（二十七）当××房××先生在总台结账时，发现一张在咖啡厅的账单号是他的，但账单上的签名字迹不对时
，怎么办？
答：1、这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结账没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；
2、查找原因，请客人回忆是否有他的亲朋好友、那天在饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单，客人若否
认，应立即将此费用从客人账目中扣除；
3、再次查找原因，是否其他房间的客人记错了房号，挂账到××房；
4、分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任心不强，有针对性地进行帮助；
5、该账单由有关人员做出说明后，作逃账处理。
（二十八）一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？
答：1、首先确认是否有客人委托书；
2、如有则进行核对；
3、确认委托书和来客对失物描述无误后，请来客出示有效证件；
4、记录来者的姓名、取走时间、证件名称与号码，留下委托书，做好记录并请来者签名；
5、双方当面做好物品清点后，将失物交给来者；
6、如来客没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝，没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。
（二十九）接待客人入住的注意事项有哪些？
答：接待客人入住的注意事项如下：
1、严格验证登记制度，按公安机关规定的有效证件进行登记；
2、填写登记单时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客须事
先征得保安部同意后方可办理入住手续。
（三十）有来店人员查询客人情况，应如何处理？
答：事先问清所查询的客人姓名以及来查询人的姓名、单位，经客人同意后方可告之客人房号，对于不报本人
姓名或单位或本人与证件不符的人查询住店客人情况，则不得提供客人的一切情况（包括客人姓名、房号、有
无人在房间）。
（三十一）接待客人时应注意哪些要领？
答：应注意如下要领：
1、接待客人时，应笑脸相迎，主动打招呼。
2、与客人谈话时要口齿清楚，简单明了，态度温和文雅。
3、对客人的提问，要不厌烦琐；当客人无理时，也须忍耐，切记"客人永远是对的"。
4、若不能满足客人的要求时，应以和气的态度予以道歉，并请客人稍等，待了解情况后再给予答复。
5、在与其他部门进行沟通时，态度应谦和，不得在客人面前有推卸责任等负面行为。
（三十二）住客离店结算（现金结算）应遵循怎样的工作程序？
答：工作程序如下：
1、取出住客账单，通知有关部门快速检查住客有无新费用；
2、询问客人有无最新消费；
3、登记新转来的账单；
4、汇总客账总额，并复核两次；
5、交客人过目认同，并请客人付款；
6、收银员点数，在账单上加盖"收讫"图章；
7、在电脑客人账户内进行平账，把账单余额结为零，做电脑退房处理；
8、开具发票，将账单、发票及其他凭证的客存联整理好，交给客人；
9、提醒客人交回酒店的钥匙卡，向客人致谢；
10、将账单与消费明细单装订在一起，将现金按币种分类放入现金柜。
（三十三）酒店接受哪些预付方式？
答：酒店接受人民币现金预付，中国银行接受的外币现金预付，有效的信用卡、合法有效的现金或转账支票。
客人入住登记时，应注明结算方式。
（三十四）如何进行退房结算？
答：凡当天入住，中午12点钟以前退房只收半天房费，12点后至于18点前退房需加收半天房费，18点后退房则
加收全天房费，零晨4点以前入住收取全天房费，早晨4点以后入住转天计收房费。