（十六）当发现住客患病时该如何处理？
答：部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病，作为客房服务员若发现住客生病，须报告领班并写下记录，
同时还应注意下列事项：
1、询问客人的病情；
2、告诉客人饭店有医务室；
3、对客人表示关心，并说明愿意随时提供帮助；
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边；
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人，并送鲜花给客人，以表示饭店对他的关心。
（十七）维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做？
答：服务员应随维修人员一起去客房进行维修，如客人在房内，服务员应征询客人是否可以进房维修。在维修
过程中，须将门敞开，维修完毕，服务员应在维修单上签字，并立即清理维修现场。
（十八）在客房日常清洁工作中，如何控制火花的产生？
答：在客房日常清洁工作中，控制火花产生有如下四点：
1、在撤空烟缸时，必须确认烟灰及烟蒂已熄灭；
2、工作人员要吸烟的话，必须在固定的、被批准的区域内；
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时，立即向领班报告，将电线从电源插座拆开，不能将电线乱扔；
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
（十九）需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办？
答：当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时，客房服务员不能去打扰客人，应做好记录， 如果到中午房间仍挂着
"请勿打扰"牌时，就须确认客人是否仍在房间，以防客人确实已外出而忘记将此牌收回；如果下午2:30仍未见
客人外出，就须及时报告领班，并打电话到房间，礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
（二十）当客人向你投诉时，你该如下处理？
答：当客人向你投诉时，应做如下处理：
1、耐心倾听客人的投诉，不急于辩解与反驳，让客人把话讲完，以使客人的情绪自然平静下来；
2、将所投诉之事做好记录，然后向领班报告；
3、如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理；
4、如果是本部门范围内的投诉，视情况解决处理，必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正，以示对客人
投诉的重视；
5、如果是对其他部门投诉，及时汇报上级部门进行处理。
（二十一）客人反映电话挂不通时怎么办？
答：首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法，如果客人还未掌握，应详细介
绍使用方法（由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候）如果长时间还未能挂通时，要与总机联系查明原因，如
属设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。
（二十二）客房服务员应注意哪些安全措施？
答：应注意如下安全措施：
1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；
2、在清扫房间时，须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；
3、房态报告表应对外人保密：
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；
5、要观察"请勿打扰"房，若有疑问及时向领班报告；
6、如有房客生病，及时向领班报告；
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立即报告；
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；
9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗。
（二十三）被客人呼唤进入房间怎么处理？
答：处理如下：
１、被客人呼唤入房时，服务员应先在门外敲门，并说："我是服务员，请问有什么事要帮忙的吗？"征得客人
同意后方可进房；
２、进入房间时把门打开，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正
，眼睛不可东张西望；
３、办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻关门。
（二十四）发现客人生病时怎么处理？
答：处理如下：
１、发现客人生病时，要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如"先生/小姐，听说您不舒服
，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。"
２、在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与"客房送餐"联系，为其代煎中药，并按时
送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，询问客人想吃、想喝些什么等等，但不应随便送药给客人服用
；
３、离开房间时要祝客人早日恢复健康，同时向客人说："如果有事要帮忙的话，请挂电话××，我们会马上到
您的房间来，我们随时乐意为您服务；"
４、交接班时要告知下一班员工，做好该房病客的服务工作；
５、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做好恰当的处理。