客房服务程序及要求

客房服务铺床程序及要求
1、第一次甩单定位：准确一次到位；不偏离中心线；正面向上。

2、第一次包角：四个角式样、角度一致；四个角均匀、紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床头、床尾塞进床垫部分不小于15cm。

3、第二次甩单，定位；一次到位；不偏离中心线，正面向下。

4、甩毛毯定位：一次到位；不偏离中心线；毛毯商标在右下方；盖单复盖毛毯30cra；毛毯与床头距离25cm。

5、第二包角；2个包角式样、角度一致；两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm；床尾塞进床垫部分不少于15cm。

6、套枕头：四角饱满，外形平整、挺括；枕芯不外露。

7、放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。

8、铺床罩：床面严整美观，床罩与床垫边线重叠；床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部；床尾两角垂直、挺括

楼层迎客的准备工作有哪些?

答：客人到达前的准备工作，是接待服务过程的第一个环节，要求做到充分、周密和准确，并在客人到达饭店前完成，才能为整个楼层接待工作的顺利进行，奠定良好的基础．

(1)了解情况：

①接到客人开房的通知单后，详细了解客人到离店的时间、人数、国籍和身份：

②了解接待单位，客人生活标准要求和收费办法；

⑧了解客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况，生活特点、活动日程安排等情况，做

(4)介绍情况：主要内容有客房设备设施情况、宾客刚餐地点及路线，时间，饭店其

它服务项目．介绍情况要选择时机，简明易懂。

(5)端茶送水：针对接待对象按客到、茶到，毛巾到“三到”要求服务．

（6)填写房态表：以掌握客房使用情况。

88、端茶送水的服务程序是什么?

答：端茶送水的服务程序是：

准备茶具茶叶--冲茶沏茶(以七成满为宜)--放在托盘内送往客人房间，房内上茶(先宾后主，先女士后男士；杯把儿朝右)--退出房间--将门轻轻地关上。

89，端茶送水的服务要领是什么?应注意些什么?

答：端茶送水的服务要领是：

(1)准备茶具，检查茶杯、茶碟是否有破损之处，是否干净．

(2)茶叶要放适量，用沸水冲茶(沏茶)，茶缸里不要放水过多，要放八成满。

(3)泡好茶后，把茶缸、茶碟放入事先我准备好的小托盘内(托盘内铺上垫布)．

(4)送至房间的路上，走路要稳、不能使茶水溢出茶缸．

(5)托托盘的方法，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底手住盘底，(掌心不与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部。切忌以拇指按住盘边，四只指手抵住盘底．这种操作方法不但不符合要求，而且显得轻率和不礼貌。行走时，要头正肩平，直视前方，脚步轻捷，行走自如．

(6)送茶的顺序是先送给客人后送给主人(房间客人如有女士，应先敬女士后敬男宾)。

(7)放置茶杯时要平，稳，把茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地退出房间。端茶送水还应注意：

(1）客房内冷热饮水每天早晨全部更换，若客人尚未起床，应暂时不送，上午、下午和晚上可根据茶水的饮用情况及时换送．客人在房内会客时，服务员应视情况送茶水、毛巾，以体现周到服务．

(2)泡茶与沏茶是两种不同饮茶方式，沏茶刚滚沸的开水倒入放好茶叶的杯子里，盖上

盖闷一—卜泡茶用落了开的水倒进放好茶叶的杯子里，盖上盖儿闷一会儿．

(3)茶叶不得与异味物品一同存放，最好密封，放在阴凉干燥处，并注意防潮，另外最

好不要多保存，尽量选用当年新茶．

(4)不同地区的宾各饮茶的习惯也不同．我国南方沿海地区、港澳地区、东南亚一带人们

喜欢喝乌龙茶．欧美地区的人喝红茶．日本，朝鲜等宾客饮用绿茶．

90，中国茶是怎样分类的?国内外客人饮用茶的习惯主要有哪些?

答：中国茶可以分为六人类，

(1)绿茶。此类茶采用高温杀青I：艺，以保持其鲜叶原的绿色。沏好的茶，汤色和叶底呈绿色，故名为绿茶。我国绿茶品种繁多，较为著名的绿茶品种有：杭州两湖龙井、黄山毛峰、大平猴垒、湖南君山银针、江苏碧螺齐，四川蒙顶茶、江西庐山云雾茶等。

(2)红茶．它足中国仅次于绿茶的第二人茶类。此类茶是以鲜茶叶经加发酵制成的全发酵茶叶。红茶分为功夫红茶和红碎茶两人类。我国著名的红茶品种有安徽的祁红、云南的滇红、湖北的宜红、四川的川红和德英红茶等。红茶具有色浓艳，滋味醇厚，润喉回甘，明目怡神的特点．

(3)花茶．亦称香片、香花茶，是由绿茶中的烘青、炒青，毛峰为原料，经干燥加鲜花窨制而成，其主要品种有茉莉花茶、珠兰花茶，玳玳花茶，玉兰花茶等．其主要特点是汤色淡黄，清澈明亮，香味浓郁，经久耐泡，饮后唇齿留香，久而不散．

(4)乌龙茶。其制作工艺介于绿茶与红茶之间，先做局部发酵，后经高温杀青，使茶刑·七分绿，三分红。主要产白福建、广东和台湾。较为著名的有乌龙、铁观音、武夷茶、佛手、大红袍、黄金桂等．其特点为头天饮、隔夜香，色泽乌润，回味悠长．

(5)紧压茶。又称边销茶，是以黑茶、老青茶，花茶和绿茶等散状的原料茶、经蒸制后模压而成的块茶，茶香自然形成．

(6)白茶足一种低刺激的饮品．它可分为人白、水仙白，小白茶，按嫩度不同分为银针、白牡丹、贡眉四个品种，以银针为其极品。（见表4-1）

91、接待来访客人的程序有哪些?

答：(1)接待放客时，服务员应热情有礼，并要详细登记访客的姓名地址和件证号码，在查看访客登记单及确认已得到住客同意后将来访者引到客人的房间。

(2)访客来时住客不在房内，服务员应该请访客在大堂等公共区域等候或留言。

(3)访客接待主要服务内容是茶水、香巾服务，但服务员也应根据客人的要求，增添饮料，及时加座．

(4)对于晚间来访客人，服务员应向其讲清饭店会客时间的规定，访客超过会客时间仍未离店，服务员应礼貌地提醒客人尽快离店，需留宿的请客人到总台办理住店手续。

(5)访客走时，应热情欢送，对没有住客送的访客要特别留意。

(6)做好访客的离店时间记录。

92，VIP房间的会客的接待程序和注意事项是什么?

答；接待程序；

(1)问明客人的姓名、身份，招待标准、到达饭店的时间、会见何人等情况：

(2)接到会客通知后，要立即整理房间，准备所需的各种物品和刚品；

(3)客人到达前要检查楼层。房间的设备设施，发现问题及时采取补救措施；

(4)客人到达时要及时做好服务工作：

(5)做好VIP客人的搀扶，保护和引见工作：

(6)客人到达后要立即通知有关部门．

注意事项；

(])服务完毕，退出房间，轻轻关好房门；

(2)服务员与VIP客人握手时，不要用力过大，VIP客人无握手之意，不要主动握手：

(3)不要主动提出与VIP客人合影留念。

(4)与警卫、秘书和司机搞好关系；

(5)与饭店保卫部人员共同做好安保工作；

93、如何对住客提供饮料服务?

答：(1)客房服务员在上午清理客房时，消点冰箱内的饮料，对照客人填写的饮料单，核对无误后，将该单送到服务中心或客房办公室，然后交前台收款处记账：

(2)添加冰箱内饮料。若客人没有填写饮料单，则由服务员据实填写；

(3)每天在指点时间由领班统计、填写楼层饮料日报表，根据楼层饮料消耗情况，及时补领．

(4)客人走后要迅速进入客房，检查冰箱内的饮料情况，如有饮用，及时通知收银处．

94、住客送洗衣服的方式有哪些?

答：一般客人洗衣物有水洗、干洗、烫洗3种．住客送洗衣物方式有4种：

(1)致电洗衣房或客房部要求洗衣：

(2)把要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，挂在门锁上或放在床上；

(3)留—卜字条，让服务员代填洗衣单，并把衣物装在袋内或放在显眼的地方；

(4)将衣物直接交给客房服务员。

上述四种方式，以第二种最为常见．服务员于每天整理客房时，查看客房洗衣袋，看客人是否要求洗衣服。