餐饮问答 | 网站投稿 | 会员注册 | 会员中心 | 繁体中文

www.canyin168.com-职业餐饮网

酒店客房服务质量操作规范

来源:职业餐饮网 发布时间:2011年09月23日 点击数: 收藏 讨论交流

3、客衣洗涤:为确保客衣洗涤质量,必须按程序操作。其服务规范包括三个方面:

第一,洗涤准备。具体包括:
① 检查客衣是否均打号编号。
② 客衣分类。根据客衣单的要求分出水洗、干冼和熨烫。根据客衣布料中各种纤维的性质确认该衣是否适合洗涤,对不适洗涤的衣服要择出,由客衣收发员处理。根据布料的颜色分出深色(蓝、黑、绿、紫等色)、杂色(黄、橙、灰等色)、白色,洗涤时要采取措施避免将浅色衣服洗花。根据脏净程度,将袖口、领口较脏和其它部分有重污渍的挑出,先人工去渍,再正式洗涤。
③ 检查客衣有否破损处,衣内有否遗留物品。如果查出客人遣留的残物,要保管好,等客衣交活时一起送交给客人。
④ 对样式特殊或带有装饰的衣服,要注意挑出进行个别洗涤处理。
⑤ 对快洗的衣服和普通洗的衣服分开,优先快洗客衣。
第二,去除污渍。去污方法和操作规范是:
① 机械油。先将污物浸在汽油内用手轻轻揉搓,取出后用旧毛巾在污渍处稍稍擦拭,用米糠约50克,用水淋湿,涂到粘有油污的地方用力揉搓,然后用清水洗净则效果更好。
② 食用油。选用较优质的汽油将面积较大的油渍放入汽油内揉搓,然后用湿洗涤溶洗净。对面积小的油渍可用软毛刷或干净的旧布蘸少量汽油轻轻擦拭。
③ 水果、瓜汁渍。对新溅上的水果、瓜汁渍,可马上浸入食盐水内揉洗。如留有痕迹,再用冲淡20倍的氨水洗,最后用洗涤剂洗。对沾上瓜果汁渍的白色棉织品,还可用5%的次氯酸钠漂白,然后漂洗干净。
④ 鞋油。用挥发油擦拭,然后用洗涤液洗去残痕。白色织品用汽油湿润揉搓后,再用10%氨水洗,最后用温水漂洗干净。
⑤ 汗渍。把衣服上有汗渍的地方浸入较浓的食盐水中约3小时,然后用洗涤液洗净。或者用5%的醋酸溶液和5%的氨水轮流擦拭汗渍处,然后用冷水漂洗干净,或是用生姜或冬瓜汁擦拭。
⑥ 红药水渍。将污处用甘油润湿反复轻揉几下,再用含氨皂液反复搓洗。若加几滴稀醋酸液,再用肥皂水洗,效果更好。
⑦ 血渍。先在冷水中浸泡,再擦些肥皂反复揉搓即可。
⑧ 咖啡、茶渍。先用冷水浸泡半小时左右,再用温的洗涤液洗除。如还有残痕,丝、毛和丝毛混纺织物用10%的甘油溶液洗除,其它布晶用水、氨水几滴加甘油制成混合液洗涤。
⑨ 墨渍。新渍先用温洗涤液洗,再把1份酒精、2份肥皂和2份牙膏制成的糊状物涂在污处,反复揉搓即可。
⑩ 圆珠笔油渍。将污渍用冷水浸湿用四氯化碳擦洗。也可先用冷水浸湿,涂上些牙膏和少量肥皂轻轻揉搓,如有痕迹,再用酒精洗除。
第三,客衣洗涤。具体规范是:
① 湿洗要按面料和颜色分类,选用不同洗涤剂,并按规定处理手洗、机洗、洪干及挂干等物。
② 洗涤前要调好水的温度,如深色衣物使用35℃水,杂色衣物使用50℃水,白色衣物用70℃水。
③ 洗涤过程中要注意机器运转情况,注意水压、气压、风压、温度等情况。
④ 对不宜用机器洗的衣物要手工洗涤,即冷水浸泡——加料洗涤——投水——甩干(或挂干)。
⑤ 对干洗的衣物洗前要再次检查是否应干洗,如感觉钮扣、装饰物对干洗会有反应,要采取先拆掉啼保管好一干洗后缝上的程序去进行,对兔毛、毛纤维较长、易变色的衣服要用洗衣袋装好后再洗涤。
⑥ 干洗的程序为:将衣物用第一个油箱冲洗5分钟,然后放入蒸馏箱将衣物甩干,再用第二个油箱把衣物投洗3分钟,最后把衣物再放入第一油箱,将衣服甩干。干洗过程中如发现衣物掉色,要采取改变洗涤程序的措施。
⑦ 对丝绸、毛衣类衣物,洗涤、甩干时要特别小心不要被撕破。洗后烘干温度为60~65℃,衣服烘干后要降温(排风)3分钟,以增强质感。
第四,熨烫整形。除不需熨烫的衣物,其它衣物均送至熨烫组,熨烫时按不同类型或客人要求进行。熨烫整型,特别是西服、裤子、裙子要挺括、平整、美观。对长住客人的衬衫类衣物要挂在衣架上送给客人,防止折压出折,短居客人的衬衫类衣物可折叠包装,便于客人携带。熨烫后的衣物一般不喷香水。
第五,检查。用专职质量检查人员检查经洗涤熨烫后的衣物是否符合标准。对不合格的衣物要重新返回、洗涤和熨烫,要保证在规定时间内完成重新洗涤和熨烫。
4、棉织品交换:酒店洗衣房同客房、餐厅所用棉织品交换,以便及时洗涤,保证服务需要。其操作规范包括两个方面:
第一,与客房进行棉织品交换,具体规范是:
① 客房楼层按标准定额加必要周转量配备棉织品。
② 楼层服务员将每日撤换下来的棉织品送到布草房,与布草房收发员清点后,填写《楼层棉织品交换表》。
③ 布草房收发员清点接收旧棉织品后,按接收数量将洗干净的棉织品发放给楼层。
④ 对各楼层送来的污损布巾由布草房收发员进行鉴定登记后填写布巾报损表,经主管部门签字后进行报损。
第二,与餐厅进行棉织品交换,具体规范是:
① 餐厅按标准定额加必要的周转量配备棉织品。
餐厅服务员将每日换洗的台布、口布、餐巾等棉织用品定时送到布草房,由布草房收发员点清,填写{餐厅棉织品交换表}。
③ 布草房收发员按接收的各类棉织用品的数量向餐厅发放已洗净的棉织用品。
④ 布草房收发员对餐厅送来的污损棉织品进行鉴定登记后填写棉织品报损表,经主管部门签字后报损。
5、棉织品洗涤:为保证酒店棉织品洗涤质量,其操作规范包括三个方面:
第一,洗涤准备。具体规范是:
① 棉织品分类。将收回的棉织品按照客房使用和餐厅使用分类,再按照布单类和毛巾类分类,然后按颜色分类,以便分类洗涤。
② 清除棉织品用品中的骨、渣及其他杂物。餐厅用的台布、口布,一般都有油渍、色渍,客房用品中也有污渍较重的,洗涤前要对这些物品进行除渍和喷渍处理。
③ 将特别脏的棉织品要挑选出单独堆放以分开洗涤。
④ 清洁洗涤设备并检查机器设备和供水供电状况。
第二,棉织品洗涤。其操作规范是:
① 装机。根据机器的承载能力按允许数量或重量将棉织品放入大型湿洗机内,将调好的洗涤液倒入机内。
② 开机。洗衣机自动洗涤、漂洗、甩干。在棉织品洗涤、漂洗、甩干过程中,床单甩至五、六成千后直接送入整熨机整熨,卫生间毛巾类用品在最后清洗时加一些柔软剂,洗涤后送入风干机吹15分钟冷风,这样使用起采柔软舒适。
③ 关机烘干。关机后开门,取出甩干的棉织品,将棉织品放入烘干机,打开烘干机开关,按照各类物品所需时间进行烘干,布单类烘至八成千,毛巾类全部烘干,烘干后关机。开门取出棉织品。
第三,熨烫整理。其操作规范是:
① 将烘干后的布单类棉织品送入大型整熨机,毛巾类棉织品不需要熨烫。
② 用机器折叠或人工折叠烘干后的毛巾类棉织品和熨烫后的布单类棉织品。
③ 各类棉织品按规定数量一叠一叠落好放在输送车上,将棉织品运入棉织品库。
④ 洗衣厂收发员与布单房收发员交换洗涤折叠好的棉织品。交接中摹清点数量,检查棉,织品有否破损处,洗的质量是否合格,对破损棉织用品进行报损处理,对洗的不合格的棉织用品要返回重洗。
6、棉织品更新:客房餐厅用过的棉织品换成干净棉织品待用,形成周转。其操作规范是:
① 确定基数。酒店根据拥有的床位数确定基本数量,由于棉织品每日都处于使用和运转过程中,有的酒店自有洗衣厂,有的酒店需要到店外洗衣厂送洗棉织品,棉织品洗回的周期有一定差别。因此所准备的棉织品套数便不会一致。通常来讲,酒店本身拥有洗衣厂的应配备4~5套棉织用品,需要在外洗涤棉织用品的酒店则要配备4.5~5.5套棉织品。
② 制定定额。各种棉织品使用周期,即消耗周期不同,这和地区、接待对象有关,和洗涤时的用药量及对于棉织品的管理有关。一般讲,棉质床单八、九成旧即可淘汰;毛巾、浴巾、面巾、脚巾使用频繁,且很容易染色,其使用周期便更短。因此,储备量需更大,酒店应根据出租接待情况,制定各类棉织用品的年消耗定额和总储备定额,以保证客房,餐厅等部门接待服务工作的正常进行。
③ 拟定标准。对各类棉织品的更新,酒店要制定较明确的更新标准,以利于布单声收发员在检查棉织品时参照执行。
④ 检验回收。布草房按照棉织品更新周期和更新标准的要求对棉织品进行检验回收,并按照停止使用过期棉织品。
⑤ 回收登记。布草房收发员对剔除和回收的棉织品要进行登记。并将数量统计每月报主管领导。
⑥ 布草交换。布草房收发员在与客房、餐厅接交棉织品时,要及时与库房联系,由库房向客房与餐厅补发新棉织品。
⑦ 布草处理。被停用和被剔除的棉织品,由棉织品库房有关人员进行必要剪裁缝制,能做他用的就他用,其它作为擦布使用。
7、工作服洗涤:酒店工作服可按管理人员、服务人员、维修工人、厨师分为四类。厨师与水暖维修工人由于工作原因工作服易脏,在洗涤工作服时应特别加以注意。其操作规范是:
① 工服房收发员负责收取各部门管理人员和员工的工作服。
② 工服房收发员对交来的工作服,按部门、按面料、按颜色、按干洗、湿洗进行分类登记。
③ 工服房将工作服送至洗衣厂负责工作服的洗涤工作。
④ 洗衣厂收发员对工作服进一步分类,并按干洗活和湿洗活将工作服送至干洗工间和湿洗工间。
⑤ 洗衣工检查工作服的脏净程度,并人工对特别需要处理的污渍进行处理。
⑥ 将易掉色的衣物分出来,避免染色。
⑦ 开机将工作服洗净、漂清、甩干。然后放入烘干机烘干。
⑧ 根据工作服种类分别送往各熨烫点,并对洗好的工作服进行检查、修补。
⑨ 按部门和衣物种类编号、打卡记上员工姓名,挂在衣架上,等下一次交换。
⑩ 厨师衣服的洗涤要按照特殊的规范要求办理,对工作服衣领、袖和其它溅油污处要进行喷渍处理。通常是用少许除油除渍剂喷在脏污处,手工揉或小毛刷刷拭,所有厨师工作服均湿洗,将喷渍处处理后的制服送入湿洗机内,按衣物脏的程度选择洗涤用时和合适的洗涤液,严格按操作规范进行。将冼净甩干的衣服放入烘干机内,只烘干八成便于熨烫。为增加制服的洁白度,洗涤液中需加漂白剂。熨好的制服送工服房,悬挂在通风干燥处,厨师工作服要保证每班一换。
8、布草房服务:布草房负责酒店棉织品管理,为一线服务。其操作规范是:
第一,验收。
对新进棉织品点清数量,并对其质量、品种、规格进行抽样检查。对新进制服除逐一检查、验收其面料质量,还要检查和验收制作式样和缝制质量。
第二,库管。
① 分类。对新进棉织品按品种分类、分架、分层、分格摆放整齐。新进棉织品主要是补充客房、餐厅等部门报损和使用已过期的棉织品。对物品架上棉织品的数量要标明,并随着数量变化随时改进。
② 编号。对新进制服要分部门、分工种统一编号,用衣架撑好整齐摆放在制服架上,衣架,制服架上均应标明部门和制服所属者的名子与编号。
③ 接收。接收从洗衣厂送来的已洗好的棉织品和制服,并顺序整齐摆好备用。
④ 周转。棉织品使用发放要坚持洗净进、冼净出的原则,坚持先洗净棉织品先发放的原则,以确保使用周期大体相同。对洗衣厂送交的布巾未完全烘干、烫干的不要急于摆放上架,应送洗衣厂重新处理。
⑤ 分发。每日定时到客房、餐厅等处收取撤换下的棉织品,并按标准将干净的棉织品送到各处。按各部门使用数量认真填写收回和发出的棉织品名称、规格和数量,制服的收取和发放都由布草房收发员在布草房进行,
⑥ 送洗。将脏布巾、脏制服送到洗衣厂。认真检查洗净的棉织品的质量,核实数量是否准确,对未洗净和污损的选择出返洗或报损处理。
⑦ 检查。检查送洗回的制服有否破洞,钮扣是否脱落,进行修补加工。缝补可以修理好的棉织品,或将报废的棉织品改制成其它客房、餐厅或后勤及其它部门可用的物品,修补窗帘及其它布件。
⑧ 掌握数量。制服的收发保管数量是:餐、厨、总服务台要保持3—4套制服,其它管理人员、员工要保持2~3套,制服可随时以旧换新;制服要统一编号、上架,制服要定期更新,制服损坏、丢失,要照价赔偿,并办理必要补领手续,制服修补由布草房统一进行。
第三,盘点。
① 布草房收发员每月对布草房内各类棉织品彻底清点一次,每3个月到客房各楼层和各餐厅对棉织品盘点一次。盘点的计算公式是:
上月盘存数+本月新添数-本月报损数=本月盘存数
② 盘点时布草房设专人与客房、餐厅安排的专人共同清数盘点,清点后的盘存表要由客房或餐厅的主管签字。
③ 填表。客房、餐厅清点后,都要将上月盘存数、本月新添数、本月报损数分别统计并填写在盘点表上,同时对布草房库存数、洗衣房正在洗涤的棉织品数也要盘点统计,然后按盘点计算公式计算。
盘点表一式三份,一份留布草房存查,一份  

阅读更多相关知识,返回【 客房服务质量 】栏目列表