请叫醒的,均要将客人的房号,叫醒时间登记下来,并向客人重复一次委托内容,白班和夜班要做好交接,根据“叫醒表”准时叫醒客人;

②叫醒客人时,要有礼貌地重复说“good monrning Housekeeping早晨好,现在时间是××点,祝您今天愉快”,如果5分钟或10分钟无人接电话,要去房间敲门,直到叫醒客人为止;

③有时客人被子电话叫醒后,又会睡着,客房中心服务员在叫醒客人时,如觉得客人回答不太可靠,应过5分钟再叫醒一次,以确认客人是否起床;

④对迟醒的客人要告诉他“先生/小姐,按叫醒时间您已经晚了××分”并将客人晚起时间登入档案,以防日后客人投诉时,作为解释的依据。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到总台客人结帐通知后,立即通知楼层服务员。

②楼层服务员及时进入房间检查酒水。

③服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台。

④将客人用酒水种类、数量记入酒水单,送到总台签单。

⑤凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间。

9、夜订服务程序及标准

(1)整理房间,接程序敲门进房,打开房门内灯,将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度,倒烟缸,清理纸篓内的垃圾,简单清理桌面卫生。

(2)做床,将被子和枕头接规定整理好,并将浴袍放在床尾,把拖鞋放置床的一侧。

(3)赠送夜床赠品,将赠品放在床头柜上,翻天覆地开晚安卡。

(4)整理浴室,首先冲洗恭桶,简单清洗面盆、面台、更换放轩蓝子里的毛巾,将地巾放置沐浴房门口。

(5)离开房间,检查一下所整理的房间无遗漏之处,将怕有灯熄灭,轻轻关上门,填写房间清扫表。

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