第三、迎客服务。操作规范是：
客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，由主管以上级人员将客人陪至房间并简单介绍宾馆设施和客房设备。客人离店时也应有相应的欢送仪式。
对酒店和整个国家来说，各国政府首脑是属于最重要的客人。因此，除按照VIP客人的接待规范进行外，在接待中还应特别做好特殊服务工作。具体包括：
① 有国家领导人或当地领导人送的花篮、酒店总经理送的水果或点心盒。
② 房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒、高级茶叶。
③ 房间赠摆新衬衣、睡衣。夫人房间摆放鲜花。
④ 卫生间摆鲜花、化妆品、高级香水。
⑤ 所有棉织品均使用新的。客人在酒店内参加正式活动，所经路口、门口都要有服务员站立、行注目礼、微笑欢迎。
⑥ 客房设专人服务。
⑦ 客人每离开房间一次，房间就要整理一次卫生。客人离店后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快送还客人。
8、住客服务：其服务内容和操作规范包括六个方面：
① 整理房间。
客人入住后，服务员要保证每日三次进客房服务。具体包括：
上午整理房间。每天上午按酒店规定的清洁时间服务员开始做客房清洁的准备工作，整理清洁房间按“客房卫生”规范进行。
下午整理房间。整理客人中午休息过的床铺。更换客人用过的餐、茶、饮具。按上午清洁整理房间中的“倒、整、擦、归、看”程序和规范进行工作。房间整理完，关好门，做好工作记录。
晚间整理房间。按“晚间整理操作规范”的工作程序和规范进行。
随时整理房间。要掌握时机。客人有时在房间聚会或会客，服务员要根据情况适时为客人增添冷、热水并更换烟缸。待客人聚会或会客后，客人送行他人离开房间后，服务员要立即进入房间进行清理。基本工作内容包括：
将客人用完的空酒瓶等进行清理，同时倒烟缸、纸篓；对客人用过的毛巾、茶具等进行更换，摆齐家具，擦拭大面，地毯吸尘，刷洗卫生间，补充客用品等。清理房间时，检查电视机是否关闭、不使用的灯是否已关掉、门窗是否开着等等，及时按工作规范落实处理。
② 端茶送水。具体包括：
送茶服务：准备茶具，检查茶杯、盖杯、茶碟等是否干净，是否有破损之处。适量放入茶叶，用沸水沏茶，水放至八成满为宜。沏好茶后，把茶杯(盖杯)、茶碟放在已铺上垫布的小托盘内。送茶途中走路要稳重，不要左摇右晃，茶水不能溢出茶杯。托托盘时，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底。掌心不接触盘底，将托盘平托于胸前，略低于胸部。行走时要头正、肩平、直视前方，脚步轻捷。送茶时要按照先客人后主人、先女宾后男宾的顺序进行。放置茶杯要轻、稳，将茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地退出房间。
③ 擦鞋服务。
服务员在晚间整理时，将皮鞋收集起来，收集时将鞋内填上小纸条写清房号，擦完后送还。
客人要求擦皮鞋。客人入寝前将皮鞋放在房门外走廊；服务员收集后擦亮、送还。
④ 叫醒服务。
客人提出叫醒要求后，接收人员填写“叫醒时间表”。要准时用电话叫醒客人，如房间无人接听，要每隔5分钟叫一次，三次无人接听时，要通知楼层服务员去敲门叫醒客人。
⑤ 会客服务。
接待来访者要敬语服务以礼相待。如主人不在房间，也未留言，要请来访者等候，如来访者等候不及，请来访者留言。待主人回来后，将来访者留言交给主人。如无主人来迎接，要问明来访者的姓名、身份等情况，同时向来访者问清会见人的房号、国籍、姓名。用电话征得主人同意后，再引领客人至房间外。待双方相互握手问候后，服务员方可离开。根据主人要求送茶、换水、增加饮料、加座、送小毛巾等，做好会客服务工作。
⑥ 代客维修物品服务。
接收物品时，查清物品所受损坏的程度；记清物品的型号、特征及所修理的项目；问清宾客需送回物品的时间。
接收物品后，根据物品的损坏程度和客人的要求，问清修理部门是否能按期修好。填写代办通知单，并请接收物品的修理部门经办人员签字。
物品修好后，经检查验证验收，及时通知服务员来取，及时将物品交给客人。
9、楼层服务台：楼层服务台负责为客人提供除客房清洁外的所有接待服务工作。
① 物品管理。每天回收负责客房清洁卫生工作的服务员交回的工作清洁车、清洁用具和服务用品，认真记录回收数量，整理归位，保持清洁；每周一次从物品管理库房领取客人消耗所需各种客用品，分门别类存放在工作间，进行每日分发，并办好领取登记手续。每天上午向服务员分发棉织用品，同时接收由洗衣房冼干净的棉织品。
② 锁牌管理。客人进房间、客人外出或离店，督促服务员在整理检查房间时，将客人遗忘在房间内的锁牌（锁卡）收送到楼层服务台。每次服务员进房的锁牌由楼层服务台值班员分发，每次服务员进房服务后交回的锁牌由楼层服务台值班员负责接收和管理。
③ 接待宾客。包括三个方面：
一是对来店宾客要做到问、引、提、送，介。具体规范是：
★问候。向宾客问候“您好!请问您住哪间房间?”然后接过住房卡（锁牌）。
★引路。引宾客到房间，引路时走在宾客左前方，距2～5米，随宾客步步轻轻走，拐弯处要转身示意并照看宾客，到房间门口，敲门、开锁，礼貌示意宾客进入房间。
提行李。引领宾客进房时为客提行李，尽量不要提手提包。提送行李要轻拿轻放。客人如不愿意让服务员帮助提行李时不要勉强。
★送茶和小毛巾。将宾客引进房间后，及时送茶。送茶时，要双手将茶杯(连垫碟)轻轻送到茶几上(茶杯把向右)示意宾客用茶。送小毛巾要保持夏天温、冬天热，水份不宜大。将小毛巾送到宾客前时，要先女宾后男宾，并及时收回宾客用过的毛巾。
★介绍情况。向宾客简单介绍客房的主要设备和酒店的服务设施，介绍时，根据不同宾客介绍的侧重点、简单的程度不同。
二是对住店宾客要做到：全、到、洁、静、便。具体要求是：
★安全。注意管理好房间锁牌，注意做好会客接待服务，注意做好老、弱、病、残、孕宾客的服务接待工作。夜间值班加强巡逻，坚持勤听、勤看、勤闻、勤检查。客房安全服务要做好防火、防盗、防毒、防特、防泄密、防事故。确保宾客住店期间的人身和财物安全。
★服务周到。接待服务要充分体现出站立服务、敬语服务、微笑服务、主动服务、热情服务、耐心服务、周到服务、灵活服务、重点服务、家庭服务。
★清洁。服务员要保持良好的仪容仪表和礼节礼貌，宾客的整个生活环境要随时处于清新整洁状态。
★肃静。要保持楼内肃静，保证说话轻、走路轻、操作轻。
★方便。接待服务中处处体现方便宾客。认真做到主动问好打招呼，主动叫电梯，主动接递锁牌，主动送茶水和小毛巾，主动送报纸信件书刊电报急函，主动送洗净的客衣，主动送维修的物品，主动为来访客人引路，主动为会客增加茶具、座椅，主动照顾老弱病残，主动擦皮鞋，宾客需要帮忙时主动协助。
三是对离店客人要做到：准、清、帮、送、查。其具体规范是：
准确掌握住在本楼层要离店的宾客的人数、他们所住的房间和离店时间。保证准确结算各种费用。
清楚地掌握要离店宾客的帐款和委托事项是否均已办清。注意提前将送洗的衣物和客人委托修理的物品送归宾客，并及时收取长途电话费，损坏物品赔偿费、饮料费等等。值班员要随时与总台和帐务处联系，核对宾客退房、结帐和离店情况，防止跑帐。对未按时离店但已结帐的宾客要督促其补交费用。
帮助提运行李。对散客如要求帮忙包扎行李，服务员应主动帮助，散客的行李应在值班员的调度下送上汽车。团体宾客离店时，应做好行李集中、清点、统一运送工作，暂不运走的行李，要用网绳套好。
热情送行。要提醒宾客带齐行李，并敬礼道别：“谢谢!再见!欢迎您再来!”
及时检查房间。如人员充足，在送行宾客的同时，就可以组织对离客房间进行检查。人员不足时，送走宾客后要马上查房，要认真细致检查房间，发现客人遗忘物品要及时送交客人，发现房间物品损坏和遗失，及时报告主管，采取索赔追回等必要措施。
④ 客人照顾。具体包括：
宾客早晨起床后，楼层服务台服务员要及时送上饮用冷、热水，并更换客人用过的茶具。送水、换茶具时，为客人拉开窗帘，收集客衣。
做好会客接待服务。热情接待来访者，查验会客单，征得被会宾客同意后将来访者引至房间，待主宾见面后再离开；视会客人数增添坐位、茶具，适时更换冷、热水；如被访者不在，小要将来访者引进房间，如被访者事先留言，根据留言办理，如来访者有留言，要代为转交。
接办宾客委托事项。包括代订、代购、代销等服务。接办时注意记清宾客姓名和所住房号；问清委托事项的具体内容和具体要求；向客人交待清收费的有关事项。
⑤ 日常服务。客房日常服务内容很多，各项服务的具体操作规范是：
客衣收发。保证三查二准一清。即接收客衣时检查衣物有否破损和严重污渍；检查衣物内有否客人遗漏物品；检查衣物内容与登记是否相符。收取时数量准，送还时数量准。收费(包括加收服务费)内容和手续清楚。
电话费收取。根据电话单或电脑结费单向客人收取费。
叫醒服务。晚班和夜班负责记录客人叫醒服务的要求，要记清时间。早晨按时用电话唤醒客人起床，如第一次无人接，隔5分钟打第二次电话，如仍无人接，要到房间门口去敲门，直至客人有回音。
信报邮件服务。及时为客人送交信件、报刊和邮件，遇到快函、电报，即使是夜间也要唤醒客人，将急件送去并请客人签收。
其它费用收取。向宾客收取洗衣费、损坏物品赔偿费等酒店需收的各种费用。
⑥ 特殊服务。根据客人的特点要求进行正常服务工作以外的一些服务。主要包括：
填写客人生活记录卡，包括客户档案。客户档案集中可记录客人的特殊爱好，在组织集体文娱活动中，可针对客人的爱好和特长为客人特长组织一些小游戏、小节目，以博取客人的欢心。
为客人过生日。根据客人填写的《临时住宿登记表》所登记的出生日期，为客人送上鲜花、生日蛋糕或酒店的一些纪念品、小礼物，使客人感到“宾至如归”，尤其是国外一些大型团体访华，在华时间很短，如果我们送上生日礼物，会使他们感到无比惊喜和留下永恒的思念。
根据宗教信仰、国籍地区不同，每个人都有本民族和本国家的节日，有针对性地为他们提供物品创造条件过好节假日，是酒店提高名誉的一个必备的服务项目。
对老弱病残人提供的特殊服务包括为他们提供饮食送餐服务、请医治病服务等等。
⑦ 特殊情况处理。主要包括：
客人醉酒。及时搀扶客人进入房间，为客人送茶，安顿客人上床入睡后，房间要留灯，经常在醉酒客人门外巡逻，以防客人酒后卧床吸烟不慎点着客用品及烧坏客人。
火灾事故苗头。发现火灾事故苗头要迅速报告上级领导和保安部门，及时防范。
客人物品丢失，听清客人损失后马上报告主管领导和保安部门，协助保安部解决客人损失。
客房设备损坏。如能够认定客人造成设备损坏，要请客人按酒店定价赔偿。无法认清，报上级领导解决。
客人遗留、遗弃物品。先登记在案，然后请保安、公安部门等联系解决。一般物品存库，然后按照物品种类的保留期限进行保存。
⑧ 交接班。交接班人员要交接清有关事项。如宾客活动情况，宾客委托事项、资金流动情况，做到住客情况不清不交不接；岗位任务没完成不交不接。值班日记未记好、未记清不交不接。掌握房态，掌握各位客人的入住情况，并做好登记工作。
⑨ 客房装饰和花草管理。检查并进行客房的装饰和布置。对重要客人送鲜花，为长住客人提供花木摆放服务。