前厅部应知应会
（一）当客人拿走酒店的物品怎么办？
答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房
；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防
止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施
）。
（二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？
答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理
帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上
签字，做好IC卡遗失交班记录。
（三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？
答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实
际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行
会收取一定的手续费）。
（四）住宿登记的重要性？
答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要；
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账；
3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道；
4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
（五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？
答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确
认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告之客人酒店将为其保密。
（六）顾客投诉的心理分析？
答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿
。
（七）投诉的原因？
答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面:
1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究语言艺术，损害宾客
利益的；
2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假；
3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害；
4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成酒店质量与档次不符
。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为：
1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决；
2、定价和服务收费有不合理处；
3、地理位置影响交通或通讯困难；
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。
（八）行李破损怎么办？
答：首先向客人道歉，查寻原因，确认责任赔偿人，再查寻破损情况，确认修补方案，如果是客人方面的原因
，应礼貌地向客人做解释工作，如果是酒店的原因，告知上级进行处理，并给客人一定赔偿，最后将行李修补
好，让客人确认无误后，再次向客人道歉。
（九）客人遗失寄存单后取行李如何处理？
答：首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李，如客人拿不到证件而又急着取行李，则应核实客人的姓名、
房号，请客人重新填写寄存卡内容，并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致；核对无误后，请客人写
下收条，做好记录并登记在交接班本上。
（十）在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理？
答：先到前台了解概况，为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。根据行李上的线索查寻失主，通
知有关服务点拾获物品事宜，以便及时告诉来寻者。失主来认领时应认真核对并写下收条。
（十一）如果你在当班，有客人找你聊天怎么办？
答：首先表示歉意，询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客
人不罢休，可借机暂避。
（十二）一位以全价入住的客人退房时说房租太贵，房间设施、类型均不喜欢，要求五折收费，应如何处理？
答：1、原则上婉言拒绝客人要求，说明入住时是征求客人同意安排房间的；
1、 建议客人下次入住时若对房间不满意，可提前要求换房；
2、 询问客人对房间的意见，以便下次改进；
3、 向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临；
4、 若是淡季、熟客，可视情况给予一定的优惠。