（十三）遇到刁难客人怎么办？
答：本着客人总是对的原则，对刁难的客人以礼相待，听清客人的问题，分析他刁难的原因，尽力帮助客人解
决难题，如客人所提要求与酒店规章制度相悖，则应耐心地解释，婉转地拒绝客人。
（十四）一位宾客订了酒店一间房，计划住一星期，并已付全部房费，客入住三天后因故离开，但他要求不退
房，说他公司另一同事会在当天续住此房，你将如何处理？
答：1、同意客人要求，但应请其写下书面证明、注明续住人资料；
2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;
3、问清客人离店后信件的处理；
4、客人的同事来时，要填写入住资料;
5、更改资料，并保存原住客资料。
（十五）深夜，客人反映（投诉）隔壁客房太吵，无法入住，应如何处理？
答：首先向客人表示歉意，问清房号（包括隔壁房），打电话或上房间劝告嘈杂的客人，按实际情况给予转房
，并再次向客人致歉。
（十六）客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人投诉未收到，应如何处理？
答：首先向客人致歉，查看《递送记录本》，并向递送人核实，如确认已送入房间，可以请客人在房间内查找
，或请房务中心派人协助客人查找，如仍未找到，可向楼层了解是否在清理房间时不小心丢掉，如是酒店方面
的原因，应查找失误的环节，杜绝同类事件再次发生。
（十七）客人到了退房日期，但客人仍未离去，总台服务员该如何处理？（时间即将超过12:00，且押金已不够
）
答：主动与客人联系，了解其确切的离店日期，注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走，客人续住的房租
若有变化，应向客人说明，如当天房满，则向客人说明情况，并为客人联系其他酒店，对打扰客人表示歉意，
并更改有关资料。
（十八）客人在大堂、走廊内摔倒怎么办？
答：应立即上前扶起客人，并询问客人是否受伤以示关切，视客人伤情决定是送客人到医院就诊还是请医生到
现场处理，维护好现场秩序，查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔礼道歉，并负责支付医药费，对有
问题的设备设施进行维修，防止再次发生类似事故。
（十九）客人来登记入住，说他是旅行团客人，提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，应如何处理
？
答：先按散客形式入住，向客人解释房间价格差异。问清客人的团员，在团队登记单上注明该客人已到达，如
客人入住房与团队所订房种类不同，则告诉该客第二天转房。做好交班，以便第二天更改资料，在团队到达时
及时通知客人、陪同及领队。
（二十）一位非住客要求转交一包物品给一位已预订但未抵达客人，应如何处理？
答：了解物品详情，违禁品、贵重物品等则拒绝寄存；请客人写下书面委托书，包括物品名称、数量、取物人
、联系人及联系地址等，在客人预订单上留言，当客人到达时及时通知客人领取并写下收条。
（二十一）一客人上午11:00来入住，但房间尚未搞好卫生，应如何处理？
答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12:00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人
先用餐或去休息稍等 ，通知楼层尽快地打扫房间，对客人的合作表示感谢。
（二十二）某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价
报销他的房费，客人要求用现金退还他多付的部分，这时怎么处理？
答：1、检查协议账单，与该公司联系，确认情况是否属实；
2、如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；
3、饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决。如下次入住时从他房价中扣除等；
4、客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账号；
5、该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。
（二十三）如遇大发雷霆的客人该如何处理？
答：1、先耐心、冷静、忍让，以理解和同情的态度倾听客人的宣泄，使其渐渐的平静和止怒。
2、引导宾客说明事情的原委，在宾客的抱怨过程中不作评论，以免火上加油，扩大事态。
3、对宾客表示理解和歉意，表示重视并向上级汇报。
4、及时解决问题，若问题一时不能解决应尽快调查了解并处理，将处理结果告之客人。
5、事情处理后恰当地通知客人，最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象。
6、记录归档。
（二十四）客人投诉：他在房间内只用了一厅饮料但结账时却成两厅时怎么办？
答：1、查找客人消费的原始账单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人遗送的单据转入下一位客
人；
2、查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；
3、请客人回忆是否访客饮用或是其他原因；
4、如果客人断然否定，免于赔偿，并由大堂副理在账单上做出说明并签字；
5、如不属客人原因，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。
（二十五）饭店规定晚上11点时为访客离店时间，但打电话请访客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：1、了解楼层登记记录，确认未走访客所在的房间；
2、了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的证据和技巧；
3、访客未走的房间客人否认有访客时，应请房务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；
4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；
5、做好离店访客的记录并备案。
（二十六）住客换房程序？
答：换房程序如下：
1、首先了解客人换房的原因，看是否能换房或有无客人需换房间的类型；
2、填"房价、房号变更单"请客人签名确认；
3、收回原IC卡；
4、办好补办押金换房手续后，发新IC卡给客人，同时电告房务中心查房；
5、请收银员签收"换房单"，并查询话费；
6、更改房态表及房显栏资料；
7、电脑操作换房；
8、在交接本上注明换房记录。