（二十五）做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的物品一般不应该动，有必要移动物品时也要
轻拿轻放，卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉（如果物品贵重，应有主管或经
理陪同），承认自己的过失："实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。"
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
（二十六）客人在房内打架怎么处理？
答：1、接到房务员的通知后，应立即与保安经理赶到出事地点，把打架双方劝开；
2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；
3、待客人情绪较为缓和后向其解释，其行为已涉及到其他住客，并给饭店造成了不良影响，希望不要再发生类
似事件；
4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈，待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；
5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。
（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时，发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿，洗衣房
则说客人的T恤衫已经很旧很薄，在洗衣前就破了，双方各持己见，怎么办？
答：1、向客人表示歉意；
2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录并加以说明；
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，按酒店惯例，赔偿的最
高金额为冼衣费的10倍；
4、员工在接受旧衣时，应仔细检查，做好记录，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗涤方式。送洗
衣服如有破洞或丢失纽扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；
5、如客人不在房间，可以留言形式通知客人。
（二十八）整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？
答：1、首先不要补这两条面巾；
2、将此情况报告给大堂副理，由大堂副理与客人交涉；
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
（二十九）客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？
答：1、了解客人需要增加这些物品的原因；
2、如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3、如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；
4、将此情况及时报给大堂副理。
（三十）客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求？
答：应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求，温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间，应按照怎样的程序标准进入房间服务？
答：应按照如下程序标准进入房间服务：
1、检查房门是否挂有"请勿打扰"牌或上双锁；
2、站立门前右手握拳轻敲三下，声音不要太大，使客人听到为标准，并报明身份；
3、在门外等候10秒，倾听房内动静；
4、确认无动静后再敲三下，并报明身份；
5、在门外等候10秒，确实无动静，用钥匙将门轻轻打开30o报明身份；
6、询问"可以进来吗？"无人应答后方可进入房间；
7、确认客人在房间，要经客人开门或同意后方可进入，礼貌问候，并询问"是否可以打扫房间"；
8、进房后，将"正在清扫房间"牌挂在门口，并将门全部打开；
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
（三十二）客房清扫整理应遵循怎样的操作规程？
答：应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。
（三十三）客房整理房间主要是负责哪些工作？
答：客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
（三十四)房间整理操作的原则是：先上后下，先里后外，先干后湿，先卧室后卫生间，环形整理，注意墙边角
。
（三十五）房间卫生间的整理规程是：撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
（三十六）如何开夜床？
答：开夜床的标准如下：
1、标准房根据住客人数开床，若住一人，只开靠卫生间的床；
2、将床罩撤下叠好，放在指定的衣柜里，如果衣柜内客人衣物较多，应放置在行李柜内或沙发上，不得放置在
地上；
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开，小床开45o，大床开30o；
4、取一条地巾打开，店徽朝上放在床头地毯上，拖鞋打开置于地巾右上角，打开夜灯；
5、将晚安卡放在枕头上，并将当日报纸放于书桌上；
6、客人睡过的床要重新整理；
7、房间留夜灯、床头灯、地灯，其余灯均关掉并关窗。