客房服务员应知应会

(一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样?在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样?
答:1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房;
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
(二)客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理?
答:1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中,房门须一直打开。
3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈;
4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫;
5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。
(三)在清扫住人房过程中,房主回来时该如何处理?
答:首先礼貌地向客人问好,然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份,确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
(四)住客房的电话响了可以接听吗?为什么?
答:不能接听。因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权,所以不能接听。
(五)在清扫客房时,干抹布用来抹什么?电器为什么一定要用干抹布?
答:干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。
(六)在清扫客房过程中,应遵守哪些规则?
答:应遵守如下规则:
1、不得使用房内卫生间;
2、除检查电器外,不得使用房内电器(如收看电视、收听广播等);
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志,不许在房内更衣;
4、不许躺或坐在床上;
5、尽量不要触及客人的贵重物品;
6、即使客人让坐,也不能坐下。
(七)客房的防火措施是什么?
答:1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置;
2、熟练掌握灭火器的使用方法;
3、明确特殊情况下自己的任务及作用;
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
(八)杯具的消毒程序是怎样的?
答:一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
(九)VIP宾客到达前的准备工作哪些?
答:准备工作如下:
1、熟悉客情;
2、布置房间;
3、检查卫生及设备;
4、调节空气;
5、准备好茶水及香巾;
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
(十)当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理?
答:酒店所接待的客人来自不同阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的,当我们发现客人不懂使用我们房间设备时,服务员应向客人表示歉意:"对不起,××先生,未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请您原谅。"向客人作详细介绍时,应注意说话的态度和语言艺
术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
(十一)客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办?
答:服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况,做好详细记录
,以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作,如情况相符则办好来访登记手续后让其进房,同时注意来
访者进房后,在客人未回之前是否外出,如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
(十二)进入客房清扫应遵循哪些准则?
答:应遵循如下准则:
1、在进入客房前,首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记,然后敲门并说:"我是客房清扫服务员"(不
能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆)。
2、如果敲门后无人回答,稍等一会儿再敲,并重复"我是客房清扫服务员。"
3、如果仍未听到回答,将门推开少许,并重复"我是客房清扫服务员。"
4、如果客人在睡觉或在卫生间,就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门,就向客人征询什么时候可以打扫房间。
(十三)清洁卫生洁具时,为什么不能使用洗衣粉和去污粉?
答:一般来说,卫生洁具表面较平滑,光洁度较高,而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂,颗粒粗糙,会对洁具表面
光洁度有较大损害,如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命,而且容易使洁具表面积聚污垢,增
大清洁工作难度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。
(十四)不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响?
答:会造成如下影响:
1、客人可能会被安排进入已出租的客房;
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房;
3、客人可能会被安排进入待维修的客房;
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕,但尚未经检查合格的客房。
(十五)在清扫客房时,遇到哪些事项需立即报告领班
答:如遇如下事项须立即报告领班:
1、宾客损坏设备、用具;
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品;
3、通知是走客房,但客房内有行李;
4、宾客生病;
5、"请勿打扰房"超过下午2时,尚不能进行打扫;
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问;
7、通知是空房但有客人住过;
8、水电设备故障;
9、有动物在房内;
10、发现害类(如鼠类)在客房内;
11、客人携带违禁物品;
12、住客与身份证上已知情况不符;
13、住客房内无行李或行李极少;
14、客人开了房,但未使用;
15、损坏了客人用品;
16、未经许可,家具设备已搬运;
17、其他特殊情况。

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