酒店客房管理操作篇

操作篇
客房术语（房态）
1、 V-------vacant 空 房
2、 OCC-----Occupied 住 客 房
3、 C/O------check Out 退 房
4、 C/I------Check In . 入 住 房
5、 S/O------Sleep Out . 外 宿 房
6、 DND------Do Not Disturb 请勿打扰
7、 RS------Refuse Service 谢绝服务
8、 MUR------Make Up Room 清理房间
9、 EA------Expected Arrival . 预 住 房
10、ED------ Expected Departure 预 离 房
11、VIP------Very Important Person 贵 宾 房
12、OOO------Out Of Order 维 修 房
13、LSG------Long Stay Guest 长 住 房
14、DL------Double Lock 双 重 锁
15、NL------No Luggage . 无行李房
16、LL------Light Luggage 少行李房
17、HU------Hotel Use 自 用 房
18、EB------Extra Bed . 加 床

客房部

房间状态核对程序
一、程序：
1、楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在《房态表》上。
2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。
3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。
4、楼层服务员在根据工作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。
5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。
6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。
二、标准：每班至少核对三次房况
准备工作车程序
一、程序：
1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。
2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。
3、按标准配备数量将布草放入工作车中，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。
4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。
5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。
6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。
7、将工作车推至规定的摆放位置。
二、标准：
1、按约十二间标准客房所需的客用日耗品和4—5见间客房的棉织品数量配备。
2、物品分类摆放。
3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。
4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。
客房部

进房程序
一、 程序：
1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。
2、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。
3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。
4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。
5、进入房间后，应将门敞开进行工作。
二、标准
1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。
2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。

客房清扫操作原则
1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；
5、先湿后干； 6、注意边角；

房间的一般清洁顺序原则
1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房
2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。


客房部

撤床程序（中式铺床）
一、程序：
1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。
2、将枕头从枕袋口抽出，枕芯放在椅子或沙发上。
3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。
4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。
5、然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后带相应新布草进房间。
二、标准
1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。
2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。
3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。

铺床口诀
铺床时站立床头，
床单定位看左右，
四角包紧九十度，
被枕充实袋封口，
三线一点齐不皱，
破损污渍新换旧，
时间控制236′，
铺完整理在最后。