第二，防盗工作。其工作内容和操作规范要求如下：
① 防盗规范。具体包括：
●各岗位工作人员要坚守岗位，掌握客人出入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍，姓名、性别，不得将非住宿人员无故放进楼层。
●服务人员对住客情况要严格保密，不向外泄露，发现可疑人要立即向主管领导报告。
●严格会客制度。来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会见。否则，不允许来访者进入房间(客人有留言的除外)。
●清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门堵塞，清洁房间完毕后，迅即锁好房门。
●即使同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不允许非本房间客人入内。
●维修工人进入房间时，服务人员要始终陪同；对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交接班，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁牌的房间门锁进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，详细登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守国家机密和外事纪律。
② 处理报失规范。具体包括：
●客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上人员负责了解报失情况。
●了解情况，负责了解客人报失情况的人员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，取得下列资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特征，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人去过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是否对某人有所怀疑及理由，失物的价值：失物有否购买财产保险等等。
●在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并让客人一起查看。
●在房间查找时应注重寻找如下迹象：门锁是否有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种贵重物品存在，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。
★丢失物品找到。报失物品可能会被找出，此时不要指责埋怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。
★报失物品找不到。了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。要安慰客人不要着急，请再想想找找，并征询客人意见是否要求向公安部门报案。
★客人报案。如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局(或打电话)报案：如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。
★继续调查。继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有：有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是否见过其他人员进出过房间，进出此房间的时间和目的。
★资料报告。将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。

         第三，防自然事故。其工作内容和操作规范如下：
① 自然事故预防规范，主要包括：
地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着甚至跌倒。发现地毯凸起要及时拉平。
地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。
★木器家具发现尖钉要马上拔去，发现有松懈、开胶之处要及时更换和维修。
★电器设备要经常调试售检查，使之保持完好状况。
★清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。
★电镀设备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎手。
★玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。
★高处工作：要利用稳固的梯子。
★收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推车要用双手推动，防止闪腰。
★照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。
★打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志指示牌。
★电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。发现电源线有磨损处，要及时通知维修。
★挂画、顶灯，经常检查，及时加固维修，防止脱落。
★卫生间设备：经常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。
★大玻璃推拉门，要有不干胶标识防止撞伤、撞坏客人身体各部。
★餐、茶具：及时更换有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手腕。
★设施设备，在客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。
★易燃，易爆、有毒用品等要统一保管，防止事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格按照操作规程。
② 自然事故的应急处理规范，具体包括：
宾客致伤。一要查原因：客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因，二要汇报：根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见；三是处理征询宾客是否请接待单位采人或是马上到 医院治疗，四是重点服务：客人如在店疗养，应加强服务次数，尽力满足客人要求，五是领导看望：领班以上级领导应看望宾客，对有关领导要给予特别照顾。
突发性疾病。宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗；患者如有亲属、朋友陪同等同住酒店或较容易联系，服务员要及时联系，使患者得到早期治疗，如 客人独身住在酒店，又无任何联系人和联系单位，要请示领导听候处理。如患者头脑清醒，可唤服务人员为其购药服用，服务人员应婉言谢绝，并劝客人去医院治疗或请医务人员到酒店来治疗，以免误诊。发现客人食物中毒，应立即报告上级主管部门，迅速采取治疗措施。
传染性疾病。发现客人患有传染性疾病，必须立即向有关部门汇报，采取有效防范措施。对患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。
凡在本区域或本楼层接触过患者的酒店服务员和管理人员，要在一定时间内进行体检，防止传染疾病的扩散。
客人休克或猝死心发现客人在客房内休克或有死亡迹象，服务员要迅速采取紧急措施，具体办法是：立即报告值班经理和主管领导，联系急救站或附近医院，不要随便触摸和搬动客人，医生到达后，服务员要协助医生抢救，向医生介绍有关情况；如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”。报告公安部门和酒店保安部门，做好确认死因和现场的保护和协助工作。并通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。
       2、客房卫生：主要包括以下步骤：
第一，准备工作。其操作规范和具体要求是：
① 领取客房锁牌，从客房部防务中心或领班、锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写{锁牌使用领取登记表}。
② 整理清洁车。用擦布清洁工作车里里外外和各个角落，检查清洁工作车有否损坏，使用是否灵活自如，将挂在清洁车两端的大口袋系紧或钩扣挂紧，确保大口袋有足够的支撑力去放置垃圾和布巾；清洁工作车通常为二至三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放置在上层．，根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将信封、信纸、便笺本、笔、明信片、洗衣单、服务指南、火柴、茶叶、擦鞋器、针线包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水单、茶杯、冷水杯、垫碟、烟灰缸、卫生纸、香皂、浴液、发液、浴帽、香巾纸等等按规定位置摆放整齐；将清洁工作车上的清洁用具点清摆好。应备的清洁工具是：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、百洁布，擦布若干块分干、湿布，擦洗卫生间各项设施的脸盆布、澡盆布、恭桶布、墙面布、地面布、镜子布、口杯布，胶皮手套'
③ 将吸尘器准备好。检查吸尘器各部件是否完好，有否破损，有否漏风和漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋仑准备吸尘器时要禁止湿手操作，以免触电。
第二，清洁顺序。
① 服务员查看并掌握各房间状况，遵照下列顺序进行清洁：挂着“请清理房间”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房，普通住客房间，定期清理的长包房。
② 注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：20，房间仍挂此牌时需向有关领导汇报并请示处理意见。
③ 准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧以不影响客人进出。